El modelo CIF-KM El modelo CIF-KM Gestión de contenidos y colaboración en las organizaciones El modelo CIF-KM ¿Qué son contenidos? Contenidos se refiere a la información no transaccional, como los documentos, direcciones, dibujos, gráficos, correos electrónicos, tareas compartidas, discusiones sobre asuntos, proyectos, personas, contactos, recursos, etc. El término se contrapone a la información estructurada transaccional de los programas de gestión (ERP, CRM, etc.). Personas Tareas compartidas Archivos Mensajes Discusiones Documentos Biblioteca Agenda Dichos contenidos no transaccionales, a pesar de que pueden incorporar gran parte de los conocimientos y experiencias de la organización, y algunos incluso ser críticos en los negocios, se encuentran muy a menudo dispersos en las redes locales, correos electrónicos, y en los PC personales de los usuarios. 2 El modelo CIF-KM ¿ Qué es un gestor de contenidos? Un gestor de contenidos es una categoría de software empresarial, que: Ayuda a preservar el patrimonio intelectual de una organización, que no se pierde aunque cambien las personas. A los usuarios les hace más fácil compartir, registrar, y recuperar contenidos, discusiones, tareas, y en general colaborar. Integra, en el mismo entorno, el repositorio único de contenidos, las herramientas de colaboración entre usuarios ( foros de discusión, noticias, registros, tareas compartidas,…) y herramientas personales de los usuarios ( mensajería interna y externa, agenda, etc.). Las explicaciones se refieren al modelo patentado CIF-KM, ( www.cifkm.es), que se encuentra implantado en Empresas y en Administraciones Públicas. 3 El modelo CIF-KM El impacto de CIF-KM en las organizaciones La implantación del gestor de contenidos CIF-KM en las organizaciones produce : Un cambio de cultura • Colaboración y espíritu de equipo • Integración de iniciativas personales • Movilidad física del usuario • Menos reuniones con presencia • Facilidad para reorganizar • Mayor orden y menos e-mails • Ayuda a la normalización Un impacto inmediato • Eficiencia y productividad • Protección del patrimonio • Registro de actuaciones 4 El modelo CIF-KM Mejoras inmediatas de productividad Se reducen las pérdidas de tiempo. ¿En qué? 1. Buscando información que no se recuerda donde se ha guardado. 2. No utilizando información que poseen otros, porque no se sabe que existe. 3. No identificando cuál es la última versión de un documento, o si este ha sido aprobado. 4. Gestionando múltiples y continuos correos electrónicos, que luego no se sabe donde se guardan, o que permanecen en bandejas de correo formando largas listas, y todo ello porque no existen herramientas de colaboración para compartir y discutir contenidos. 5. Pidiendo información a otros porque no está a nuestra disposición o no la sabemos encontrar, de manera que determinadas personas de la organización se convierten en verdaderos repositorios de información de los demás. 5 El modelo CIF-KM Las organizaciones son más eficientes Se eliminan ineficiencias que a menudo pasan desapercibidas. ¿Cuáles?. 1. Los contenidos están a menudo dispersos y compartimentados por personas y áreas. No se gestiona adecuadamente su confidencialidad y la difusión de los contenidos. Todo se tiene que especificar previamente a los administradores del sistema. Por ello, los usuarios replican y guardan todo lo que creen que pueden necesitar, aunque luego les resulte difícil localizarlo de nuevo. 2. Colaborar se identifica con inundarse de e-mails. El número de reuniones con presencia física es excesivo, ya que los usuarios no se disponen de espacios virtuales para compartir y discutir los asuntos. 3. Cuando se sustituyen personas, en el traspaso se pierde mucha información que se encuentra dispersa en carpetas, correos electrónicos y en libretas de direcciones. 4. Fuera de la oficina el usuario queda desconectado con todo aunque disponga de acceso a Internet (salvo el correo en algunos casos). 6 El modelo CIF-KM Se inicia un cambio de cultura Los usuarios identifican ventajas adicionales que fomentan el cambio en sus hábitos y en la forma de trabajar ¿Cuáles? 1. La facilidad para la recuperar la información propia o de otros, que se puede buscar por texto completo, como lo hace Google con las páginas Web, y por contextos con múltiples etiquetas y categorías propias o compartidas, o siguiendo enlaces. 2. La ventaja que supone la integración en un entorno único del repositorio de contenidos, las herramientas de compartición y colaboración, y la mensajería, correo electrónico, y agenda personal del usuario, y las tareas. 3. La facilidad de crear de manera dinámica espacios de información compartida, incluso con colaboradores externos, y espacios para la discusión relacionados con proyectos o asuntos. 4. La posibilidad de asignar y compartir tareas, enlazadas con relaciones de precedencia. 5. La facilidad de clasificar y enlazar contenidos de forma múltiple, sin replicarlos, según la conveniencia de cada individuo, departamento, o de cada momento. 7 El modelo CIF-KM Las organizaciones están más protegidas y mejor informadas Protección del patrimonio y mayor información 1. El patrimonio intelectual se preserva en un repositorio único a disposición de los usuarios. 2. Mantener la confidencialidad o la difusión de los asuntos en la medida que lo requieran. 3. Se puede impedir la modificación de contenidos cuando se precisa, e incluso su copia, impresión, o reproducción, de manera que sólo se puedan visualizar en pantalla. 4. Cuando se sustituyen personas, el traspaso es rápido y no se pierde la información, que ya no se encuentra dispersa en carpetas, correos electrónicos y en libretas de direcciones. 5. Se sigue la trazabilidad de los contenidos, mostrando su historial, así como él de las actuaciones y el uso que cada usuario ha hecho de ellos. 6. Se mantiene un registro de determinados contenidos (no eliminable durante un plazo predeterminado), para evitar su destrucción o modificación, lo que facilita la implementación de normas ISO, de auditoria, y el cumplimiento de los reglamentos de buen gobierno corporativo. 8 Un repositorio único de información La información está en un repositorio único. El repositorio es gestionado por una base de datos SQL conectada a un servidor Web. Se puede buscar por contextos y contenidos, se pueden personalizar las clasificaciones por los usuarios, controlar versiones, establecer enlaces entre elementos, firmar documentos, crear registros, y además todos los textos completos se indexan automáticamente cualquiera que sea el formato en que se capturen. Se pueden gestionar hilos de mensajes, avisos, correos electrónicos, sistemas de etiquetas y categorías, foros de discusión, agendas, repositorios de enlaces, historiales, etc. CIF-KM es escalable (bases de datos en cluster, servidores Web balanceados, etc.) y se adapta a las necesidades de la organización en cada momento. Características básicas de CIF-KM El modelo CIF-KM 9 Movilidad del usuario y familiaridad de uso En CIF-KM no existe programa cliente. El usuario utiliza su navegador, accediendo a CIF-KM a través de un servidor Web, que podrá o no estar conectado a Internet. El usuario puede acceder al servidor desde la oficina, desde su domicilio, o desde cualquier sitio en que se encuentre con acceso a Internet. No obstante, se puede limitar el acceso desde Internet a solamente determinados usuarios, los demás sólo pueden acceder desde la oficina. El acceso a la biblioteca de archivos puede también realizarse con las carpetas Web de Microsoft, con las funcionalidades propias del sistema operativo Windows (abrir, copiar, pegar, guardar, y guardar como,...). Características básicas de CIF-KM El modelo CIF-KM Carpetas Web 10 Seguridad de acceso Las comunicaciones con el servidor son seguras, ya que se utiliza la tecnología SSL. La identificación de los usuarios se efectúa mediante la infraestructura de clave pública y privada X-509V3 (cada usuario posee su certificado de identidad para el acceso). Los certificados de identidad, y su firma electrónica asociada, son generados por un emisor de certificados instalado en el servidor. No obstante, el usuario también puede utilizar certificados emitidos por otras entidades que la Organización señale como confiables, tales como FNMT, o el futuro DNI electrónico, etc. Desde dentro de la oficina el usuario también puede identificarse con la autenticación de Windows (Active Directory). Características básicas de CIF-KM El modelo CIF-KM DNI electrónico Certificado y firma en archivo 11 La confidencialidad frente a la difusión de los contenidos Gestionar con facilidad la confidencialidad y difusión de los contenidos es básico. Cada usuario puede crear grupos de usuarios, bien privados para él sólo, o bien para compartir contenidos con otros usuarios. El grupo de usuarios es el instrumento que sirve para asignar derechos de acceso y facultades de cada usuario sobre contenidos. Son las llaves de acceso de los usuarios a los contenidos. Cualquier contenido puede estar vinculado simultáneamente con múltiples grupos de usuarios, y cada usuario puede pertenecer a su vez a múltiples grupos de usuarios. Los contenidos se capturan y gestionan de forma descentralizada. Cada usuario, que crea, captura o gestiona un contenido y es responsable del mismo, lo pone a disposición de quienes lo pueden necesitar y estén autorizados. De esta manera se preserva en cada momento la confidencialidad o la difusión deseada. Características básicas de CIF-KM El modelo CIF-KM 12 El modelo CIF-KM Los grupos de usuarios Usuarios Grupos de usuarios • Biblioteca y direcciones • Conjuntos de etiquetas • Contactos, personas • Foros de discusión • Tareas compartidas 13 El modelo CIF-KM Los grupos de usuarios Los grupos en CIF-KM se crean por los usuarios para utilizarlos como: • Espacios institucionales para delimitar colectivos (departamentos, etc.) que deben compartir documentación, sistemas de categorías y etiquetas, contactos, foros,... • Espacios ocasionales o permanentes para compartir contenidos y desarrollar las relaciones funcionales y jerárquicas dentro de la organización (desarrollo de proyectos, discusiones de asuntos,…). • Espacios privados de trabajo de cada usuario. • Espacios para las relaciones externas con colaboradores, clientes, proveedores, ya que pueden existir distintos tipos de usuarios. • Espacios para custodiar documentación confidencial (actas firmadas, contratos,..) que son responsabilidad de usuarios en una determinada posición en un organigrama. Los usuarios de posiciones superiores son también administradores de dichos grupos. 14 El modelo CIF-KM Qué ventajas proporciona CIF-KM 1). - Evita la pérdida de conocimientos, experiencias, direcciones,… El patrimonio de conocimientos, experiencias, recursos y contactos de la organización ya no se pierde, aunque cambien las personas. Todo es localizable y recuperable por cualquier persona que esté autorizada. La dispersión de la información tan habitual hoy en día siempre produce descontrol y riesgo de pérdida, especialmente en las reorganizaciones cuando cambian las personas. 2). – Protege el patrimonio, incluso frente a las capturas y copias no deseadas desde dentro de la organización El uso de determinados contenidos, aunque estén a disposición de quienes puedan necesitarlos y estén autorizados, puede estar restringido, incluso sólo a ver por pantalla sin posibilidad de captura, copia o impresión. Así el patrimonio queda protegido no sólo frente al exterior sino también frente al interior. Determinados contenidos pueden estar, además, en un registro (no eliminable durante un plazo predeterminado), y ser no modificables, temporal o permanentemente. Todo ello permitirá cumplir Directivas UE, normas de auditoria y de buen gobierno corporativo. 15 El modelo CIF-KM Qué ventajas proporciona CIF-KM 3). – Facilita crear una biblioteca de consulta, a disposición del colectivo, de e-books, papers, y documentación bajo copyright de terceros. Los derechos de autor prohíben la copia y reproducción no autorizada. La posibilidad de restringir el uso de un contenido a su mera visualización en pantalla permite que se pueda poner a disposición del colectivo de usuarios cualquier tipo de información técnica o de otra naturaleza sin vulnerar la Ley. 4). – Facilita el trabajo dentro y fuera de la oficina (la movilidad) El sistema es seguro. Para acceder a él no es necesario instalar ningún programa cliente. Se accede desde el navegador o directamente desde del sistema operativo de Windows. La tecnología ofrece cada vez más la posibilidad de conectarse sin hilos desde cualquier sitio a Internet. De ahí la importancia de la apertura a del gestor de contenidos a Internet. De esta forma los usuarios, o sólo determinados usuarios autorizados, además de en la oficina podrán también acceder y trabajar en su domicilio, en los viajes, etc. Este es el verdadero cambio cultural que significa Internet. 16 El modelo CIF-KM Qué ventajas proporciona CIF-KM 5). - Aumenta la eficiencia y la productividad Al estar el patrimonio de conocimientos, experiencias, contactos, etc. de la organización a disposición inmediata de los individuos se reducen los tiempos improductivos de las búsquedas. Se puede facilmente valorar lo que significa un mero ahorro de una hora diaria por persona en estos tiempos muertos de localización y recuperación de información. La mejora de la productividad es inmediata. Esto es lo que se observa cuando se implanta el modelo CIF-KM de gestión de contenidos. 6). – Se reduce el número y duración de las reuniones para informar, discutir, controlar,… La facilidad para compartir información, para colaborar y asignar en tareas, para discutir asuntos, y para registrar estos procesos, produce gradualmente una modificación de la cultura y los hábitos de trabajo en la organización, en el sentido que antes de ser convocada una reunión se puede adelantar mucho trabajo con las herramientas de colaboración. El trabajo resulta más cómodo, menos estresante, más ordenado y productivo. 17 El modelo CIF-KM Qué ventajas proporciona CIF-KM 7). - Facilita los procesos de reorganización y de sustitución de personas En la sustitución de personas, el traspaso de papeles y de información es más sencillo, rápido y eficaz. Sólo hay que sustituir a las personas en los diferentes grupos de usuarios. La información ya no se pierde cuando cambian las personas. 8). - Las personas se sienten más integradas en la organización La implantación del modelo de gestión de contenidos en una organización estimula la comunicación, el trabajo en equipo, y la integración de iniciativas. CIF-KM es como un escaparate en el que se registran y muestran las iniciativas y aportaciones de los individuos que componen la organización. Esto por si sólo es un estímulo para participar y colaborar lo que confluye en el desarrollo de espíritu de equipo. 18 El modelo CIF-KM Qué ventajas proporciona CIF-KM 9). – Se guarda el historial de las actuaciones de los usuarios Todas las actuaciones los usuario quedan registradas y pueden ser visualizadas en cualquier momento por cualquier usuario posicionado por encima de aquel en el organigrama (control jerárquico), por el propio usuario actor (autocontrol), por los administradores de cada grupo de usuarios en relación con el mismo (control funcional) y desde cada contenido (su historial). 10). - Ayuda a las tareas de normalización La normalización (por ejemplo las normas ISO, las próximas Directivas UE para el buen gobierno corporativo) exige la documentación y registro de muchos hechos y procesos. La implantación de algunos de los requerimientos administrativos necesarios es más fácil y cómoda cuando está implantado el modelo de gestión de contenidos, ya que este permite el registro de la documentación, la firma electrónica, el control de versiones, etc. 19 El modelo CIF-KM Qué ventajas proporciona CIF-KM 11). - La gestión es descentralizada y continuamente adaptativa La gestión es descentralizada, facilitando la continua adaptación a las necesidades cambiantes de la organización. Los usuarios no tienen que especificar a priori sus necesidades a los administradores del sistema. De esta forma se evitan también los “cuellos de botella” de las organizaciones ante los cambios. 12). - Es un sistema escalable y abierto, que permite incorporar procesos y gestiones automáticas Los procesos recurrentes relacionados con la gestión de contenidos pueden automatizarse e integrarse en el gestor de contenidos bajo especificación de las organizaciones. 20 El modelo CIF-KM Disposiciones de configuración de CIF-KM 1). – Servidor único Instalación en un único servidor: el servidor ejecuta todos los servicios, tanto SQL, como IIS y demás servicios. 21 El modelo CIF-KM Disposiciones de configuración de CIF-KM 2). – Doble servidor Un ordenador ejecuta un IIS + Certificate Server y el otro un SQL Server + Index Server. Se recomienda una conexión de alta velocidad (1Gigabit) entre ambos para reducir la latencia 22 El modelo CIF-KM Disposiciones de configuración de CIF-KM 3). – Servidores múltiples El servidor Web funciona en uno o varios ordenadores en “balanceados” ejecutando IIS + Certificate Server y uno o varios ordenadores en “cluster” ejecutando SQL Server + Index Server. En todos los casos cada ordenador puede ser monoprocesador o multiprocesador. 23 El modelo CIF-KM Esquema de CIF-KM USUARIOS -Internos -Externos Repositorios de enlaces Agenda Mensajería Avisos Foros de discusión Biblioteca: -archivos informáticos -direcciones URL -carpetas Gestión de contactos, recursos, etc. Gestión de categorías, etiquetas. Grupos de Usuarios -de trabajo -del organigrama Colaboraciones Tareas, discusiones, y reuniones 24 El modelo CIF-KM Conceptos básicos de funcionalidad de CIF-KM Herramientas Funcionalidad USUARIO ACTOR Organigrama Grupos de usuarios Conjuntos de categorías, etiquetas... Distribución de facultades de unos usuarios sobre otros Llaves de acceso y facultades de los usuarios sobre los contenidos. Clasificar y catalogar cualquier contenido al que el usuario actor tenga acceso. 25 CIF CONSULTING, S.L. – Pª de la Castellana, 176-1ºB - 28046 Madrid –Telf. - 91 3500 800 - Fax - 91 350 49 50. Sitio Web: www.cif.es E..MAIL: KM@cif.es Registro Mercantil de Madrid. Tomo15.712, Folio 113, Sección 8, Hoja M-264816- C.I.F. B15585979 1 ¿Por qué es necesario un gestor de contenidos? ¿De qué estamos hablando? El término contenidos hace referencia a la información no estructurada, tal como documentos, dibujos, gráficos, correos electrónicos, discusiones sobre asuntos, gestiones en tareas compartidas, direcciones a recursos, personas, contactos, etc. Aquí el término contenidos se contrapone a la información estructurada de los sistemas transaccionales de bases de datos, tal como ERP, CRM, Contabilidades, etc. Dichos contenidos no transaccionales, a pesar de que pueden ser críticos en los negocios, muy a menudo se encuentran dispersos en redes locales, correos electrónicos, y en los PC personales de los usuarios, siendo muchas veces difíciles de localizar, especialmente cuando no se conoce su existencia, o no se recuerda donde se han guardado. Un gestor de contenidos es una categoría de software empresarial, que ayuda a gestionar los contenidos que conviene compartir, preservar y recuperar, preservando para cada uno la confidencialidad o difusión requerida, y que integra herramientas de colaboración. ¿Cuantas veces hemos perdido innecesariamente el tiempo? 1). Buscando documentos que nosotros mismos hemos guardado en algún sitio. 2). Desaprovechando la información de otros porque no sabemos que existe. 3). Porque no identificamos cuál es la última versión de un documento, o si este ha sido aprobado. 4). Gestionando largas listas de correos electrónicos, que no sabemos donde guardar, y que nos enviamos porque no disponemos de herramientas de colaboración. 5). Pidiendo información a otros porque no está a nuestra disposición o no sabemos como encontrarla. ¿Por qué las empresas sin un gestor de contenidos son menos eficientes? 1). Porque los contenidos están a menudo dispersos y compartimentados por usuarios y áreas, y los archivos se replican constantemente. 2 2). Porque los usuarios no disponen ni de herramientas de búsqueda, ni de de colaboración eficientes. 3). Porque mucha información se pierde, especialmente cuando se sustituyen las personas. 4). Porque fuera de la oficina los usuarios se quedan desconectados aunque dispongan de acceso a Internet (salvo el correo en algunos casos). ¿Qué es CIF-KM? CIF-KM es un potente sistema de gestión de contenidos, diseñado bajo un entorno Web totalmente seguro con un modelo patentado, que integra un repositorio único de información (biblioteca, personas, recursos, etc.) y herramientas de colaboración. CIF-KM ayuda a crear, capturar, y gestionar contenidos de forma descentralizada, poniéndolos a disposición de quienes los pueden necesitar y estén autorizados, preservando para cada uno la confidencialidad o difusión requerida. La información en el repositorio está incorporada a una base de datos (SQL) que permite buscar por contextos y contenidos, personalizar las clasificaciones por los usuarios, controlar versiones, establecer enlaces entre elementos, firmar documentos, crear registros, y que además indexa automáticamente todos los contenidos de texto en cualquier formato que se capturen. ¿Qué impacto produce CIF-KM en las organizaciones? CAMBIO DE CULTURA Colaboración y espíritu de equipo Integración de iniciativas personales Movilidad física del usuario Menos reuniones con presencia Facilidad para reorganizar Ayuda a la normalización IMPACTO INMEDIATO Eficiencia y productividad Protección del patrimonio Registro Mercantil de Madrid. Tomo15.712, Folio 113, Sección 8, Hoja M-264816- C.I.F. B15585979 3 ¿Qué ventajas produce CIF-KM? 1). - Evita la pérdida de conocimientos, experiencias, direcciones,… El patrimonio de conocimientos, experiencias, recursos y contactos de la organización ya no se pierde, aunque cambien las personas. Todo es localizable y recuperable por cualquier persona que esté autorizada. La dispersión de la información tan habitual hoy en día siempre produce descontrol y riesgo de pérdida, especialmente en las reorganizaciones cuando cambian las personas. 2).- Protege el patrimonio, incluso frente a las capturas y copias no deseadas desde dentro de la organización El uso de determinados contenidos, aunque estén a disposición de quienes puedan necesitarlos y estén autorizados, puede estar restringido, incluso sólo a ver por pantalla sin posibilidad de captura, copia o impresión. Así el patrimonio queda protegido no sólo frente al exterior sino también frente al interior. Determinados contenidos pueden estar, además, en un registro (no eliminable durante un plazo predeterminado), y ser no modificables, temporal o permanentemente. Todo ello permitirá cumplir Directivas UE, normas de auditoria y de buen gobierno corporativo. 3). - Facilita crear una biblioteca de consulta, a disposición del colectivo, de e-books, papers, y documentación bajo copyright de terceros Los derechos de autor prohíben la copia y reproducción no autorizada. La posibilidad de restringir el uso de un contenido a su mera visualización en pantalla permite que se pueda poner a disposición del colectivo de usuarios cualquier tipo de información técnica o de otra naturaleza sin vulnerar la Ley. 4). – Facilita el trabajo dentro y fuera de la oficina (la movilidad) El sistema es seguro. Para acceder a él no es necesario instalar ningún programa cliente. Se accede desde el navegador o directamente desde del sistema operativo de Windows. 4 La tecnología ofrece cada vez más la posibilidad de conectarse sin hilos (wireless) desde cualquier sitio a Internet. De esta forma los usuarios, o sólo determinados usuarios autorizados, además de en la oficina podrán también acceder y trabajar en su domicilio, en los viajes, etc. Este es el verdadero cambio cultural que significa Internet. 5). - Aumenta la eficiencia y la productividad Al estar el patrimonio de conocimientos, experiencias, contactos, etc. de la organización a disposición inmediata de los individuos se reducen los tiempos improductivos de las búsquedas. Se puede facilmente valorar lo que significa un mero ahorro de una hora diaria por persona en estos tiempos muertos de localización y recuperación de información. La mejora de la productividad es inmediata. Esto es lo que se observa cuando se implanta el modelo CIF-KM de gestión de contenidos. 6). - Se reduce el número y duración de las reuniones para informar, discutir, controlar,… La facilidad para compartir información, para colaborar y asignar en tareas, para discutir asuntos, y para registrar estos procesos, produce gradualmente una modificación de la cultura y los hábitos de trabajo en la organización, en el sentido que antes de ser convocada una reunión se puede adelantar mucho trabajo con las herramientas de colaboración. El trabajo resulta más cómodo, menos estresante, más ordenado y productivo. 7). - Facilita los procesos de reorganización y de sustitución de personas En la sustitución de personas, el traspaso de papeles y de información es más sencillo, rápido y eficaz. Sólo hay que sustituir a las personas en los diferentes grupos de usuarios. La información ya no se pierde cuando cambian las personas. 8). - Las personas se sienten más integradas en la organización La implantación del modelo de gestión de contenidos en una organización estimula la comunicación, el trabajo en equipo, y la integración de iniciativas. CIF-KM es como un escaparate en el que se registran y muestran las iniciativas y aportaciones de los individuos que componen la organización. Esto por si sólo es un estímulo para participar y colaborar lo que confluye en el desarrollo de espíritu de equipo. 5 10). - Ayuda a las tareas de normalización La normalización (por ejemplo las normas ISO, las próximas Directivas UE para el buen gobierno corporativo) exige la documentación y registro de muchos hechos y procesos. La implantación de algunos de los requerimientos administrativos necesarios es más fácil y cómoda cuando está implantado el modelo de gestión de contenidos, ya que este permite el registro de la documentación, la firma electrónica, el control de versiones, etc 11). - La gestión es descentralizada y continuamente adaptativa La gestión es descentralizada, facilitando la continua adaptación a las necesidades cambiantes de la organización. Los usuarios no tienen que especificar a priori sus necesidades a los administradores del sistema. De esta forma se evitan también los “cuellos de botella” de las organizaciones ante los cambios 12). - Es un sistema escalable, que permite incorporar procesos y gestiones automáticas Los procesos recurrentes relacionados con la gestión de contenidos pueden automatizarse e integrarse en el gestor de contenidos bajo especificación de las organizaciones CIF-KM es un cambio sencillo con resultados inmediatos Examine y pida información (www.cifkm.com). También puede evaluar CIF-KM por Internet con plena libertad. Para la implantación en su empresa CIF-CONSULTING se ocupará de todo. Estimados Señores: Les proponemos que su empresa realice un salto hacia delante en la gestión documental y del conocimiento, y en la utilización de herramientas de colaboración, implantando el modelo CIF-KM. Es un cambio sencillo con resultados inmediatos. Probablemente su empresa ya tiene la gestión de los negocios adecuadamente resuelta o enfocada mediante aplicaciones de gestión específicas, del tipo ERP, o similares. Pero, si se detienen a evaluar cómo se gestiona, conserva, comunica, comparte y controla la información estructurada en archivos informáticos (ofimática, presentaciones, imágenes,...), y qué herramientas de colaboración están disponibles, probablemente las conclusiones son: (1) Que si bien se comparten carpetas, la experiencia demuestra: (1) que buscar lo de uno mismo es normalmente bastante engorroso, pero buscar lo de los demás es tarea casi imposible; (2) que pasado algún tiempo ni su propio autor recuerda dónde ha archivado un documento; (3) que, si su autor no está, es probable que el documento ya se haya perdido porque nadie sabe que existe; (4) que cuando se reorganizan o cambian personas, es casi seguro que se pierde mucha información valiosa. (2) Que cada persona, cuando necesita información que no sabe donde está guardada, tiene que pedirla a quien cree que es el responsable de ella, para que se la envíe normalmente por correo electrónico. (3) Que trabajar en equipo (colaborar) significa reunirse muchas veces y enviarse muchos correos electrónicos. Es típica la expresión “los ejecutivos están siempre reunidos”. (4) Que cuando una persona está de viaje su forma de comunicarse con la oficina es básicamente el teléfono. ¿cómo se sentiría si, además, pudiera tener acceso a lo mismo que cuando está en la oficina? (5) Que los derechos de acceso están integrados en sistemas operativos. Por ello, (1) cualquier modificación de los accesos pasa siempre por algún Administrador del Sistema, que son personas que están siempre sobrecargadas de trabajo, y (2) existe un freno a evolucionar a sistemas operativos más actuales por el trauma que supone al Administrador volver a organizar todos los accesos y comparticiones. Si la respuesta es afirmativa, la conclusión es obvia: poca eficiencia y falta de método. CIF-KM es la solución. CIF-KM es un claro paso hacia delante, ya que supone aplicar a la gestión documental y del conocimiento un nuevo modelo con filosofía de Base de Datos. Por favor, examine la información que le enviamos, y llámenos con plena libertad. El gestor del conocimiento para Empresas de todos los tamaños. (biblioteca, contactos, grupos de trabajo, información personalizada a clientes, mensajería, contactos, etc.). www.cif-KM.com Cif•KM Knowledge Manager Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM Hasta ahora, en el ámbito de la gestión del conocimiento en la empresa, al usuario final le ha sido asignado un papel pasivo. La ordenación de los documentos venía dictada de forma más o menos restrictiva por las habilidades del software empleado, mientras que la labor de asignación de permisos para su uso y la gestión de grupos de trabajo debía ser ejecutada por un Administrador del Sistema a petición de los usuarios finales. Este esquema de trabajo entraña, logicamente, una adaptación del usuario a las limitaciones del software y una gran falta de agilidad en los mecanismos destinados a la compartición del patrimonio documental de la empresa. Los personas establecen sus relaciones desde un punto de vista más dinámico. El proceso creativo requiere de rápidas consultas, contraste de ideas y aporte de criterio en diversas áreas. Así, pequeños grupos se crean y destruyen constantemente dentro de esa dinámica, a voluntad de las personas implicadas. Si queremos una gestión eficaz del conocimiento debemos aportar al usuario las herramientas adecuadas para mantener viva la dinámica de grupo de una forma activa. ¿Cómo se evalúa la gestión del conocimiento? Los factores que determinan la calidad real de la gestión del conocimento dentro del ámbito de la empresa y, por tanto, aquellos que deben vigilarse estrechamente para evaluarla son: 1. El estímulo a la creación de nuevos conocimientos. Las personas deben sentir que sus aportaciones son útiles, que se comparten, y que se valoran en la Organización. Cif-KM proporciona los mecanismos que estimulan estas sensaciones. 2. La disponibilidad inmediata de la información. Cada pieza de conocimiento debe ser fácilmente localizable y estar a disposición inmediata de todos los que la precisen, o que deban gestionarla, y estén autorizados. Deben evitarse los compartimentos de información dispersos en múltiples discos duros, que son muy típicos en las actuales Organizaciones como consecuencia de la cultura del PC. 3. La flexibilidad para organizar los accesos y la confidencialidad de los asuntos. Las facultades y derechos de acceso de cada persona deben poder organizarse con criterios funcionales y jerárquicos. Cif-KM proporciona los mecanismos sencillos para que cualquier usuario con un solo “clic” pueda realizar estas tareas sin recurrir a un administrador de sistemas operativos con conocimientos de informática. 4. La conservación y control de los contenidos. El patrimonio de conocimientos de una Organización debe catalogarse, y preservarse aunque cambien las personas responsables de cada pieza de conocimiento. 5. El control de las actuaciones de los usuarios. Todas las actuaciones deben quedar registradas, y ser de fácil control por los responsables en cada caso. 6. La posibilidad de aplicación de múltiples criterios personales para la clasificación de los contenidos. Cada persona de la Organización debe poder clasificar y etiquetar las piezas de información Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM 1•El problema de la gestión del conocimiento del patrimonio común a las que tenga acceso, según sus propios criterios, como si estuvieran en su propio archivador, sin limitación ni interferencia con las otras formas de clasificación de los mismos contenidos por los demás usuarios, ni con los procedimientos generales de los departamentos o de toda la Organización. 7. La flexibilidad y sencillez de uso del sistema de gestión del conocimiento. Todo debe poderse hacer directamente por los usuarios de forma sencilla e intuitiva, y no precisar la asistencia de administradores de los sistemas operativos con conocimientos de informática. Limitaciones de los sistemas operativos como gestores del conocimiento Los sistemas operativos están limitados como gestores del conocimiento, ya que su función es gestionar archivos en discos. Como gestores del conocimiento sólo se adaptan a las Organizaciones con un número muy reducido de personas que mantienen un contacto personal continuo y sintonía con los criterios de clasificación utilizados. Estas limitaciones son: • Los sistemas operativos sólo clasifican los contenidos en carpetas y subcarpetas. La clasificación es común para todos los usuarios de la Organización. Sí se quieren utilizar distintas clasificaciones se deben construir estructuras diferentes que una vez creadas son rígidas, y los elementos se tienen que replicar en ellas. Los contenidos de los archivos no están normalmente indexados, por lo que las búsquedas por contenidos son de una lentitud disuasoria. Todas estas limitaciones no existen en Cif-KM. • Aparecen continuos conflictos de intereses entre los criterios de clasificación y de confidencialidad, ya que tanto los derechos de acceso como las clasificaciones se apoyan en las estructuras de carpetas y archivos. En Cif-KM estos conflictos no se producen. • El registro de los usuarios, la asignación de derechos de acceso, la creación de grupos de compartición, y el control de actuaciones, son funciones realizadas por los administradores del sistema que son usuarios especializados con conocimientos de informática. Esta situación obliga a que todo pase por dichos administradores lo que produce rigidez y continuos “cuellos de botella”. En Cif-KM esto no se produce porque se ha diseñado un sistema de gestión de usuarios y de derechos de acceso descentralizado. • Los sistemas operativos por su propio diseño no son adecuados para compartir archivos por Internet. Para publicar y compartir información por internet se utilizan los servidores Web, que ofrecen mayor seguridad y flexibilidad. Cif-KM utiliza un servidor web para poner los contenidos informáticos de cualquier tipo y formato a disposición de los usuarios. • Los sistemas operativos no tienen integradas, formando un sistema interrelacionado, herramientas de comunicación, colaboración, firma electrónica, controles de versiones, sistemas de enlaces y vínculos entre elementos, etc… todos ellos necesarios para una eficiente gestión del conocimiento en las Organizaciones. 1•El problema de la gestión del conocimiento Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM El enfoque empleado por Cif Software consiste en crear un entorno de trabajo construído alrededor de las necesidades del usuario. La ordenación y catalogación de los documentos se basa en el criterio personal de todos y cada uno de los individuos: los archivos permanecen en el servidor y Cif-KM se encarga de aplicar los criterios establecidos en el perfil del usuario que accede a ellos. Sin embargo la característica más notable de Cif-KM es la gran facilidad con que el usuario puede crear, gestionar y hacer evolucionar los grupos de trabajo. Utilizando una sencilla estructura de grupos de compartición, y partiendo o no del organigrama de la empresa, cada usuario puede crear con sorprendente facilidad cualquier organización funcional (definitiva o transitoria) que englobe a las personas con las que necesita compartir información dentro o fuera de la empresa. Con Cif-KM la gestión del conocimiento está directamente en manos de los usuarios. El Administrador del Sistema puede así concentrarse en las tareas de mantenimiento y control de la red. Cif-KM es un gestor del conocimiento (Knowledge Manager) para empresas de todos los tamaños que saca utilidad de internet y de las últimas tecnologías en beneficio de la gestión. Las empresas están constituidas por equipos humanos que crean, conservan, acceden a información, intercambian conocimientos, forman equipos de colaboración, contactan con agentes externos, y organizan sus propias agendas de trabajo. Estos problemas de logística de la información son similares en todas las Organizaciones, si bien crecen exponencialmente con su tamaño. Cif-KM es el resultado de una dilatada experiencia en Organizaciones de todo tipo y tamaño, y del análisis empírico de sus problemas y de sus soluciones de logística de la información. Cif-KM no es un desarrollo informático más. Su gran valor está en su concepción y diseño. La tecnología informática e internet son sólo el medio. Aunque pueden existir otras aproximaciones a la gestión del conocimiento, este diseño es único ya que todas sus especificaciones funcionales están protegidas por patentes de invención. Cif Software es consciente del enorme potencial de esta herramienta a la hora de crear desarrollos verticales enteramente personalizados a gusto de cada cliente. Por ello ofrece su entera colaboración y asistencia técnica a consultores interesados en implantar sistemas de gestión del conocimiento y a proveedores de informática que desarrollen su labor en este ámbito. Por qué interesa Cif-KM a las empresas • Porque su patrimonio en soporte informático (conocimientos, documentos, contactos, imágenes, etc.) deja de estar disperso y desordenado. Con Cif-KM está catalogado en una biblioteca única virtual, y está a disposición y gestionado por cada persona (usuario) en función de sus derechos de acceso y facultades. Además, cada usuario puede clasificar y etiquetar los mismos elementos sin replicarlos según sus propios criterios y sin interferir con los demás. • Porque cada usuario puede crear con un solo “clic” grupos de trabajo, compartir información, y organizar 2•¿Qué es Cif•KM? Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM sus relaciones funcionales y jerárquicas dentro de la empresa y clasificar lo que está en la Biblioteca. • Porque proporciona una serie de herramientas personales y corporativas completamente integradas que facilitan la gestión del conocimiento, la comunicación, la colaboración, y el trabajo en equipo. • Porque es tan sencillo de usar que se auto-implanta en la empresa. • Porque satisface necesidades no cubiertas por los sistemas operativos. Qué ventajas aporta CIF-KM a las Empresas La mejora en eficiencia que se produce con Cif-KM es inmediata. Las personas se sienten más integradas dentro de la Organización. Los resultados son evaluables a simple vista: • Aumenta la eficiencia, porque estimula la creación de conocimientos y porque todo este conocimiento y la información que la Empresa posee o que tiene acceso, se pone a disposición de los usuarios con el fin de compartirlos, si bien cada uno dentro de los límites de sus respectivos derechos y facultades. • Se evita la pérdida de conocimientos ya que estos se catalogan y custodian en un único sitio virtual (la Biblioteca). La dispersión en múltiples sistemas locales típica de muchas Organizaciones siempre produce descontrol y riesgo de pérdida, especialmente en las reorganizaciones o cuando cambian las personas. • Reduce el uso del papel, tanto para el archivo como para la comunicación de información y conocimientos. • Facilita los procesos de reorganización y de sustitución de las personas. • Estimula la comunicación, el trabajo en equipo, y la integración de iniciativas y de esfuerzos personales. Los usuarios se sienten mejor informados y más integrados en su empresa. • Proporciona seguridad y confidencialidad a todos los asuntos que lo requieran. • Facilita el trabajo dentro y fuera de la oficina (en el domicilio, los viajes, las visitas a clientes, etc.). • Evita los “cuellos de botella” tan habituales cuando los usuarios tienen que especificar sus necesidades a los administradores de los sistemas operativos. • Simplifica las tareas administrativas de la normalización ISO (archivo de documentación, firma electrónica, control de versiones, etc.). • Facilita la cumplimentación de la normativa vigente sobre confidencialidad de los datos personales. • Facilita cualquier utilización que requiera identificar usuarios y administrar de forma personalizada sus facultades y derechos de acceso, incluso combinada con otras bases de datos. 2•¿Qué es Cif•KM? Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM Características de Cif-KM Cif-KM aporta los mecanismos necesarios para que las Organizaciones desempeñen la gestión del conocimiento con un alto nivel de calidad. Sus principales características son las siguientes: • Todos los contenidos informáticos de la empresa están en un único sitio, la Biblioteca virtual, y a disposición de quienes deben usarlos. Se evita que se pierdan archivos, contactos, direcciones, etc., aunque cambien las personas. Los elementos de la Biblioteca pueden estar organizados en carpetas, subcarpetas y anexos formando una estructura jerarquizada en forma de árbol como en el mundo físico, y además pueden establecerse entre ellos vínculos o enlaces nombrados con explicación de sus significados, sin ningún límite. Los contenidos de texto de los archivos (word, PDF, etc…) están siempre indexados para facilitar las búsquedas por contenidos, y pueden estar también firmados, y encriptados. • Cada usuario sólo ve, utiliza, y gestiona aquello a lo que está autorizado, y sus actuaciones quedan siempre registradas, posibilitando su control posterior. Cada Usuario o grupo pueden establecer el grado de confidencialidad y de difusión que conviene a cada pieza de información de la que son responsables. • Todo puede ser clasificado de forma múltiple sin ningún límite. Pueden utilizarse sistemas individuales o compartidos, sin ningún límite y sin ninguna interferencia entre sí. Cada persona puede adaptar toda o parte de la Biblioteca de su Empresa como si fuese su archivo personal sin interferir con los demás. 3•Un vistazo a Cif•KM Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM • Los usuarios pueden crear sus propias áreas personales. Para organizar sus relaciones funcionales pueden crear grupos de compartición de información e instrumentos de colaboración, en la medida que lo precisen, sin ningún límite. • Las facultades jerárquicas de unos usuarios sobre otros están descentralizadas en un Organigrama y se adaptan dinámicamente a cada caso con la máxima flexibilidad. De esta forma se evitan los “cuellos de botella”, los contenidos de información se gestionan con facilidad, y se facilita la sustitución de las personas y los traspasos de funciones. • Absoluta seguridad en la identificación de los usuarios autorizados. Utiliza la tecnología SSL de servidor seguro, y la infraestructura de clave pública y privada X509V3. Cada usuario se identifica mediante un certificado electrónico de identidad emitido por la propia empresa. También son posibles sistemas en los que los usuarios utilicen claves personales de identificación de introducción manual. • Integra la firma electrónica de los archivos para saber si estos han sido posteriormente modificados, y también para poder seguir el flujo de los documentos dentro de la Organización. • Encriptación opcional de los archivos de la Biblioteca por el usuario que los crea o modifica. • Control opcional de versiones de los documentos de la Biblioteca. • Todas las actuaciones quedan registradas para su control por parte del propio usuario, el control jerárquico y el control funcional. • Su manejo es sencillo, sus interfases son intuitivas, y no precisa configuración en el cliente. Su instalación es inmediata en un servidor de la empresa. Cada usuario utiliza el navegador Internet Explorer 6 o superior como único programa cliente, y se puede acudir a un sistema de ayuda en línea que facilita su implantación en la empresa. • Escalabilidad sin límite. La aplicación puede estar instalada en uno o en múltiples ordenadores en “cluster”, en la medida que las necesidades del cliente vayan creciendo a lo largo del tiempo. • No interfiere con los sistemas informáticos preexistentes. Utiliza uno o varios servidores independientes, conectados a la red local, integrando los protocolos de Internet de forma transparente para el usuario. • Multilingüe. La aplicación se muestra a cada usuario en el idioma en el que está instalado el programa “Internet Explorer” que se usa. • Multiempresa. Con el mismo motor se pueden gestionar simultáneamente diferentes bases de datos para las distintas empresas de un grupo (filiales, sucursales, etc.). • Personalización. Facilidad de personalizar con la imagen corporativa y adaptarse a las necesidades de cada organización. Óptima relación de coste/prestaciones. 3•Un vistazo a Cif•KM Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM Aspectos Generales La aplicación Cif-KM se ejecuta sobre plataformas Windows 2000 o superiores en sus variantes Server o Advanced Server. Como sistema de base de datos para el almacenamiento de toda la información se utiliza SQL Server 2000. Los servicios y componentes de base utilizados por Cif- KM son: 1. El propio sistema operativo MS Windows 2000 Server sobre el que corren el resto de servicios. 2. Servidor web IIS 5.0 (incluido en MS-Windows 2000). 3. Servidor de certificados (incluido en MS-Windows 2000). 4. Framework ASP.NET. 5. Servidor de base de datos SQL Server 2000. 6. Servicio de indexación de contenidos Index Server (incluido en MS-Windows 2000 y en SQL Server 2000). Este es llamado para la indexación de los contenidos almacenados en SQL Server y, por tanto, se ejecutará en los servidores en que lo haga éste último. Todos los servicios corren sobre Windows 2000 Server o Windows 2000 Advanced Server (este último cuando es necesaria una instalación compleja multi-servidor), pudiendo ser su implementación física en un único ordenador o en varios ordenadores, con diversas disposiciones de configuración. Si se desea acceder a Cif-KM a través de Internet, convendría intercalar un cortafuegos (firewall) entre el ordenador que ejecute el IIS y la conexión externa. Para ello se podrá utilizar un cortafuegos hardware o software: • Cortafuegos hardware: por ejemplo, la mayoría de los router xDSL que se instalan actualmente. • Cortafuegos software: por ejemplo, un servidor “Linux” con el software adecuado. Los únicos puertos que deben quedar accesibles desde Internet para el uso de CIF-KM son el 80 (HTTP) y el 443 (SSL). Disposiciones de Configuración Servidor único La disposición con servidor único es la más simple y suficiente en empresas de tamaño pequeño, teniendo en cuenta que esta categorización se refiere a la cantidad de conexiones simultaneas, el volumen de datos transferidos, el número de archivos almacenados y su tamaño. En esta disposición se instala en un único ordenador un Windows 2000 Server + SQL Server 2000 (+ Certificate Server e Index Server) (el producto Microsoft Small Business Server 2000 incluye todos los servicios en una sola licencia). 4•Aspectos técnicos de la instalación Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM Instalación en un único servidor: el servidor ejecuta todos los servicios, tanto SQL Server 2000 como IIS y demás servicios. Doble Servidor En esta disposición un ordenador ejecuta un IIS + Certificate Server y el otro un SQL Server 2000 + Index Server. Se recomienda una conexión de alta velocidad (1Gigabit) entre ambos para reducir la latencia. Instalación con servidores separados: un servidor web IIS y un servidor SQL Server. Servidores Múltiples En este caso el servidor web corre a cargo de uno o varios ordenadores en “cluster” ejecutando IIS + Certificate Server y uno o varios ordenadores en “cluster” ejecutando SQL Server + Index Server. Los ordenadores en “cluster” requieren la versión Advanced Server de Windows 2000. Instalación con múltiples servidores: uno o varios servidores web y uno o varios servidores SQL Server. Nota Importante En cualquiera de estos casos cada ordenador puede ser monoprocesador o multiprocesador. • Un máximo de 2 en Windows 2000 Server • Un máximo de 4 en Advanced Server 4•Aspectos técnicos de la instalación Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM Factores a tener en cuenta para el dimensionamiento de la instalación 1. Número de conexiones simultáneas. Este factor influye sobre el servidor IIS y sobre el ancho de banda de la conexión, sea ésta por Internet o área local. Así cuanto mayor sea el número de conexiones más potencia de proceso y más memoria consumirá el IIS. 2. Frecuencia y tamaño de las transferencias. Influye sobre el IIS y sobre el ancho de banda necesario, pero además también sobre el SQL Server e Index Server (ya que, como se ha indicado más arriba, estos dos servicios siempre se ejecutan sobre el mismo servidor). 3. Cantidad de certificados emitidos y revocados, así como frecuencia de las operaciones de alta y baja de usuarios. Influye sobre el Certificate Server y la comunicación con el mismo. Este servicio se ejecutará generalmente en el ordenador con el servidor IIS, si es uno solo, o en uno de ellos si son varios. 4. Frecuencia y complejidad de las búsquedas. En una primera etapa influye sobre el SQL Server (e Index Server si se busca por contenido) aunque en la devolución de resultados y en la transferencia del archivo encontrado interviene el IIS (la comunicación de los resultados al ordenador cliente que realiza la petición de búsqueda). 5. Número de archivos almacenados y tamaño. Similar al anterior, las operaciones de almacenaje y búsqueda influyen sobre todos los componentes principales del sistema exigiendo mayores recursos cuanto mayor es el volumen de información que se maneja. 4•Aspectos técnicos de la instalación Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM Para su evaluación se ofrecen diferentes posibilidades: • Demostraciones personales, guiadas e interactivas, del programa real completo a través de Internet, en cualquier momento que se solicite. • Entrega de certificados personales para poder utilizar y experimentar a través de Internet, durante un periodo limitado, una versión real de la aplicación instalada en un servidor de Cif y experimentar con ella. Podrá usarla y organizarla como si fuese la de su Empresa para comprobar su sencillez, usabilidad, utilidad, y su potencial. Haga la petición sin ningún compromiso a través del sitio Web, enviando un E-mail, un Fax, o llamando por teléfono: Sitio Web: www.cif-KM.com E-mail: marketing@cif-KM.com Teléfono: (34) 902120519 / (34) 913500800 Fax: (34) 91 350 49 50 Cif-KM se instala en servidores de la Empresa. Las licencias de uso se adquieren mediante el pago de un canon en función del número máximo de certificados de identidad de los usuarios internos en vigor que se precisen en cada momento. La versión básica es de 30 usuarios internos. Los usuarios adicionales pueden adquirirse en lotes de 10. El número de usuarios externos es siempre ilimitado. La instalación, adaptaciones y personalizaciones de la aplicación, las modificaciones y desarrollos adicionales, así como la asistencia en implantación y consultoría que sean precisas se realizarán bajo presupuesto. La licencia incluye: 1. El mantenimiento por “Internet” o a través de “modem”. A elección del cliente los técnicos de Cif podrán acceder de modo remoto al servidor de la empresa, o bien asistir a sus técnicos. 2. Puesta al día de la aplicación con la evolución de las necesidades y de la tecnología. 5•Licencias de uso 6•Evaluación de Cif•KM Cif•KM El problema de la gestión del conocimiento ¿Qué es Cif•KM? Un vistazo a Cif•KM Aspectos técnicos de la instalación Licencias de Uso Evaluación de Cif•KM Esquema funcional de Cif-KM Desde la perspectiva del usuario el significado de este esquema funcional es el siguiente: Instrumento Funcionalidad Facultades del actor sobre otros usuarios Elementos a los que el actor tiene acceso Categorías que el actor puede utilizar para clasificar cualquier elemento al que tenga acceso 1. A cada persona se le asigna un certificado electrónico de identidad emitido por el servidor de la empresa con todas las exigencias de seguridad. No obstante, opcionalmente también son posibles sistemas que utilicen claves de acceso manual. 2. El acceso al sistema es a través de una única interfaz y se efectúa desde cualquier sitio con un navegador de Internet estándar. El usuario no tiene que hacer ninguna configuración de su sistema cliente. 3. Se ha implementado el concepto de Biblioteca única virtual para toda la Organización. Esta Biblioteca posee todo tipo de herramientas para facilitar la clasificación y búsqueda de las piezas de información, la posibilidad de creación de relaciones, enlaces y estructuras (carpetas, anexos, etc.), la firma electrónica de documentos para conocer su flujo dentro de la empresa, los controles de versiones de documentos, direcciones URL a sitios Web, y a aplicaciones tipo ASP, indexación de textos para las búsquedas por contenidos, sistemas de avisos sobre modificaciones, control de actuaciones sobre cada pieza de información, etc. Las piezas de información se cargan y descargan de la Biblioteca para en su caso ser tratadas por los usuarios en local con los visores o instrumentos adecuados a cada caso. 4. Con un solo “clic” se pueden crear grupos de compartición sin ningún límite por cualquier usuario. Estos sirven para compartir derechos de acceso y asignar facultades a los usuarios sobre cada pieza de información, sobre cada contacto externo, sobre cada grupo de categorías, y sobre los foros de discusión. Los grupos de compartición son de dos tipos: a. “Orgánicos” que dependen de cargos del Organigrama y son administrados por los usuarios situados en los cargos, y sirven para custodiar la documentación que es de la responsabilidad del cargo, aunque también pueden ser compartidos con otras personas concretas. b. “Personales” que son utilizados por los usuarios: (1) para su uso privado (áreas y archivadores personales), (2) para organizar las relaciones funcionales de trabajo y de colaboración, y (3) para delimitar colectivos de personas, por ejemplo las que pertenecen a un departamento, a un centro de trabajo, o a toda la empresa, para facilitar de esta forma la puesta a disposición de sus integrantes de todo el material informático que convenga, o para facilitar el envío de mensajes y de información a todos los integrantes del colectivo (circulares, etc.). Cada usuario sólo puede ver y utilizar aquello que está vinculado con grupos de compartición a los que él tiene acceso. Un mismo elemento puede estar vinculado simultáneamente con varios grupos de compartición sin ningún límite ni exclusividad. 5. Los sistemas de clasificación (categorías jerarquizadas, etiquetas, etc.) se vinculan con grupos de compartición para su uso individual o compartido por todos los miembros del grupo. Se pueden asignar sin límite ni exclusividad para clasificar los demás elementos, tanto del mismo como de otros grupos de compartición. Cada usuario puede tener sus propios sistemas de categorías vinculados con algún grupo de compartición de uso privado. Pero con dichas categorías podrá clasificar cualquier elemento al que tenga acceso, aunque dicho acceso se consiga a través de otros grupos de compartición distintos. Los demás usuarios podrán acceder a los mismos elementos pero no verán sus sistemas de clasificación, ya que dichas categorías están vinculadas con un grupo de compartición de uso privado del primer usuario. Todo lo anterior no tiene límite por lo que Cif-KM integra la unidad con la diversidad. 6. El Organigrama de cargos es una estructura flexible en forma de árbol de posiciones jerarquizadas para determinar qué usuarios tienen facultades sobre otros en lo que respecta al registro y al control de sus actuaciones. 7. Las herramientas personales que interactúan con todos los demás elementos, que son: a. Mensajería interna para enviar mensajes y archivos dentro de la Organización sin transferencia de datos por redes, Los mensajes pueden ser confidenciales que sólo el destinatario pueda ver, aunque haya autorizado a otras personas para gestionar su mensajería. b. Un gestor de las cuentas de correo electrónico que el usuario posea en servidores de correo. c. Una agenda personal. d. Un sistema de avisos del sistema sobre tipos de hechos a los que se ha suscrito el usuario. Cualquier usuario puede autorizar a otras personas (secretaría, etc.), para que puedan gestionar dichas herramientas, aunque no podrán visualizar los contenidos de los mensajes marcados por el emisor como confidenciales. El manejo de la información por el usuario es extraordinariamente sencillo. En efecto: 1. El usuario, desde cualquier sitio (lista, formulario, ficha, compartimento) seleccionando con un “clic” del botón derecho del ratón cualquier referencia visible (nombre, título, etc.) de un elemento, o cualquier espacio para insertar dichas referencias, accede a un menú contextual que le permite realizar todo tipo de operaciones relacionadas con lo que ha seleccionado. 2. Dichas referencias desde cualquier sitio pueden ser exportadas y guardadas en compartimentos personales (listas de referencias) creados por el usuario. Las referencias situadas en estas listas, además de permitir el acceso multifuncional ya indicado, pueden ser también transferidas (copiadas) a los espacios apropiados de los formularios y fichas, que el usuario gestione, con la finalidad, por ejemplo, de crear vínculos, pegar archivos, determinar los destinatarios de los mensajes, insertar parámetros de filtro en las búsquedas, etc. 3. Desde cualquier sitio, el usuario puede acceder a un formulario de búsqueda de los elementos que le interesen para su inserción en los espacios apropiados a los efectos que procedan. El modelo CIF-KM Un cambio sencillo con resultados inmediatos La implantación del modelo de gestión del conocimiento y de usuarios “CIF-KM” en las Organizaciones de personas Cif Consulting,SL. Madrid (28046), Paseo de la Castellana 176-1º; tel : (34) 913500800; Fax : (34) 913504950; www.cif.es; marketing @ cif.es En todas las Organizaciones de personas se utiliza información y conocimientos, que son creados, comunicados, compartidos, discutidos, modificados, custodiados, difundidos, catalogados y conservados. Muchas aplicaciones informáticas se han volcado para facilitar estas tareas. Sin embargo, la gestión del conocimiento continua siendo la asignatura pendiente en la mayoría de las Organizaciones. La razón es porque no se ha contemplado la gestión de los usuarios como una parte integrante de la misma, que debe ser gestionada conjuntamente y con igual dinamismo. La gestión de los usuarios ha sido uno de los cometidos típicos, que se ha reservado a los administradores de los sistemas informáticos. La gestión del conocimiento en CIF-KM está integrada con la gestión de los usuarios. Dicha gestión está encomendada a todos y cada uno de los usuarios de la Organización, de acuerdo con sus respectivas facultades y responsabilidades dentro de la misma. Por ello está descentralizada, es participativa y dinámica. Con CIF-KM los administradores de los sistemas se dedican sólo a sus funciones propias, quedando liberados de las de dar accesos, crear grupos de personas, etc. El hecho diferencial del modelo CIF-KM Gestión del conocimiento con gestión integrada de los usuarios El modelo CIF-KM ¿De qué estamos hablando? 2 Su diseño está basado en la experiencia de los miembros de CIF Consulting en la gerencia de grandes organizaciones. La tecnología informática y las comunicaciones son sólo el medio. El modelo CIF-KM está reivindicado por CIF como patente de invención. Relaciones jerárquicas Relaciones funcionales Áreas de relación y compartición basadas en las relaciones de jerarquía y dependencia entre los usuarios como miembros de la organización. Cada usuario crea y organiza, dentro de su respectivo ámbito de responsabilidad, múltiples relaciones funcionales de colaboración, compartición y comunicación horizontal, incluso con el exterior. CIF-KM es el resultado de la experiencia CIF-KM se adapta al funcionamiento de las Organizaciones de personas Cada usuario en CIF-KM con un solo “clic” puede organizar y construir: El modelo CIF-KM 3 ¿Por qué interesa el modelo CIF-KM a las Organizaciones? El patrimonio de conocimientos, contactos, documentos, imágenes, direcciones a sitios web..., deja de estar disperso y desordenado. Con CIF-KM es gestionado en servidores de la empresa y está a disposición de los usuarios en función de sus derechos de acceso y facultades. Cada usuario puede crear con un solo “clic”, sin asistencia del administrador del sistema, áreas individuales, o compartidas (grupos de trabajo) para organizar sus relaciones funcionales y jerárquicas. CIF-KM proporciona una serie de herramientas personales y corporativas completamente integradas, que facilitan la comunicación, la colaboración, y el trabajo en equipo. 4 Cada usuario, o grupo, puede crear sus categorías y etiquetas para pegarlas a usuarios, carpetas, documentos, contactos, sitios web..., sin interferir con los demás. Cada uno sólo ve lo suyo y lo que comparte. El modelo CIF-KM Integridad del patrimonio Clasificación múltiple Colaboración, Compartición Integración de herramientas Evita pérdida de conocimientos. Estos se catalogan en la Biblioteca de la Organización Proporciona seguridad y confidencialidad a los asuntos que lo requieran Facilita el trabajo dentro y fuera de la oficina (domicilio, viajes, visitas a clientes,...) Evita los “cuellos de botella” que se producen cuando los usuarios tienen que especificar sus necesidades a los administradores de los sistemas. Facilita la normalización ISO, y la normativa sobre confidencialidad de datos personales. Aplicable a otras utilidades que requieran identificar y personalizar accesos y facultades. Reduce el número y duración de las reuniones para informar, discutir, controlar,... Estimula la comunicación, el trabajo en equipo, y la integración de iniciativas. Facilita los procesos de reorganización y sustitución de personas 1º 2º 3º 4º 5º 6º 7º 8º 9º Las ventajas del modelo CIF-KM El modelo CIF-KM 5 USUARIOS -Internos -Externos Listas de Referencias Agenda Mensajería Foros de Discusión Biblioteca Gestión de Contactos Externos Gestión de Categorías, Etiquetas. Gestión de Usuarios Grupos de Compartición -Personales -Orgánicos Organigrama de Cargos Esquema funcional del modelo CIF-KM El modelo CIF-KM 6 Instrumento Funcionalidad USUARIO ACTOR Cargos Facultades del usuario actor sobre otros usuarios Grupos de Compartición Elementos a los que el actor tiene acceso Categorías, etiquetas Herramientas que el usuario puede utilizar para clasificar cualquier elemento al que tenga acceso La visión del usuario 7 El modelo CIF-KM Certificado electrónico de identidad Internet Explorer Carpetas Web El acceso al sistema con todas sus funcionalidades se realiza a través del navegador Internet Explorer. El acceso a la biblioteca puede también realizarse a través de carpetas web con las funcionalidades de Windows de Microsoft. A cada persona se le asigna un certificado electrónico de identidad emitido por el servidor de la empresa con todas las exigencias de seguridad. Opcionalmente también son posibles sistemas que utilicen claves de acceso manual. El acceso a CIF-KM El modelo CIF-KM 8 Una Biblioteca única virtual para toda la Organización El modelo CIF-KM 9 Facilidad de clasificación y búsqueda de archivos y direcciones URL. Posibilidad de creación de todo tipo de enlaces y estructuras. Firma electrónica de documentos para saber si han sido modificados y conocer su flujo dentro de la empresa. Control de las distintas versiones de documentos. Indexación de textos para la búsqueda rápida por contenidos. Sistemas de suscripciones y avisos. Control de las actuaciones de los usuarios sobre cada elemento de la Biblioteca. 1º 2º 3º 4º 5º 6º 7º Los archivos se cargan y descargan de la Biblioteca para ser tratados en local con los visores o instrumentos adecuados a cada caso. Las direcciones URL dirigen al usuario al sitio de destino señalado en la dirección. 8º Grupos de compartición Permiten asignar derechos de acceso y facultades a los usuarios sobre elementos del sistema. Cada usuario puede pertenecer a múltiples grupos de compartición, y sólo puede ver y utilizar aquello que está vinculado con aquellos a los que él tiene acceso. Un mismo elemento puede estar vinculado simultáneamente con varios grupos de compartición sin ningún límite. Grupos de compartición Elementos de la Biblioteca Categorías, Etiquetas Contactos Externos Foros El modelo CIF-KM 10 Grupos de compartición Orgánicos Dependen de Cargos del organigrama y son administrados por los usuarios situados en los mismos. En ellos pueden situarse también usuarios a título personal. Se utilizan para: Conservar la documentación confidencial o sensible de la Organización, cuya custodia es responsabilidad del Cargo. Está documentación está a disposición del Cargo y de sus superiores jerárquicos. Son de los usuarios y no dependen de los Cargos del organigrama. Se utilizan para: • Crear las áreas privadas de trabajo del usuario. • Crear las áreas de gestión compartida para las relaciones funcionales y jerárquicas de los usuarios (grupos compartidos por varios usuarios). • Delimitar colectivos de personas (departamentos, centros, etc.) para compartir documentación, sistemas de categorías y etiquetas, contactos externos, foros,... Grupos de compartición Personales El modelo CIF-KM 11 (Elementos de la Biblioteca, archivos, contactos, usuarios, direcciones URL) Carpetas y subcarpetas Etiquetas y Categorías Sistema tradicional de agrupación de archivos (biblioteca). Como sistema de clasificación único sólo sería adecuado para grupos de compartición con un número reducido de usuarios que tuviesen sintonía en la forma de clasificar. Este sistema se complementa eficazmente con los sistemas de etiquetas y categorías, y entonces es muy útil también para colectivos amplios y heterogéneos de usuarios. Las etiquetas aplicadas a una carpeta implícitamente están también asignadas a todo su contenido. Forman sistemas que se vinculan con los diferentes grupos de compartición. Cada usuario puede utilizar sus propios sistemas de categorías y etiquetas, además de los compartidos con otros usuarios. Los demás usuarios, aunque puedan acceder a los mismos elementos, sólo visualizan las etiquetas de los grupos a los que pueden acceder. Sirven para clasificar carpetas, archivos y direcciones de la biblioteca, contactos, usuarios..., tanto del mismo grupo de compartición como de otros. Son como etiquetas pegadas al elemento, con la peculiaridad de que, si se busca por una de ellas, implícitamente se está también buscando por todas las etiquetas o categorías dependientes de aquella. Las etiquetas pueden estar referidas a cualquier cuestión. Normalmente se refieren a: personas, materias, productos, departamentos, situaciones especiales, tipos de actuaciones realizadas o pendientes, zonas geográficas, tipos de agentes externos,... Sistemas de clasificación El modelo CIF-KM 12 El Organigrama de Cargos Es una estructura flexible y dinámica en forma de árbol de posiciones jerarquizadas, desarrollada y gestionada en sentido descendente por los propios usuarios en función de su posición en el organigrama. Sirve para determinar qué usuarios tienen facultades sobre otros, en lo que respecta a su registro en el sistema y al control jerárquico de sus actuaciones. En cada Cargo pueden posicionarse uno o varios usuarios. De cada Cargo pueden pender uno o varios grupos de compartición orgánicos. Cargos y grupos de compartición orgánicos El modelo CIF-KM 13 Están totalmente integradas con las herramientas corporativas Mensajería interna Los mensajes pueden ser normales o confidenciales. El contenido de estos últimos sólo su destinatario puede visualizarlo, aunque autorizado a otras personas para gestionar su mensajería. Correo electrónico El usuario puede gestionar sus cuentas situadas en diferentes servidores de correo. La Agenda personal El usuario gestiona su calendario de reuniones y sus tareas pendientes. Sistema de avisos El usuario puede recibir mensajes del sistema sobre los acontecimientos (modificación o eliminación de elementos) a los que se haya suscrito. Cualquier usuario puede autorizar a otras personas (secretaría, etc.), para que puedan gestionar dichas herramientas o compartir un plan de tareas, aunque no podrán visualizar los contenidos de los mensajes marcados por el emisor como confidenciales. Herramientas personales del usuario El modelo CIF-KM 14 Botón secundario del ratón Con un “clic” del botón secundario del ratón sobre una referencia visible (nombre, título, etc.) de un elemento, o sobre cualquier espacio en el que se puedan insertar referencias de elementos del sistema, se accede a un menú funcional que le permite realizar todo tipo de operaciones relacionadas con lo que ha seleccionado. Por ejemplo, determinar destinatarios de los mensajes, asignar parámetros de filtro en una búsqueda, visualizar el contenido de una referencia,... Listas de referencias del usuario Las referencias de elementos (archivos, carpetas, usuarios, contactos, foros, etiquetas, grupos,...) situadas o visualizadas en cualquier sitio, pueden ser copiadas y guardadas en compartimentos, similares a los portapapeles, creados por el usuario (listas de referencias). Dichas referencias, además de permitir un acceso multifuncional al elemento, pueden ser también pegadas (copiadas) sobre los espacios apropiados de los formularios y fichas, con la finalidad, por ejemplo, de crear vínculos, pegar archivos, determinar los destinatarios de los mensajes, insertar parámetros de filtro en las búsquedas, etc. Funcionalidades del usuario Menús contextuales de funciones Copiar y pegar referencias de elementos El modelo CIF-KM 15 Las ventajas de CIF-KM se ponen de manifiesto de forma inmediata en las Organizaciones. La instalación y la implantación son sencillas. CIF Consulting con su experiencia ayuda a la implantación Grupos de compartición en una empresa Grupos de compartición en un centro docente Áreas privadas de cada usuario. Áreas funcionales de cada usuario. Organización institucional. Sistemas de clasificación (carpetas, categorías, etiquetas) Tipos de usuarios. Organización institucional. Áreas del alumno. Áreas del profesor. Relaciones externas. La implantación de CIF-KM Implantación en una organización 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 16 Usuario Mis áreas de trabajo Mis asuntos privados Asuntos particulares Archivos o documentos de trabajo, contactos externos de la Organización, sistemas de categorías y etiquetas, de uso personal Grupos de compartición unipersonales Mis áreas de trabajo está constituida por uno o varios grupos de compartición unipersonales del usuario. Con ellos vincula sus archivos o documentos de trabajo personales, los contactos externos de la Organización que utiliza habitualmente, y los sistemas de categorías o etiquetas con los que quiere clasificar o etiquetar los demás elementos del sistema que le interesen. Implantación en una empresa Áreas privadas de cada usuario 17 El responsable, gerente o director de un equipo visualiza, comparte, instruye y revisa los planes y actuaciones de sus colaboradores. Se comunica, interactúa y comparte información con ellos. De esta forma se reducen el número y la duración de las reuniones necesarias para informar y discutir los asuntos, y la organización gana en eficiencia. Se establecen de forma ágil y dinámica continuas relaciones funcionales de tipo horizontal ajenas a las relaciones jerárquicas o institucionales de la Organización. La organización gana en eficiencia. Superiores Colaboradores Relaciones funcionales Usuario El activo inmaterial de las Organizaciones está en la capacidad de sus miembros para crear, comunicar y compartir información, y discutir y colaborar en los asuntos. Con CIF-KM se reducen inmediatamente el número y la duración de las reuniones de trabajo. Implantación en una empresa Áreas funcionales de cada usuario Grupos de compartición personales (pluripersonales) 18 Desarrollo del Organigrama para definir las facultades de control y de registro de unos usuarios sobre otros. Documentación confidencial a la que sólo tienen acceso los posicionados en el Cargo y sus superiores jerárquicos en el organigrama. Usuarios de centros de trabajo dependientes de un Cargo, para: compartir información y sistemas de clasificación (categorías, etiquetas), carpetas y subcarpetas, para envío de circulares (mensajería interna),... Cargos dependientes Cargos para órganos colegiados dependientes Grupos de apoyo y documentación del órgano colegiado (comités,..) Documentación sensible responsabilidad del Cargo Colectivos de Departamentos Usuarios posicionados en Cargos Áreas institucionales (organigrama de Cargos) Implantación en una empresa 19 Grupos de compartición orgánicos Grupos de compartición orgánicos Cargos del organigrama Grupos de compartición personales Profesores Alumnos Ex_alumnos Patrocinadores Colaboradores Son usuarios internos posicionados en Cargos del organigrama. Coinciden normalmente con los Departamentos. Los profesores autorizan el registro de los alumnos también como usuarios internos. Son usuarios internos sin Cargos del organigrama. Crean y participan en múltiples grupos de compartición con otros alumnos y profesores para sus trabajos, comunicaciones y colaboraciones. Son usuarios externos. Participan, con facultades limitadas, en grupos de compartición desde donde pueden recibir información periódica. Implantación en un Centro Docente Tipos de usuarios 20 Principal Departamento (A) Departamento (B) Departamento (C) Claustro de profesores Documentación y staff Grupo de alumnos (clase 1) Grupo de alumnos (clase 2) Grupo de alumnos (clase 3) Los alumnos tienen a su disposición la documentación e información de los Departamentos para sus trabajos. Implantación en un Centro Docente Organización institucional (organigrama de Cargos y Grupos orgánicos) Grupos de compartición pluripersonales Cargos del organigrama 21 Alumno Colectivo general del Centro Grupos de alumnos (clases varias) Áreas de colaboración con otros alumnos y con profesores Áreas personales (trabajo y otras actividades) Los alumnos pueden crear los grupos de compartición personales que precisen para los trabajos en colaboración con otros alumnos y con los profesores. Implantación en un Centro Docente Áreas del alumno (grupos de compartición orgánicos y personales) Grupos de compartición orgánicos Grupos de compartición personales 22 Profesor Colectivo general del Centro Grupos de alumnos (clases varias) Áreas de colaboración con otros alumnos y profesores Áreas personales (trabajo y otros) Departamento Documentación y staff Claustro de profesores Implantación en un Centro Docente Áreas del profesor (cargos y grupos de compartición) Grupos de compartición orgánicos Grupos de compartición personales Cargos del organigrama 23 Área de relaciones externas Ex_alumnos Patrocinadores Colaboradores Cada tipo de usuario externo tiene a su disposición documentación e información personal o compartida, así como las herramientas personales (mensajería, agenda,...) que se le quieran proporcionar. Implantación en un Centro Docente Relaciones externas (grupos de compartición orgánicos) Grupos de compartición orgánicos Cargos del organigrama 24 Cif-KM: El Certificado electrónico de identidad Indice: 1. Operaciones a realizar para registrarse. 2. Entrada en el sistema con el certificado instalado en el navegador. 3. Qué se debe hacer con el Certificado de identidad. 4. Revocación, pérdida, y renovación del Certificado de identidad. Cif-KM utiliza la tecnología SSL de servidor seguro, y la infraestructura de clave pública y privada X509V3. Cada usuario se identifica mediante un certificado electrónico de identidad emitido por la propia empresa. También son posibles sistemas en los que los usuarios utilicen claves personales de identificación de introducción manual. 1. Operaciones a realizar para registrarse. a. Descargar el certificado del servidor de la empresa. Este proceso se hace sólo una vez y tiene por finalidad la descarga e instalación de la clave pública de la empresa en el navegador que se está utilizando. De esta forma en futuras conexiones se sabrá sí el servidor de la empresa ha sido suplantado. El proceso es el siguiente: 1. en la primera página se hace “clic” en “Descarga del Certificado CA”. 2. se nos pregunta si queremos abrir o guardar, seleccionamos “Abrir”. 3. aparecerá el cuadro de la Figura 1º. 4. se hace “clic” en el botón “Instalar certificado” (1.1). Figura 1º 1.1 b. Solicitud del certificado personal. El proceso es el siguiente: 1. En la primera página se hace “clic” en “Registro en el sistema”. 2. Aparecerá un menú de opciones, se hace “clic” en “Solicitud de alta en el sistema”. 3. Aparecerá el formulario de la Figura 2º que habrá que cumplimentar. Los datos introducidos figurarán posteriormente en la Ficha personal del usuario. No todos ellos son obligatorios, sólo los marcados con un asterisco. A la dirección de correo electrónico se enviará la clave de autorización de la descarga que haya sido introducida por el autorizante. El primer paso es introducir el nombre de la “Base de datos” (2.1) para la que se quiere obtener el certificado. Normalmente es una para cada empresa. Si hay un grupo de empresas que utilicen el mismo servidor y motor de base de datos, cada empresa del grupo tendrá una base de datos distinta. El usuario deberá tener un certificado distinto para cada una de ellas a las que tenga acceso y distinto ID público en cada una de ellas. El “ID público” puede ser cualquier combinación de letras y números, sin espacios en blanco, y aparecerá como identificador en la Ficha personal del usuario.(2.2). Deberá introducirse en el campo “Autorizante” (2.3) el “ID público” del usuario que vaya a autorizar el registro que tiene que haberse facilitado previamente. El usuario autorizante debe tener facultad para conceder registros, es decir estar posicionado en algún “Cargo” del Organigrama. El usuario autorizante recibirá la solicitud de registro mediante un mensaje interno del sistema. Figura 2º Una vez haya sido cumplimentado el formulario se hace “clic” “Solicitud de Alta” (2.4). 2.4 2.2 2.3 2.1 4. Aparecerá una imagen como la de la Figura 3º con instrucciones y el “Identificador privado” (3.1) del usuario: una combinación de doce números o letras producida por el servidor, que sólo conoce el usuario que se está registrando. El usuario debe utilizar los botones “Imprimir” (3.2) y “Guardar impresión” (3.3) para conservar en papel y en soporte electrónico esta imagen. Debe conservar en un lugar seguro el “Identificador privado” ya que se necesitará para descargar el “Certificado de identidad”. Sí lo pierde, es revocado, o caduca sin renovación, podrá obtener otro con su misma identidad. Es decir, no habrá perdido sus trabajos y conexiones. En caso contrario, sólo podrá acceder al sistema obteniendo otra identidad. Una vez el usuario haya guardado el “Identificador privado” se hace “clic” en “Aceptar” (3.4). Figura 3º 5. El usuario autorizante recibirá un mensaje interno del sistema como la imagen de la Figura 4º. Sí selecciona “Dar acceso” (4.1) se desplegarán unos campos para introducir: una clave (4.2), si el solicitante es usuario interno o externo, (4.3), y unas pestañas para, en su caso, posicionarle ya en “Cargos” (4.4) y en “Grupos de compartición” (4.5), sin perjuicio de su modificación posterior por quién tenga facultades. A continuación se hará “clic” en “Aceptar” (4.6). El sistema a continuación enviará un correo electrónico al solicitante con la clave introducida por el autorizante. Figura 4º 3.3 3.2 3.4 3.1 4.6 4.2 4.3 4.5 4.1 4.4 6. El solicitante recibirá por correo electrónico la comunicación de la autorización de registro con la “clave” introducida por el autorizante. Este puede también comunicársela por cualquier otro medio. A continuación el solicitante volverá a la página primera, y hará “clic” de nuevo en “Registro en el sistema”. Aparecerá un menú de opciones y esta vez elegirá “Descargar el certificado solicitado”. 7. Aparecerá una imagen como la de la Figura 5º. El solicitante introducirá su “Identificador privado” (5.1) que sólo él conoce, y la “Clave” (5.2) comunicada por el autorizante, y hará “clic” en “Descargar” (5.3). Figura 5º 8. El certificado es descargado y instalado automáticamente en el navegador Internet Explorer de Microsoft. Aparecerán dos mensajes de confirmación del navegador que deben aceptarse, y finalmente aparecerá un mensaje, como el de la Figura 6º, indicando que el certificado se ha instalado con éxito, que también debe aceptarse. Figura 6º Nota importante: Por razones de seguridad cada certificado sólo se puede generar y descargar una sola vez del servidor. A esta altura del proceso el certificado del solicitante ya ha sido generado por el servidor, sólo está pendiente de ser descargado. Por ello, sí la descarga resulta fallida deberá solicitarse la emisión de un nuevo certificado que deberá ser autorizada por el mismo o por otro usuario autorizante que tenga facultades para ello. En este caso el solicitante debe hacer “clic” en la opción del menú “Solicitar un nuevo certificado para su identificador privado”, que es la que también se debe utilizar cuando el certificado se ha perdido o ha sido revocado. Con esta solicitud mantiene la misma identidad, por ello hay que introducir el “identificador privado” que le ha sido facilitado en la primera solicitud, que sólo el solicitante conoce. 5.3 5.1 5.2 2. Entrar en el sistema con el certificado ya instalado en el navegador. Una vez instalado el certificado de identidad en el navegador el usuario ya puede entrar en el sistema. Para ello en el menú de la primera página se hace “clic” en “Entrar”. El sistema pide al usuario que se identifique mediante una imagen del tipo de la Figura 7º. Se selecciona el certificado (7.1), se acepta (7.2) y se accede a la base de datos que corresponde al certificado. Figura 7º El navegador sólo muestra los certificados firmados por el servidor de la aplicación, y no los de otros servidores. Un mismo usuario puede tener varios certificados relacionados con el mismo servidor cuando tiene acceso a varias bases de datos gestionadas con el mismo motor de bases de datos. Esto ocurre en los grupos de compañías que utilizan todas ellas el mismo servidor y motor, cada una con una base de datos diferente. Notas importantes: a. La primera vez que se entra en el sistema con un ordenador distinto, despues de pedir la identificación al usuario, se descarga automáticamente un componente, firmado por Cif, SL, cuya instalación se debe aceptar. Este componente es el que gestiona las representaciones gráficas de las estructuras jerarquizadas en forma de árbol y alguna otra función necesaria que es inexistente en el navegador. La operación de descarga puede durar algunos segundos y sólo avisa cuando ha terminado. Durante el tiempo de descarga el usuario puede tener la sensación de que su ordenador está bloqueado, pero sólo tiene que esperar unos segundos y aceptar la instalación. b. Cada vez que se entra en el sistema se generan dos claves simétricas para encriptar y desencriptar toda la información que se intercambia entre el servidor y el usuario durante la sesión. Por ello, al igual que ocurre en todas las conexiones seguras, especialmente las entradas en los sistemas son ligeramente más lentas por este intercambio de claves, y después también se nota un ligero decalaje por la necesidad de encriptar y desencriptar toda la información dependiendo de la potencia del ordenador que el usuario utilice. 7.1 7.2 3. Qué se debe hacer con el Certificado de identidad. a. Dónde se encuentra el Certificado instalado en el navegador. En el navegador Internet Explorer se hace “clic” en “Herramientas” del menú principal, a continuación se hace “clic” en “Opciones de Internet”. Aparece una imagen como la Figura 8º en la que se hace “clic” en la pestaña “Contenido” (8.1). Se hace “clic” en el botón “Certificados” (8.2) y aparece la lista de certificados instalados en el navegador en una imagen como la Figura 9º. Figura 8º b. Importar, exportar, y quitar certificados de un navegador. Seleccionando un certificado (9.1) de la lista de la Figura 9º se activan los botones “Exportar” (9.2) y “Quitar” (9.3). El botón “Importar” (9.4) está siempre activado. Figura 9º 8.1 8.2 9.1 9.4 9.2 9.3 c. Pasos a realizar y recomendaciones. • Una vez instalado el Certificado de identidad en el navegador se debe hacer una copia de seguridad con la función “Exportar” (9.2) siguiendo las instrucciones del navegador. La copia se realizará en un disco duro de un ordenador que se tenga bajo control. También se pueden hacer copias en disquetes para llevar en los viajes que se pueden instalar en otros ordenadores. En el segundo “clic” deberemos marcar la opción “Exportar clave privada” ya que sin esta opción, sólo con la clave pública, no se podría entrar en el sistema. En el tercer “clic” deberemos marcar “Incluir todos los certificados en la ruta de acceso”. En el cuarto “clic” se debe incluir una “contraseña” de protección y confirmarla. Esta contraseña será exigida para instalar el certificado exportado a un navegador. En el quinto “clic” utilizando el botón “Examinar” se debe buscar e indicar el directorio o carpeta de destino de la exportación. • La copia de seguridad del certificado debe guardarse en lugar seguro y estará protegida por la contraseña que se ha introducido en la exportación. • Las copias del Certificado de identidad podrán ser “Importadas” (9.4) a cualquier navegador Internet Explorer. En la importación en el segundo “clic” utilizando el botón “Examinar” se debe buscar e indicar el directorio o carpeta desde donde se debe importar. En el tercer “clic” se debe introducir la contraseña que se insertó en la exportación, y marcar sí se desea que: (1) la “clave privada“ del certificado pueda ser exportable desde esta nueva instalación en el navegador, y (2) que esté protegida por la contraseña y que nos la pida cada vez que se vaya a utilizar. Es importante detenerse en esta cuestión. Se recomienda que: (1) el certificado de la primera instalación (descarga inicial) una vez hechas las copias de seguridad sea eliminado del navegador, ya que la clave privada en dicha instalación es exportable, y (2) que se instalen siempre los certificados en los navegadores sin que la clave privada sea exportable. De esta forma siempre se estará seguro de que dicha clave no ha sido sustraída por nadie, es decir, exportada del navegador. Los certificados se deben mantener instalados sólo en el navegador de los ordenadores que se tienen bajo control personal. Cuando se utilicen en un ordenador ocasional, una vez finalizado el trabajo debe desinstalarse inmediatamente del navegador con la función “Quitar” (9.3). 4. Revocación, pérdida, y renovación del Certificado de identidad. En la página primera se hace “clic” en “Registro en el sistema” y se accede al menú de opciones donde están las funciones para realizar las operaciones mencionadas en el título de este apartado. Estas son: a. Revocación del certificado. Esta operación se realiza cuando el certificado de identidad se ha perdido o puede haber sido sustraído. Para realizarla el usuario debe introducir su código “Identificador privado” (3.1) que sólo él conoce. Posteriormente se debe obtener un nuevo certificado usando también el “Identificador privado” (3.1). b. Emisión de un nuevo certificado usando el “Identificador privado”. En caso de revocación o caducidad del certificado se debe solicitar la emisión de uno nuevo usando el “Identificador privado” (3.1) para mantener la misma identidad original en el sistema. Por razones de seguridad el nuevo certificado deberá ser autorizado por otro usuario con facultades para ello. El proceso de descarga es idéntico al descrito para el registro originario. c. Renovación del certificado usando otro en vigor. A los certificados se les ha asignado convencionalmente un plazo de caducidad de un año. Por esta razón todos los certificados emitidos deben ser renovados por los respectivos usuarios durante los dos meses previos a sus respectivos vencimientos. Durante dicho plazo de dos meses el sistema envía varios mensajes de aviso al usuario. La renovación se realiza utilizando el certificado todavía en vigor y no es necesaria ninguna autorización de otro usuario. El proceso de descarga es idéntico al descrito para el primer registro. Cómo se implanta Cif-KM en la empresa Cif-KM aumenta la calidad de la gestión del conocimiento con ventajas evidentes para Organización. Pero, para una rápida implantación, cada usuario individual debe percibir también ventajas en el desarrollo de su trabajo habitual. Por ello es conveniente realizar unas reflexiones. Un punto fuerte de Cif-KM es que su manejo es sencillo e intuitivo. El usuario se puede familiarizar con sus funcionalidades sin un excesivo esfuerzo personal de aprendizaje. Para facilitar dicho aprendizaje Cif-KM proporciona una Ayuda on line. Pero la sencillez no lo es todo. El usuario debe recibir estímulos para involucrarse. Debe percibir: • Que la Organización tiene la firme voluntad de que el sistema de gestión del conocimiento se implante (voluntad de la empresa). • Que el sistema produce ventajas directas para él en su trabajo diario. Consideremos un usuario típico. Dispone de un PC desde donde gestiona sus documentos y realiza sus tareas diarias. Desde su PC puede acceder a Internet, a su correo electrónico, posiblemente a su agenda de reuniones y direcciones, y en algunos casos también a algún sistema de mensajería interna. Por ello, las ventajas directas que percibe el usuario de Cif-KM dentro de su empresa, son las siguientes: 1. Tener a su disposición inmediata todo el material que precise, tanto el producido por él como por otros usuarios (Biblioteca, Contactos, etc.). 2. Sensación de mayor proximidad con el resto de los usuarios para desarrollar relaciones funcionales con ellos. Utilización de Mensajería interna y de instrumentos de compartición y colaboración. 3. Recibir información general diaria de la empresa por Mensajería interna. De esta forma el usuario percibe que está informado de lo que ocurre en relación con su empresa tanto dentro como fuera de ella. 4. Tener acceso a todo lo anterior desde fuera de la oficina por Internet. Por tanto, ¿qué debe hacer la empresa para conseguir que el sistema de gestión del conocimiento se implante en la cultura de la organización? La respuesta es crear grupos que incorporen contenidos y estímulos en aquellos aspectos en los que puede tener una acción más directa. En este sentido se recomienda: a. La comunicación clara de la voluntad de implantar el gestor del conocimiento. b. Instruir a un grupo (área de prensa, de recursos humanos, etc.) para que se responsabilice de elaborar diariamente información relacionada con la empresa que deba ser difundida por Mensajería interna a todos los usuarios. c. Incorporar rápidamente contenidos en la Biblioteca, con el fin de estimular en los usuarios el hábito de utilización del fondo de información de la empresa a través de Cif-KM. Para facilitar su puesta en marcha, Cif-KM proporciona, además, una herramienta de administración, que permite incorporar directamente a la base de datos las carpetas ya existentes en los discos duros de los usuarios, manteniendo sus contenidos y estructuras. Asistencia técnica a empresas consultoras y de informática Se ofrece colaboración y asistencia técnica a consultores interesados en implantar sistemas de gestión del conocimiento y a proveedores de informática. Compañías interesadas contacten: E-mail: km@cif-KM.com Teléfono: (34) 902120519 / (34) 913500800 Fax: (34) 91 350 49 50 1 Biblioteca corporativa Contactos externos Gestión de usuarios integrada Foros de discusión Solución para la gestión del conocimiento y la colaboración en las empresas. Por Juan Viñas Peya (mayo 2006) jvinas@cif.es Edita: CIF, SL. http://www.cif.es Teléfono (34)913500800 Fax (34)913504950 Paseo de la Castellana 176-1 Madrid (28046) Las copias adicionales son libres y se pueden obtener en: http://www.cif-km.com Copyright 2006, Juan Viñas Peya. Todos los derechos reservados. Mensajería interna Correo electrónico Avisos del sistema Agenda y tareas Listas de referencias 2 Contenido: Acerca del autor Introducción Parte 1ª. La situación actual de las empresas. Parte 2ª. El modelo CIF-KM de gestión del conocimiento y la colaboración en las empresas (1). Los usuarios. (2). La biblioteca. (3). Los grupos de usuarios. (4). El organigrama de posiciones. (5). Los grupos posicionales. (6). Etiquetas, categorías, propiedades, y distintivos para diferenciar elementos. (7). Los contactos externos. (8). Foros de discusión. (9). Suscripciones y avisos. (10). El control de las actuaciones de los usuarios. (11). Resumen de las funcionalidades de las herramientas corporativas. (12). Listas de referencias del usuario. (13). Interacción entre las herramientas personales y las herramientas corporativas. (14). Cómo se accede a CIF-KM. Parte 3ª. Algunas reflexiones adicionales sobre la utilización del modelo CIF-KM en las empresas. (1). La importancia de la certificación y la firma electrónica. La utilización en CIF-KM de firmas electrónicas avanzadas de otras Autoridades certificadoras. 3 (2). El modelo CIF-KM no exige cambiar los hábitos ni formas de trabajar. (3). Reflexiones adicionales sobre el uso de las etiquetas, categorías, o distintivos (4). Reflexiones adicionales sobre la utilización de los grupos de usuarios Parte 4ª. Las ventajas de la implantación del modelo CIF-KM en las organizaciones. (1). Las personas se sienten más integradas en la organización. (2). Estimula la iniciativa, la colaboración y el trabajo en equipo. (3). Aumenta la eficiencia y la productividad de las personas (4). Evita la pérdida de conocimientos, experiencias, direcciones y contactos. (5). Facilita los procesos de reorganización y de sustitución de personas. (6). Proporciona seguridad y confidencialidad. (7). Facilita el trabajo dentro y fuera de la oficina. (8). Las actuaciones de los usuarios están siempre bajo control. (9). La organización funcional es continuamente adaptativa. (10). Es de gran ayuda en las tareas administrativas de normalización. Parte 5ª. Disposiciones de configuración y parámetros de dimensionamiento de la instalación. (1). Servidor único. (2). Doble servidor. (3). Servidores múltiples. (4). Parámetros a tener en cuenta para el dimensionamiento de la instalación. 4 Acerca del autor Nacido en 1946 en Gerona (España), es Ingeniero Industrial Superior (Barcelona 1969), Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales (Barcelona 1970). Inspector de Hacienda por oposición (1971) y Auditor de Cuentas (ICAC). Durante los primeros años de la vida profesional adquirió experiencia en organizaciones de gran tamaño, y asumió diversas responsabilidades ejecutivas en las Administraciones Públicas y en Empresas. Fue Director Financiero de ENAGAS (1976), Director General del Tesoro del Ministerio de Hacienda (1978), Director General de Administración y Finanzas de la Compañía Iberia Líneas Aéreas de España (1979), Director General de la Tesorería General de la Seguridad Social (1981), y ha sido miembro del consejo de administración de diferentes empresas. Desde 1985 ha actuado como asesor y consultor independiente, siendo fundador y socio-gerente de Bufete de Asesores de Empresa, SL. (1985) (www.bufeteasesores.com), de Europa Tax, SL. (1986) (www.europatax.com), Cif Software, SL. (1991) (www.cif.es), y Cif Consulting, SL. (1999). En 1999 intuyendo la rápida evolución de las comunicaciones y los anchos de banda de Internet, la previsible generalización del uso de las firmas electrónicas y la aceptación de las Autoridades de Certificación para la identificación de las personas, y el estado de la tecnología de la información, encaminó su equipo de colaboradores y de informáticos al diseño y desarrollo de un modelo de gestión del conocimiento y de la colaboración adecuado para las organizaciones de personas. El fruto de este trabajo ha sido CIF-KM (Knowledge Manager) (www.cifkm. com). Asimismo, ha dirigido personalmente la redacción de las Patentes de Invención y la formulación de las múltiples reivindicaciones referidas al diseño e interacción de los distintos subsistemas que conforman CIF-KM. El modelo está definido de forma que podrá incorporar los previsibles cambios futuros del estado de la tecnología. 5 Introducción El objeto de este libro es describir un modelo práctico de gestión de los conocimientos y experiencias que poseen las empresas y de la colaboración y trabajo en equipo de sus componentes. El diseño es el fruto de una dilatada experiencia y del análisis empírico de problemas y soluciones en organizaciones de todo tipo y tamaño. El conocimiento y la experiencia de las empresas es uno de sus patrimonios más importantes, aunque muchas veces debido a su naturaleza de intangible no está bien identificado y valorado por sus gestores. Este patrimonio intangible lo poseen los individuos de la organización, y gran parte del mismo está digitalizado y guardado en forma de archivos informáticos de todo tipo. Este patrimonio intangible de la organización tiene un gran valor, del que se es consciente cuando se necesita y no se tiene a disposición. Por ello, debería ser gestionado en base a un modelo bien diseñado, con reglas y herramientas adecuadas para que a cada individuo de la organización le resulte fácil interactuar con los demás, así como con el fondo de conocimientos y experiencias acumulado que se posee. Así, cada individuo podrá optimizar su sintonía y coordinación con el resto del equipo, y de esta forma la organización optimizará las sinergias del grupo. Este modelo tiene que estimular las capacidades y las actitudes de cada individuo para: (1). Crear, desarrollar y conservar sus conocimientos y experiencias, y ponerlos a disposición de otros, administrando su confidencialidad y difusión, dentro de la organización. (2). Canalizar sus iniciativas, colaborar con los demás, y trabajar en equipo. Un síntoma de inmadurez en una organización, en lo que a gestión del conocimiento se refiere, es una excesiva burocratización y escasa compartición de conocimientos y experiencias (todo está compartimentado y las colaboraciones se realizan enviándose correos electrónicos). En dichas organizaciones muchos individuos pretenden hacerse imprescindibles evitando compartir información que se reservan. Con este modo de actuar la organización pierde eficiencia y dinamismo. La madurez en la gestión del conocimiento exige cultura de colaboración y una actitud positiva de puesta a disposición de la información a quien pueda necesitarla y esté autorizado para cuando la precise. En muchas organizaciones el objetivo no se logra alcanzar, no porque sus componentes no quieran, sino porque la organización como ente no ha especificado qué es lo que quiere, con el añadido de que tampoco ha puesto ni las herramientas y ni los medios adecuados a disposición de las personas que deberían colaborar, compartir y 6 aportar conocimientos y experiencias al fondo común. Sobre todo esto reflexionaremos en las páginas siguientes de este libro. Diseñar el modelo y los medios necesarios no sólo es condición “sine qua non” para alcanzar el objetivo, sino que también es una ayuda esencial para que los miembros de la organización identifiquen y sean conscientes de que es lo que se quiere conseguir y cuál debe ser la aportación que corresponde a cada uno, y que todo esto tenga un sentido de naturalidad. El cambio cultural necesario no debe esperarse como una evolución pasiva movida a impulsos externos, sino que debe de ser monitorizado desde dentro de la propia organización. La implantación de un modelo de gestión del conocimiento tiene un efecto integrador de las personas en la organización. En efecto: (1). Las personas que colaboran se sienten más próximas unas de otras, más útiles, y que forman parte de un equipo que es la organización. (2). Sienten que sus aportaciones intelectuales, que se integran en el fondo de conocimientos y experiencias de la organización, son útiles no sólo en el presente, sino que al estar publicadas en el fondo común de conocimientos y experiencias y a disposición de otras personas, podrán ser útiles en el futuro, ya que no se pierden y son fáciles de recuperar. (3). Consideran que el modelo de gestión del conocimiento de su empresa es un símbolo de modernidad, de dinamismo y de estar al día en el estado de la técnica. Esta sensación va mucho más allá de las tan de moda actualmente denominadas Intranets, que no pasan de ser meros tablones de anuncios que son mantenidos por un grupo reducido de personas y para la realización de pequeños trámites de personal. El modelo de gestión del conocimiento, que es participativo de toda la organización, tiene objetivos mucho más amplios y ambiciosos y por ello su efecto integrador llega mucho más lejos. Mejorar la gestión de este patrimonio intangible significa de inmediato aumentar la eficacia y productividad de la organización. Se eliminan muchos tiempos muertos dedicados a la creación, comunicación, búsqueda y recuperación de conocimientos y experiencias. La información siempre está disponible de forma fácil y rápida por aquellas personas que la pueden necesitarla y están autorizadas, y la colaboración entre las personas es mucho más efectiva. De esta forma aumenta de inmediato la eficacia y productividad de todo el colectivo. Implantar un modelo de gestión del conocimiento en una organización es un cambio sencillo con resultados inmediatos. Es algo que vale la pena intentar. Expondremos símil, en cuanto a sus efectos en el sentido de eficacia y productividad, aunque referido a un entorno distinto mucho más tangible. Normalmente los miembros de una organización querrán siempre conseguir lo mejor para ella que esté a su alcance. Supongamos que la organización quiere 7 construir una vía de comunicación. Si la organización sólo proporciona a los trabajadores picos y palas, como era antaño, los trabajadores sólo podrán construir una razonable vía de comunicación con mucho tiempo y gran esfuerzo personal, pero si se les proporciona maquinaria de obras públicas moderna, con mucho menos tiempo y esfuerzo personal podrán construir una excelente autopista. Esta reflexión sobre algo tan tangible es extrapolable al ámbito de la gestión del conocimiento y la colaboración dentro de las organizaciones. Si una organización no define su modelo de gestión del conocimiento, y no pone a disposición de los empleados y colaboradores externos los medios necesarios para conseguirlo que les ayuden a identificar lo que se quiere, los componentes de la organización pondrán su mejor voluntad y harán lo que puedan, pero claro está con una eficacia y productividad significativamente mejorables. Este libro está dividido en cinco partes diferentes: Parte 1ª. La situación actual de las empresas. En ella se explica la razón y el por qué la gestión del conocimiento continúa siendo una asignatura pendiente en la mayoría de las organizaciones. En esta parte se describe el problema, sus causas, y se señalan algunos criterios para solucionarlos. Parte 2ª. El modelo CIF-KM de gestión del conocimiento y la colaboración. En esta parte se describe el modelo concreto de gestión del conocimiento CIFKM que ha sido diseñado y está patentado por CIF. En ella se expone cómo se integran diferentes herramientas, algunas conocidas y que ya se usan habitualmente aunque como subsistemas independientes, para formar un diseño útil que mejore la gestión del capital intelectual de las organizaciones de personas. La implantación del modelo introduce algunos conceptos nuevos en la cultura de la organización, pero no supone cambios especiales en la forma actual de trabajar. El valor del modelo está en ser un cambio sencillo con resultados inmediatos. 8 Parte 3ª. Algunas reflexiones adicionales sobre la utilización del modelo CIF-KM en las empresas Una vez especificadas las bases del modelo, cualquier posible usuario puede ya identificar áreas de inmediata aplicación, pero como en cualquier nueva experiencia es conveniente realizar algunas reflexiones que ayudan a identificar más funcionalidades, y la utilización de cada subsistema como parte integrante del conjunto. Por ejemplo, una reflexión es que los usuarios, en el modelo CIF-KM, además de identificarse con los certificados emitidos por el servidor de la empresa que se instala en CIF-KM, también pueden identificarse con los certificados emitidos por otras Autoridades Certificadoras que la organización reconozca como confiables, por ejemplo un Documento de Identidad electrónico, el pasaporte, o cualquier otro certificado con firma electrónica avanzada. Esta última posibilidad es de gran interés, especialmente cuando se utilizan los servicios de colaboradores externos, ya que estos podrán acreditar su identidad con su propio documento o certificado de identidad que esté avalado por una Autoridad Certificadora reconocida que emita firmas electrónicas avanzadas. Además, otra ventaja de utilizar firmas electrónicas avanzadas de Autoridades Certificadoras, para identificarse y entrar en el sistema CIF-KM como usuario autorizado, es que estas firmas que garantizan la integridad y autenticidad de los documentos firmados con ellas, que podrán ser reconocidos y aceptados como originales por terceras entidades o instituciones. Es decir, el sistema CIF-KM podrá también realizar la función de repositorio de originales fechados y firmados con efectos frente a terceros cuando interese. Parte 4ª. Las ventajas de la implantación del modelo CIF-KM en las organizaciones. La implantación del modelo de gestión del conocimiento en una organización hace que las personas se sientan mucho más próximas unas a otras, formando parte del equipo, y en definitiva integradas en la propia empresa. Con esta misma idea se crean las Intranet en las organizaciones, pero el resultado con el modelo CIF-KM está mucho más amplificado. En efecto, el modelo CIF-KM no se ha quedado como diseño en un mero tablón de anuncios y de noticias que determinadas personas mantienen vivo, sino que en él todas las personas de la empresa, en un único e intuitivo entorno, utilizan y participan en la creación del fondo común de conocimientos, experiencias y contactos, y comparten las herramientas de colaboración y de comunicación. Al ser un entorno participativo de amplio espectro manifiesta de inmediato su efecto integrador de todos los participantes. 9 Parte 5ª. Disposiciones de configuración y parámetros para el dimensionamiento de la instalación El modelo CIF-KM ya ha sido desarrollado como entorno informático cuya instalación es fácil e inmediata por cualquier administrador de sistemas. Se apoya en los sistemas operativos, motores de bases de datos SQL, servidores Web (SSL), indexadores, y servidores de certificados y firmas electrónicas con la infraestructura de clave pública y privada. Por ello en función de las necesidades de la organización se explican las diferentes configuraciones posibles. 10 Parte 1ª. La situación actual en las empresas Las empresas, para intervenir en los ciclos de producción y distribución de bienes y servicios, poseen siempre grupos de personas que actúan como sistemas inteligentes. Estos grupos son los que tienen el cometido de investigar, diseñar, dirigir, coordinar, asesorar, o controlar los cometidos de las áreas operativas de la misma empresa o de otras empresas. Estos grupos están constituidos por personas que crean, conservan, buscan, comunican e intercambian conocimientos, información y experiencias, colaboran y forman equipos de trabajo, contactan con agentes externos, y organizan y compatibilizan agendas de trabajo. Es una actividad frenética orientada a un fin. La eficiencia de estos grupos no está necesariamente basada en las relaciones institucionales de jerarquía de la empresa, que siempre existen, sino en la posible riqueza y variedad de las relaciones funcionales de sus componentes, tanto entre sí como con el exterior. El modelo CIF-KM de gestión del conocimiento ha sido diseñado como herramienta para estos entornos de las empresas, ya que en ellos se tiene que estimular, aprovechar y canalizar las aportaciones e iniciativas de las personas que los componen. La gestión del fondo de conocimientos y experiencias es todavía una asignatura pendiente en las empresas La gestión del capital de conocimientos y experiencias es hoy todavía una asignatura pendiente en la mayoría de las organizaciones de personas. La razón de esta carencia ha sido la dificultad de diseñar y especificar una administración de usuarios, flexible, participativa, descentralizada y dinámica, y adecuada a las necesidades de la gestión del conocimiento, integrada en el propio entorno, y no externa gestionada por administradores sistemas con conocimientos de informática. La especificación de las necesidades de gestión de los procesos operativos de producción y administración de los negocios ha sido más fácil de analizar por las personas conocedoras de los mismos. Por ello, la gestión informatización de los estos procesos normalmente ya está programada en todas las empresas mediante aplicaciones hechas a medida, del tipo ERP o similares, soportadas siempre en bases de datos. Por el contrario, la especificación de las necesidades de la gestión del conocimiento y la colaboración en las empresas no ha sido normalmente analizada en profundidad, y los modelos que se han diseñado y desarrollado muestran importantes carencias, especialmente en la faceta antes mencionada 11 de la gestión de los usuarios dentro del propio sistema, sin la cual los modelos no alcanzar a optimizar dicha gestión. El subsistema de gestión de usuarios, integrado en el sistema de gestión del conocimiento, debería ser capaz de administrar: (1). La confidencialidad y difusión de cada pieza de información que se integre en el sistema. (2). La asignación a cada usuario de sus derechos de acceso y facultades sobre cada pieza de información. Dichos derechos y facultades no deben de estar definidos por un rango a priori asignado al usuario dentro de la organización, sino que deben establecerse en función de los ámbitos de responsabilidad, y de las necesidades funcionales de compartición y colaboración del usuario en cada momento. Debe ser una asignación dinámica. (3). La colaboración de los usuarios en la gestión de las piezas de información. (4). La asignación de facultades de unos usuarios sobre otros en lo que se refiere a darles de alta y baja, y de controlar sus actuaciones en el sistema de gestión del conocimiento. El número de situaciones y casos particulares que aparecen en la administración de usuarios es muy grande, lo que necesariamente conduce a que tiene que ser gestionada de forma descentralizada y dinámica por todos y cada uno de los usuarios de la organización, atendiendo a sus respectivas facultades, responsabilidades y necesidades funcionales dentro de la misma. La dificultad de definir, diseñar, y especificar esta parte de la gestión del conocimiento que se refiere a los usuarios, que es totalmente necesaria como entramado soporte de la propia gestión, ha sido el principal escollo del desarrollo de un modelo eficiente, y la principal razón de que, en las empresas, la gestión corporativa de su capital intelectual todavía continúe compartimentada y distribuida por áreas e individuos. Por ello, hemos manifestado que la gestión del conocimiento continúa siendo una asignatura pendiente. La gestión de los usuarios en cualquier sistema informático tradicional ha sido uno de los cometidos típicos que se ha reservado a los administradores de sistemas con conocimientos informáticos. Esto ha exigido la especificación previa y apriorística por los usuarios de lo que se quiere y por ello carece de la diversidad y del dinamismo requerido, habiéndose continuado prácticamente con la misma compartimentación que antaño, aunque con la notable ventaja de su mayor facilidad de archivo y recuperación. Por el contrario, en el modelo CIF-KM la gestión del capital de conocimientos y experiencias integra su propia gestión de usuarios. Esta última es flexible, descentralizada, dinámica y con capacidad de continua adaptación a las necesidades. En ella participan todos los usuarios, por lo que los administradores 12 de sistemas ya pueden dedicarse a sus funciones propias, quedando liberados de las de dar accesos, crear grupos de personas, etc. Los fondos documentales de conocimientos y experiencias de la empresa son gestionados actualmente por los sistemas operativos de discos. Los equipos humanos en las organizaciones crean a lo largo del tiempo fondos documentados de conocimientos, experiencias. Estos fondos son un patrimonio importante de la empresa por lo que debe ser bien gestionado y controlado. Cuando alguna persona obtiene información relevante para la organización la intenta conservar. Para ello la documenta en un archivo informático en forma de textos, imágenes, dibujos, etc., y la guarda en algún disco gestionado normalmente por un sistema operativo. Esta información documentada en forma de archivos informáticos puede alcanzar miles o millones de unidades en muchas empresas. El problema de gestión eficiente de estos archivos informáticos es similar en todas las organizaciones, si bien crece exponencialmente con su tamaño y dispersión geográfica. En la mayoría de las empresas, la gestión de sus fondos documentales de conocimientos y experiencias ha pasado de forma bastante natural de la conservación de la información y documentación en papel y su archivo en carpetas y armarios físicos, a la documentación digitalizada y a su archivo en carpetas virtuales gestionadas por los sistemas operativos de discos. Este paso ha significado un avance muy importante que ha agilizado el tratamiento de los contenidos y evitado la utilización del papel y espacio físico para su conservación. Sin embargo, la gestión ha continuado compartimentada en los individuos y en áreas de la organización. El paso a la integración todavía no se ha dado. En la gestión del conocimiento es necesario aplicar la filosofía de las bases de datos. Los sistemas operativos de discos llevan a la compartimentación, ya que por si solos son limitados como gestores del conocimiento y la colaboración. Los sistemas operativos son muy eficientes para gestionar el almacenamiento y las transferencias de archivos informáticos en discos, pero sin la ayuda de una base de datos son gestores del conocimiento muy limitados. Su utilización como gestores del conocimiento induce necesariamente a la compartimentación de los fondos de conocimientos y experiencias por áreas e individuos. 13 Los sistemas operativos de discos son demasiado rígidos en su faceta de gestores de usuarios cuando tienen que ser utilizados para administrar la difusión y confidencialidad de cada pieza de información, que suele ser muy casuística y variada, y para facilitar la colaboración y compartición de información entre múltiples individuos con diferentes criterios de organización y que pueden no mantener ninguna sintonía ni en la forma de trabajar ni de guardar información. Los sistemas operativos por si solos tampoco facilitan la búsqueda por contextos de los elementos almacenados, si no se complementan con una indexación automática de de los contenidos de texto de los elementos almacenados gestionados los índices mediante bases de datos. En un sistema operativo sólo se busca explorando los títulos en las carpetas y directorios. Por el contrario, los buscadores de Internet mantienen indexados los contenidos de texto de los sitios Web para facilitar una rápida búsqueda definiendo contextos. Los sistemas operativos de discos sólo permiten clasificar archivos mediante las estructuras de carpetas y subcarpetas. La clasificación es única y común para todos los usuarios que pueden acceder al mismo sistema de discos o de carpetas. Sí se quieren utilizar distintas clasificaciones se deben construir estructuras paralelas diferentes que una vez creadas son rígidas, y muchos elementos se tienen que replicar en varias de ellas. La administración de los derechos de acceso y de las facultades de los usuarios se apoya en las mismas estructuras de discos y carpetas utilizadas para clasificar. Los conflictos entre criterios de clasificación y de confidencialidad se han resuelto en las empresas de forma simple, compartimentando derechos de acceso y replicando y enviando archivos por correo electrónico a otros usuarios cuando sea preciso. En un modelo diseñado con la filosofía de base de datos estos conflictos no tienen por qué producirse. Se pueden independizar totalmente, por un lado, la asignación de derechos de acceso y de facultades a cada usuario y esta asignación puede ser múltiple, descentralizada y dinámica, incluso particularizada por documentos, y por otro lado, la forma de organizar la biblioteca de conocimientos y experiencias de la empresa puede ser mucho más variada y compleja según las necesidades de cada caso, con voces, etiquetas, múltiples categorías, indexación de contenidos de textos, etc. Evidentemente la gestión de usuarios que debe soportar la gestión del conocimiento debe de estar descentralizada porque: (1) tiene que poder soportar una gran diversidad de situaciones y de casos particulares (las facultades de cada usuario si es preciso deberán poderse particularizar por elementos), y (2) tiene que ser dinámica en el sentido de que debe de poder evolucionar continuamente adaptándose a necesidades cambiantes. En los sistemas operativos la gestión de usuarios está centralizada en los administradores de sistemas. Esta centralización la hace poco dinámica, lo que es una limitación clara de los sistemas operativos como gestores del conocimiento. 14 Los contenidos de texto de los archivos informáticos en los discos no están indexados, por lo que las búsquedas por contenidos o por contextos son de una lentitud disuasoria. Imaginemos que tuviéramos que realizar una búsqueda por Internet sin los “buscadores” especializados que mantienen indexados en sus bases de datos todos los contenidos de texto de los sitios Web, y que los sitios Web sólo estuviesen clasificados en carpetas. Entonces Internet no sería lo que es ya que las búsquedas serían muy ineficientes. El fondo de conocimientos y experiencias de las empresas no alcanza ni mucho menos el tamaño y número de contenidos de Internet, pero puede tener dimensiones considerables, por lo que obviamente debería de estar indexado y gestionado con una base de datos. A nosotros nos parece evidente y que negarlo sería simple y llanamente una posición reaccionaria perjudicial para la organización. Pues, en la mayoría de las empresas examinadas, algunas de ellas muy sofisticadas tecnológicamente, no tienen todavía indexados los contenidos de sus patrimonios documentados de conocimientos y experiencias. La explicación de esta carencia es que, mientras que el acceso a la información de Internet es totalmente libre, en las empresas priva la confidencialidad y ello ha llevado a la compartimentación por la ausencia de un modelo de gestión adecuado. Los contenidos de textos indexados necesariamente deben integrarse en bases de datos. La información contenida en los fondos de conocimientos y experiencias de las empresas es privada, y por ello hay que determinar el tipo de confidencialidad o de difusión que corresponde a cada pieza de información que integra el fondo de conocimientos. Para ello es necesario previamente haber diseñado el modelo de administración de los derechos de acceso y las facultades de los usuarios sobre cada una de las piezas de información. Imaginemos una empresa, con un número elevado de empleados y de colaboradores externos, que muchos de ellos ni siquiera se conocen personalmente entre sí, con varios centros de trabajo dispersos, que todas estas personas generan y deberían compartir, con diversos criterios de confidencialidad o difusión, miles o millones de documentos, y que además, deben colaborar en asuntos diversos, muchas veces de forma permanente y otras con carácter ocasional. Sólo con redes locales reales o virtuales, gestionadas mediante sistemas operativos, la empresa se queda corta. La gestión de los archivos informáticos sólo con sistemas operativos, sin la asistencia de bases de datos, ha sido un salto cualitativo importante frente al uso de la documentación en papel, pero la empresa que sólo ha hecho este cambio hoy se encuentra a mitad del camino. Evidentemente el cambio se tiene que apoyar en un modelo soportado por una base de datos. Los sistemas operativos de discos, por si solos, como gestores del conocimiento sólo se han demostrado suficientes en las organizaciones con un número 15 reducido de personas que mantienen constante contacto y sintonía personal y que las relaciones funcionales en ellas son estables y predefinidas. La búsqueda y recuperación de archivos informáticos con los sistemas operativos, sin la ayuda de una base de datos, se realiza siempre explorando los títulos en las carpetas de los discos. No poder buscar definiendo contextos es una limitación muy importante para una organización. Esta limitación conduce inexorablemente a la compartimentación por áreas e individuos, y a que cada persona se haga responsable de lo suyo, y de su envío a los demás por correo electrónico, cuando lo precisen. El conocimiento se comparte poco, y no se pone a disposición del grupo. Cada individuo que guarda conocimientos y experiencias se hace imprescindible dentro de la organización. Cada persona guarda el trabajo documentado, que produce o consigue, en sus carpetas organizadas y gestionadas por ella misma. Para buscar explora en sus carpetas. En algunas ocasiones se comparten carpetas y varias personas gestionan sus contenidos conjuntamente a través de redes locales reales o virtuales. Pero estos grupos de personas deben ser necesariamente reducidos y sus componentes deben estar bien sintonizados en cuanto a formas de archivo y criterios de clasificación. Cuando sólo se puede explorar en carpetas la experiencia demuestra: (1). Que pasado algún tiempo incluso su propio autor tiene que hacer un esfuerzo de memoria para recordar dónde el mismo ha archivado la documentación que ha producido. (2). Que si su autor no está, es probable que la información ya se haya perdido porque nadie sabe que existe o donde está guardada, ya que no se dispone de herramientas de búsqueda por contextos. (3). Que cuando se reorganiza o cambian las personas, es casi seguro que la empresa pierde mucha información valiosa, no porque desaparezca, sino porque ya no hay nadie capaz de localizarla. Ante posibles miles o millones de archivos informáticos del fondo de conocimientos y experiencias de una organización es inimaginable que unos usuarios puedan encontrar lo que han archivado otros, aunque se compartan las mismas carpetas, y que puedan conocer o intuir los criterios de clasificación de los archivos que han utilizado otros usuarios para archivar. 16 Por ello, los usuarios en conjunto tienen que dedicar mucho tiempo a buscar y recuperar información, incluso la que cada uno ha guardado porque pasado algún tiempo ya no se recuerda dónde, y a enviarse correos electrónicos unos a otros con información. De aquí surge de nuevo la pregunta obvia de ¿por qué la empresa no utiliza una base de datos? para gestionar el patrimonio de conocimientos y experiencias corporativo. Los usuarios normalmente no buscan la información producida y guardada en carpetas por otras personas. La piden por correo electrónico a quien puede tenerla. Cuando una persona de la organización necesita información que puede haber producido y guardado otra persona, aquella normalmente no pierde el tiempo intentando buscarla en una biblioteca común de carpetas, sino que normalmente la pide directamente a quien puede tenerla para que se la envíe por correo electrónico. Existen muchos tiempos muertos dentro de la organización en llamadas de teléfono y envío de correos electrónicos para cubrir la deficiente gestión del conocimiento. Para suplir las deficiencias de la gestión del conocimiento, en la mayoría de las organizaciones se hace un uso desmedido de la mensajería y correo electrónico Al no disponerse de herramientas de bases de datos que incluyan búsquedas por contexto y la posibilidad de avisos automáticos cuando se sube determinada información a una biblioteca única virtual corporativa, que permita conocer si la documentación o información está publicada y a disposición del que la necesita, la única alternativa posible, para que otras personas de determinados entornos de la organización estén informados de lo que cada uno gestiona o produce, es circularizar mucha información por correo electrónico como forma menos mala de mantener informada al resto de la organización. Las personas que poseen mucha información y conocimientos pueden ser requeridas de forma reiterada para que envíen la misma información a diferentes personas en el mismo o distinto momento. Por ello, sería bueno que cada usuario cuando guarda alguna información tuviese a su disposición una biblioteca corporativa donde pudieran ponerla a disposición de otros usuarios que él mismo determinase. No se tendrían que circularizar a estos otros usuarios copias de los archivos informáticos con la información completa por correo electrónico, sino únicamente, en su caso, accesos directos al elemento de la biblioteca en cuestión. Los receptores de los mensajes 17 electrónicos, si no precisan la información en aquel preciso momento podrán borrar sin más el correo recibido, porque saben que si posteriormente necesitaran echar mano de dicha información ya la tienen a su disposición y la podrán facilmente recuperar de la biblioteca corporativa, que está gestionada con una base de datos que permite buscar con diferentes criterios y por contextos porque indexa automáticamente todos los contenidos de texto. En la empresa se echa en falta una biblioteca única virtual, donde se publique la información y se administren de forma descentralizada los derechos de acceso y facultades de los usuarios, gestionada con una base de datos que indexe automáticamente los contenidos de texto. Para paliar la falta de dicha biblioteca única, en la medida de lo posible y como forma indirecta de publicar dentro de la organización, las personas que producen o encuentran información valiosa para la empresa, cuya difusión no sea especialmente sensible, normalmente suelen enviarla por correo electrónico a todo aquel dentro de la organización a quien cree que puede serle de interés, aunque no se la hayan pedido. Para ello se suelen tener ya preparadas largas listas o grupos de correo para cada tipo de información. El resultado es que todo el mundo recibe diariamente un gran número de correos electrónicos sobre temas o cuestiones que en aquel preciso momento no necesita y que tampoco sabe dónde o cómo archivar. Las bandejas de correo se llenan innecesariamente y aunque los usuarios estén dispuestos a crear algunas carpetas para ordenar este correo, las bandejas y carpetas de correo como repositorios de información no suelen ser muy eficientes cuando se llenan de mensajes. La consecuencia es que en la organización que no se dispone de una base de datos como repositorio de su fondo de conocimientos y experiencias, organizado discriminando los derechos y limitaciones de acceso de los usuarios, y que tampoco se dispone de herramientas que permitan las búsquedas por contexto dentro de este fondo, se tiene que hacer un uso desmedido de la mensajería y del correo electrónico para suplir tal deficiencia, pero con una eficacia mucho más reducida. El teléfono y el correo electrónico son las únicas herramientas de comunicación que están a disposición de los miembros de la organización para colaborar o trabajar en equipo. No existen otras herramientas de colaboración que permitan a los usuarios, descentralizada, flexible y dinámicamente organizar sus relaciones funcionales, tanto dentro de la empresa como fuera de la empresa con colaboradores externos. Se producen muchas llamadas de teléfono y se envían muchos correos electrónicos, que son tiempos muertos que se acumulan, para pedir información 18 que serían innecesarios si se gestionase el fondo de conocimientos y de experiencias con un modelo de gestión del conocimiento adecuado. El aumento de la productividad y de la eficiencia de la organización al final se traduciría siempre en un ahorro de dinero. Sin un modelo de gestión del conocimiento adecuado, el resultado es una gestión muy compartimentada. La administración de los derechos de acceso y facultades de los usuarios se ha realizado sólo por los administradores del sistema. Antaño, cuando el soporte de la información era en papel, la administración de la confidencialidad de las piezas de información tenía su expresión tangible en los armarios de seguridad cerrados con llave, donde se custodiaba la documentación más sensible, y la difusión y puesta a disposición de la información entre aquellas personas que la podían necesitar, tenía su expresión tangible en las estanterías de archivos de documentos y expedientes situadas en las diferentes dependencias de la organización, cuyo acceso y puesta a disposición estaba restringido y era facilmente controlable. Esta forma física de organizar la confidencialidad y difusión compartimentada se ha replicado casi sin variación aunque con ventaja en el mundo informático a través de los sistemas operativos de discos. Esta situación, que es la actual en la mayoría de las organizaciones, es definible como estar a mitad de un camino, ya que en ella sólo se aprovechan algunas de las ventajas que ofrece la informática. Los derechos de acceso y facultades de los usuarios se asignan por los administradores de los sistemas con referencia a cada disco, carpeta o grupos de ellas. El control de las actuaciones de los usuarios es también una responsabilidad de los administradores del sistema. Esta situación está obligando a que todo lo que cada usuario quiere lo tenga que especificar previamente a dichos administradores de los sistemas, que son las personas con conocimientos de informática, lo que en la práctica produce rigidez y continuos “cuellos de botella”. Las empresas han solucionado su necesidad de mantener la confidencialidad de los asuntos de la misma forma que antaño a base de definir a priori áreas y compartimentos casi estancos, que se han tenido que especificar previamente a los administradores de los sistemas. La consecuencia es que los usuarios para poder compartir y colaborar entre sí, aparte de tener que asistir a muchas reuniones, tienen que utilizar profusamente la mensajería electrónica para enviarse información. La situación actual, que requiere la especificación a priori por los usuarios de los ámbitos de difusión y compartición de las piezas de conocimiento e información, a los administradores de los sistemas produce ineficiencias porque casi siempre 19 se reducen a la misma definición de las áreas institucionales de la empresa. Los usuarios no pueden prever más allá sus necesidades futuras, lo que inexorablemente conduce a los compartimentos normalmente estancos, que no se adaptan a las necesidades de intercambio y colaboración entre las personas que continuamente que surgen en el trabajo diario. La ineficiencia mencionada de la situación actual es fácil de entender sobre el terreno. Para ello, en una muestra de empresas se compararon, por un lado, los grupos informáticos de compartición, definidos y construidos a priori por los administradores de sistemas, a los que diferentes usuarios de la muestra tenían acceso y participaban, y por otro lado, los grupos de trabajo, de proyectos, y colaboraciones que en aquel momento estos mismos usuarios estaban realmente implicados en aquel preciso momento. El resultado fue que la realidad era mucho más rica en situaciones. Cada usuario colaboraba en normalmente en varios grupos y proyectos, cuya existencia no tenía ningún reflejo en el entorno informático, y además muchos de los grupos de colaboración evolucionaban continuamente. Por el contrario, lo que figuraba en el entorno informático era un sencillo reflejo de las áreas o departamentos a los que institucionalmente pertenecía cada usuario. Dicha estructura de grupos o áreas del entorno informático era la que a priori se había especificado a los administradores de sistemas como necesidades de la organización, los cuales obviamente no eran conscientes de que podían existir más necesidades en los usuarios. Es evidentemente que el entorno informático no se adaptaba de forma completa a las necesidades de cada usuario en cada momento, ni en consecuencia se optimizaba la eficiencia de la organización. La insuficiencia o falta de adaptación de los espacios y áreas de colaboración en el entorno informático a las necesidades reales de cada momento era evidente y la carencia de herramientas de colaboración se suplía por los usuarios de la muestra con muchas más reuniones personales que las que habrían sido necesarias, muchas más llamadas de teléfono y correos electrónicos. Estos mecanismos alternativos de colaboración, cuando son utilizados en exceso, son un síntoma claro de que en la organización no se ha implantado ningún modelo eficaz de gestión del conocimiento y la colaboración. Por ello, en el modelo CIF-KM, además de los grupos institucionales más o menos estables de la organización, cada usuario, con un solo clic, pueden crear, modificar, y eliminar áreas y espacios con sus correspondientes herramientas de colaboración, para compartir, discutir y colaborar con otros usuarios, adaptándose continuamente a las necesidades. La información se engancha o desengancha de dichos espacios para ser compartida, discutida y modificada, sin necesidad de ser replicada. Estos espacios pueden ser estables u ocasionales. La experiencia ha demostrado que a los usuarios les resulta mucho más fácil y cómodo enganchar información a disposición de otros que estar continuamente enviando y recibiendo información por medio de correos electrónicos, cuyos 20 destinatarios tienen , a su vez, que pensar cómo y dónde deben archivarlos o guardarlos para poder recuperarlos cuando los necesitan. Como ya se ha indicado, en todo sistema de gestión del conocimiento y la colaboración es necesario diseñar una gestión de usuarios integrada con filosofía de base de datos, en la que la administración de los derechos de acceso y las facultades sobre las piezas de información sea realizada de forma descentralizada por todos y cada uno de los usuarios dentro de sus respectivos ámbitos de responsabilidad, sin tener cada vez que especificar a priori lo que se quiere a los administradores de sistemas. La gestión de usuarios es dinámica. Un usuario debe poder organizar su área de responsabilidad según su propio criterio. Con el uso y la experiencia, aplicando el mecanismo de prueba y error, su criterio evolucionará y se adaptará gradualmente a nuevas necesidades. Este proceso de evolución queda muy restringido si, como en la situación actual, se exige a cada usuario que especifique a priori a un administrador de sistemas lo que él quiere, exigiéndosele el difícil trabajo de abstracción de tener que imaginar posibles escenarios futuros, sin el medio de prueba y error. Un escenario imaginario que no resulte de la experiencia nunca coincide con el real. El usuario al contrastar lo ideado con su realidad se dará cuenta de posibles errores y mejoras en su diseño inicial. Si el modelo le permite rectificar directamente los errores el mismo los subsanará. Un sistema de gestión de usuarios descentralizado, en el que todos participan y se sienten parte del mismo, es más dinámico y adaptativo, y puede alcanzar una diversidad y casuismo imposible de conseguir con una gestión centralizada en el que todo pase por los administradores de sistemas. En la gestión centralizada el proceso de prueba y error y de adaptación a nuevas necesidades es más lento, por lo que se tiene que ser más exigente en las especificaciones iniciales. Y debido a que los usuarios no querrán complicarse excesivamente en dichas especificaciones iniciales lo más probable y sencillo será definir compartimentos separados coincidentes con las áreas institucionales de la empresa. Como se ha dicho, la dificultad de definir, diseñar, y especificar el sistema de gestión de usuarios, integrado en el de gestión del conocimiento y la colaboración, ha sido el principal escollo y la causa de que en las organizaciones no exista todavía un sistema de gestión del conocimiento eficiente, y que en ellas la información todavía se gestione de manera muy compartimentada. El modelo de gestión del conocimiento debe también integrar herramientas de colaboración para facilitar y estimular las relaciones funcionales dentro y fuera de la organización Las personas dentro de las organizaciones trabajan formando equipos y manteniendo relaciones de colaboración entre sí. Las relaciones de colaboración son básicamente de dos tipos: 21 (1). Relaciones institucionales que están representadas y descritas en los organigramas de la empresa. Son las relaciones de jerarquía y las relaciones que forman los miembros de los órganos colegiados de decisión (comités de dirección, etc.). En los organigramas de las empresas se definen los centros de decisión con sus diferentes niveles, los canales de información y de comunicación institucionales en sentido ascendente y descendente, y los ámbitos de responsabilidad (decisión, organización, coordinación, y control) de las posiciones e individuos. (2). Relaciones funcionales generadas por la actividad, que no están descritas ni documentadas en ningún organigrama. Cada individuo en su entorno de responsabilidad crea, organiza o participa en múltiples relaciones funcionales de colaboración, compartición, y comunicación horizontal, incluso con el exterior, sin ningún significado de dependencia. Las relaciones funcionales son en general muy dinámicas. Pueden ser relaciones ocasionales o bien permanentes, y normalmente son horizontales, es decir, que se establecen con abstracción de los rangos, jerarquías y categorías de los individuos. Forman parte de la cultura no escrita de la organización y nacen para dar respuesta técnica a cuestiones que por su naturaleza y características no alcanzan o no precisan de decisiones de dirección más formales o estratégicas que deben adoptarse de forma más institucional de la organización. Las relaciones funcionales nacen de forma natural, porque la responsabilidad en muchas tareas, asuntos y decisiones, por su naturaleza está compartida por varias personas que pueden estar en distintas áreas y tener diferentes rangos en la organización. Todas las personas implicadas en un asunto tienen algo que decir o hacer en relación con el mismo. Las personas intercambian y comparten mucha información dentro de la organización. Además, discuten y deciden muchas cuestiones fuera del orden jerárquico. Son los equipos que funcionan y que trabajan en sintonía para un objetivo común. De esta forma se canaliza mucha creatividad e iniciativas individuales y se solucionan los problemas diarios. Su riqueza es la muestra más palpable de la madurez de una organización. Estas relaciones funcionales que operan y se consolidan por propia iniciativa de los individuos, normalmente sin instrucciones de sus superiores ni organigramas ni normas escritas, son las que en la práctica hacen que las empresas funcionen incluso cuando padecen traumas organizativos. Además, el grado de fluidez y madurez de estas relaciones funcionales es lo que distingue a las empresas consolidadas que funcionan bien, de las empresas burocratizadas y compartimentadas, en las que cada individuo trata de mantener y conservar su parcela de competencias y no comparte la información casi con nadie, tratando de hacerse valer como pieza imprescindible en la organización. 22 Parte 2º. El modelo CIF-KM de gestión integral del conocimiento y la colaboración en las empresas Los fondos documentales de conocimientos y experiencias de las organizaciones constituyen un patrimonio importante que tiene que gestionarse y sus contenidos estar a disposición de quienes los necesiten y estén autorizados. Con una eficiente gestión del conocimiento la empresa consigue: (1). Estimular la creación y preservar la integridad de los fondos de conocimientos, experiencias, y contactos externos que son un verdadero patrimonio de la organización. (2). Administrar la confidencialidad y difusión de cada una de las piezas de información, tanto dentro como fuera de la organización. (3). Disponibilidad inmediata y facilidad para localizar y recuperar las piezas de información, por las personas que las necesiten y estén autorizadas. (4). Controlar las actuaciones de cada uno de los usuarios que quedan registradas, y en particular la utilización o modificación por un usuario de cualquier pieza de información. La mayoría de las empresas no utilizan ningún modelo de gestión del conocimiento eficiente por la dificultad de diseño de una gestión de usuarios integrada en el mismo, que permita organizar de forma ágil, descentralizada y sencilla, las facultades de unos usuarios sobre otros y la confidencialidad y difusión que procede para cada pieza de información. Dicho modelo tiene que ser capaz de gestionar un número muy elevado de elementos, tales como: documentos, direcciones de acceso, usuarios, contactos externos, relaciones y vínculos entre ellos, y la confidencialidad y difusión de todos estos elementos. Por ello, la solución sólo ha podido abordarse con una filosofía de base de datos. El modelo CIF-KM ha sido desarrollado y patentado por CIF 1, y aporta una solución práctica a las cuestiones descritas antes. En él se integra en una misma base de datos, formando un sistema único, una serie de herramientas y subsistemas que el usuario puede utilizar interactuando con todas ellas sin cambiar de entorno. Unas de ellas las denominamos herramientas corporativas ya que están diseñadas para que los usuarios compartan información y 1 CIF ha reivindicado como patente de invención el diseño básico de la biblioteca corporativa y la gestión de usuarios, y en múltiples reivindicaciones adicionales todas las interacciones, bien independientes, bien combinadas entre sí, entre dicho subsistema básico y los demás subsistemas y herramientas que conforman el modelo CIF-KM de gestión del conocimiento y la colaboración. 23 colaboren, y otras las denominamos herramientas personales del usuario que ya utiliza habitualmente pero en entornos separados. Se obtienen grandes ventajas y sinergias con la posibilidad de que tanto las herramientas personales como las corporativas puedan interactuar entre sí, dentro del mismo entorno en un único sistema. En la figura se dibuja un esquema que sirve de referencia de lo que se explicará en las páginas posteriores. Esquema el modelo CIF-KM de CIF USUARIOS -Internos -Externos Listas de Referencias Agenda Mensajería Avisos Foros de Discusión Biblioteca: Archivos informáticos -Direcciones -Carpetas Contactos Externos Categorías, Etiquetas. Gestión de usuarios Grupos de usuarios -Personales -Posicionales Organigrama de posiciones El modelo CIF-KM (patente de CIF) Herramientas corporativas Herramientas personales Información corporativa 24 En la biblioteca es donde los usuarios sitúan todos sus trabajos, conocimientos y experiencias, documentados como archivos informáticos, o como meras direcciones de acceso a los lugares donde se encuentran, tanto en sitios Web como en redes locales reales o virtuales, y los ponen a disposición de los demás, administrando cada usuario quién puede acceder y disponer de ellos y, en su caso con qué facultades. Así se constituye el fondo de conocimientos y experiencias de la organización que es administrada y ordenada, de forma descentralizada por todos y cada uno de los usuarios, en función de sus competencias y responsabilidades dentro de la organización. La biblioteca de forma automática indexa todos los textos en cualquier formato de los elementos situados en ella, no sólo de los datos, descripciones, voces o referencias asociadas con cada elemento, sino también los contenidos de texto de los archivos informáticos incorporados, cualquiera que sea su formato, al igual que los buscadores de Internet lo hacen en relación con los sitios Web y su información asociada. Ello permite que la búsqueda, localización y recuperación de los elementos de la biblioteca sea muy rápida y eficiente combinando palabras y expresiones combinadas con operadores lógicos para definir el contexto. La mayoría de usuarios hasta ahora han estado acostumbrados a localizar lo que buscan recordando o imaginando dónde puede estar guardado. Para ello tratan de clasificarlo todo en carpetas en la forma más intuitiva posible para poder localizar la información posteriormente explorando los títulos en las carpetas que están a su disposición. Como ya se ha expuesto antes esta práctica lleva siempre a la compartimentación y a la réplica de los mismos archivos en cada uno de los sistemas de carpetas de cada usuario, donde él mantiene a salvo sus clasificaciones particulares. Cuando la organización pone a disposición de los usuarios un sistema que, además de poder guardar y clasificar en carpetas, indexa automáticamente los contenidos de texto, los usuarios inmediatamente aprenden y se dan cuenta de que el método de buscar por contextos, no sólo requiere de un menor esfuerzo mental frente a tener que clasificarlo todo y posteriormente tener que recordar o imaginar donde se puede haber guardado, sino que es además mucho más rápido y eficaz. Por ello, la mayor comodidad se impone, y los usuarios aprenden en seguida que sólo tiene sentido guardar en carpetas lo que forma parte de un expediente cuyos elementos tienen una característica común sustantiva, y que buscar por contextos es mucho más rápido y cómodo que explorar por títulos en las carpetas. La implantación del modelo CIF-KM de gestión del conocimiento es un cambio sencillo con resultados inmediatos, que ahorra tiempo y dinero a la organización, que se convierte en más productiva, eficaz, y competitiva. El usuario, en una ficha de cada elemento del sistema, puede visualizar e interactuar a través de ella con todos los datos e información asociada con dicho elemento, así como con sus vínculos y enlaces con otros elementos del sistema de cualquier tipo, naturaleza y significado, con los grupos de usuarios con los que 25 está asociado, con las voces, etiquetas, y categorías que le ha adherida cualquier usuario para su uso personal o bien compartido, con las rutas de localización o acceso dentro del sistema, en su caso, etc. El usuario puede visualizar todo lo anterior en la ficha asociada con el elemento, pero sólo visualiza o puede modificar aquello a lo que está autorizado. La gestión del sistema está descentralizada en todos y cada uno de los usuarios, de manera que cada uno puede gestionar sus áreas privadas y gestionar o compartir otras áreas corporativas, tanto funcionales como institucionales, con otros usuarios sin necesidad de tener que especificar en ningún momento sus necesidades a los administradores del sistema. Por ello, el desarrollo y la gestión del sistema de gestión del conocimiento es más dinámico y adaptativo comparado con la forma actual de gestionar el conocimiento en la mayoría de las organizaciones. La biblioteca corporativa de archivos informáticos y de direcciones de acceso a elementos externos no incorporados a ella, la libreta de direcciones corporativa (contactos externos), y la gestión de usuarios integrada que se describe más adelante, constituyen en conjunto el subsistema central del modelo de gestión del conocimiento y la colaboración. Este subsistema permite por si solo que cada usuario pueda determinar, en relación con cada pieza de información que él obtiene, quién puede tener acceso y con qué facultades. Cada usuario puede asociar cualquier elemento que produce u obtiene sólo con áreas privadas suyas, pero si además quiere permitir el acceso al mismo a otros usuarios, lo asociará también, sin ningún límite ni exclusividad, con otras áreas compartidas con estos otros usuarios, en las que él tenga facultades de gestionar La anterior posibilidad, con los límites lógicos se refiere a cualesquiera piezas de información y demás elementos del sistema a los que tenga acceso y ostente facultades sobre los mismos. Tales elementos son, por ejemplo, elementos de la biblioteca, contactos externos, foros de discusión con sus mensajes, grupos de etiquetas, categorías, voces y distintivos que se pueden adherir a otros elementos del sistema, etc. Tanto las herramientas como la información corporativa (usuarios, contactos externos, elementos de la biblioteca, foros de discusión), como la información y herramientas personales (mensajería interna, el correo electrónico, las listas de referencias, las suscripciones y avisos, la agenda personal) están integradas en el mismo entorno y son interactivas entre sí, de donde se obtienen sinergias muy significativas. El usuario no tiene que cambiar de entorno para interactuar con ellas. Como ejemplo de estas sinergias imaginemos un usuario que recibe un correo electrónico con información de interés corporativo. Actualmente el gestor de correos que usa le permite guardar los datos del remitente (contacto externo) en una libreta de direcciones, y el correo recibido y sus archivos adjuntos en un repositorio de sus correos electrónicos, normalmente organizado en carpetas. 26 Todas estas herramientas ya están integradas en el propio gestor del correo pero normalmente se gestionan compartimentadas por usuarios, es decir, cada uno guarda y mantiene lo suyo, sin una gestión corporativa. Este usuario, si quiere difundir la información del correo que ha recibido, lo reenvía a otros usuarios los cuales hacen otro tanto. Si el contenido del correo no forma parte de ningún expediente concreto, lo que sucede con mucha frecuencia, los usuarios que reciben la información no saben en que carpeta corresponde guardarla para encontrarla cuando la puedan necesitar. Transcurrido algún tiempo recuperar información del repositorio de mensajes requiere un esfuerzo considerable en tiempo y concentración. Imaginemos ahora que la organización ha instalado e implantado el modelo CIFKM de gestión del conocimiento. El usuario que recibe el correo electrónico con un solo clic lo puede pasar a la biblioteca corporativa, enganchándolo (asociándolo) con un área suya privada y/o con áreas compartidas con otros usuarios para ponerlo a disposición de estos últimos, y en su caso les envía un mensaje interno como aviso con un acceso directo adjunto al mensaje publicado en la biblioteca. Al incorporarse el contenido de texto del mensaje y de sus archivos adjuntos, conjunta o separadamente, en la biblioteca ya se habrán indexado y se podrán recuperar por cualquiera de los usuarios que tengan acceso al mismo, simplemente llamándolos con palabras o expresiones de su contexto. Con la misma facilidad el usuario con un solo clic habrá podido crear un contacto externo con los datos del remitente del correo electrónico, y habrá enganchado la información de ese contacto externo con áreas privadas y/o compartidas. El usuario o cualquier otro usuario que tenga acceso y facultades sobre estas piezas de información podrán establecer enlaces nombrados (explicando la razón de cada uno) entre el mensaje o el contacto externo creado, entre sí y con otros elementos de la biblioteca o del sistema en general, sin tener que replicar nada. Además, el usuario o cualquier otro usuario que tenga acceso con facultades sobre estos elementos así creados podrá adherir a ellos etiquetas, voces, categorías, distintivos, para su rápida identificación, que pueden ser a su vez de uso sólo personal (los demás no pueden verlos ni utilizarlos) o compartidos con otros usuarios. La organización, en el primer caso, aunque haga uso de tecnologías y procedimientos de comunicación modernos, no está sacando el provecho posible facilitando la colaboración y el uso compartido de la información corporativa. La mensajería corporativa se habrá instalado y se habrá enseñado a utilizarla, pero siempre como un entorno independiente y normalmente compartimentado, porque falta el modelo de gestión del conocimiento con una gestión de usuarios integrada. Los usuarios en este caso con lo que tienen a su disposición estarán haciendo lo que pueden, pero las herramientas están instaladas como un mero avance tecnológico pero sin la visión de conjunto de lo que es y como debe operar una organización de personas. 27 La organización, en el segundo caso, que ha instalado CIF-KM que integra todos los subsistemas con una filosofía de base de datos en un entorno único y con una gestión de usuarios también integrada, gestiona el conocimiento corporativo de forma interactiva y participativa. Por ello, dicha organización es de inmediato más productiva y eficaz que la primera. 28 Mensajería interna Correo electrónico Avisos del sistema Agenda y tareas Listas de referencias del usuario CIF-KM es un modelo integrado e interactivo Biblioteca corporativa Contactos externos Gestión de usuarios integrada (Grupos y posiciones) Foros de discusión Modelo CIF-KM Patente CIF 29 (1). Los usuarios. Cada usuario se identifica con un certificado digital emitido y firmado por la propia empresa, o bien por cualquier Autoridad Certificadora reconocida por aquella. Lo importante es significar que CIF-KM es en todo momento un entorno completamente seguro que utiliza la tecnología de servidor seguro (SSL) e infraestructura de clave pública y privada X506V3. Existen dos tipos de usuarios: (1). Los usuarios internos, que normalmente son los empleados de la organización, y que pueden acceder a todas las funcionalidades y contactar entre sí por mensajería interna. (2). Los usuarios externos (colaboradores externos, etc.) que pueden tener variantes según casos. Acceden a un número más reducido de funcionalidades. Por ejemplo sólo pueden contactar con aquellos otros usuarios con los que comparten algún mismo grupo de usuarios. Los usuarios, tanto internos como externos, conforman grupos de usuarios, que pueden ser creados por cualquier usuario para diferentes finalidades. Cualquier usuario puede estar asociado con múltiples grupos de usuarios sin ningún límite ni exclusividad. Los usuarios internos pertenecen siempre por lo menos a un grupo denominado grupo general. Los usuarios internos, además, pueden estar situados también en una o varias posiciones de un organigrama, pudiendo estar varios usuarios situados simultáneamente en una misma posición, sin ningún límite ni exclusividad. Para acceder el usuario puede utilizar indistintamente: Usuarios internos Usuarios externos Posiciones del organigrama Grupos de usuarios 30 (1). El navegador (browser) Internet Explorer de Microsoft, que está instalado en su sistema operativo. (2). Si el usuario sólo trata de utilizar la biblioteca de la corporación puede también acceder directamente desde su propio escritorio de Windows del sistema operativo de MS, explorando directamente las carpetas de la biblioteca (en este caso carpetas Web a las que se puede acceder con el protocolo de Internet) y que se visualizan de la misma forma y poseen las mismas funcionalidades que las carpetas normales gestionadas directamente por su sistema operativo Windows (abrir, copiar, pegar, etc.). El usuario podrá crear en su escritorio o en cualquier carpeta de su sistema operativo de Windows, accesos directos a los grupos de usuarios a los que pertenezca y a través de ellos a las carpetas de la biblioteca, y no distinguirá, en cuanto a la operativa, si está utilizando una carpeta normal de su ordenador o red local, o una carpeta Web por Internet de la biblioteca de CIF-KM, tanto si está dentro como fuera de la oficina, salvo que en relación con estas últimas, por tratarse de un entorno seguro, se le pide siempre, previamente, que se identifique con su certificado y firma digital. El procedimiento de acceder a la biblioteca utilizando carpetas Web es muy útil cuando sólo se quieren subir o descargar archivos informáticos de la biblioteca corporativa de una forma sencilla y sin salir del entorno del sistema operativo, es decir, sin abrir un navegador, aunque limitando las funcionalidades a las propias del sistema operativo. No obstante, este procedimiento simple es también seguro, ya que siempre antes de abrir una carpeta o descargar algún archivo informático de la biblioteca se le pedirá al usuario que exhiba su certificado de identidad y las transferencias desde o al servidor Web de CIF-KM se efectuarán siempre encriptadas. Al no precisarse de ningún programa cliente específico, el usuario podrá acceder al CIF-KM desde cualquier sitio en que se encuentre siempre que disponga de un ordenador con acceso a Internet, y vaya provisto de su certificado electrónico de identidad (firma digital). El usuario podrá ir provisto de un certificado acreditativo de su identidad firmado por el servidor Web (SSL) de CIF-KM, o bien utilizar un certificado digital de identidad emitido por cualesquiera otras Autoridades Certificadoras que la Carpetas Web 31 empresa reconozca y admita como válidas, por ejemplo su carné de identidad o su pasaporte con firma digital. Esto último facilita el acceso de colaboradores externos a determinados ámbitos del sistema, ya que una vez autorizados como usuarios externos del sistema se podrán identificar por Internet con su certificado y firma digital emitida por una Autoridad Certificadora de firma avanzada que la empresa haya aceptado como de confianza. Además, dichas firmas electrónicas avanzadas estarán normalmente reconocidas como válidas por terceras instituciones, y se podrán firmar documentos y archivos informáticos incorporados a la biblioteca que serán podrán ser reconocidos por terceros como originales. (2). La biblioteca. La biblioteca virtual corporativa es única para toda la empresa. Incorpora la información sobre conocimientos y experiencias mediante archivos informáticos de todo tipo y formato incorporados a la base de datos. También incorporar en la base de datos direcciones de localización de sitios donde se encuentre información, que no está incorporado directamente en la biblioteca, pero que los usuarios pueden tener acceso a la misma a través de redes locales, o de Internet. Estas últimas pueden ser direcciones URL a sitios Web y direcciones de acceso a archivos situados en cualquier lugar accesible de una red. Los contenidos de texto de los archivos informáticos directamente incorporados a la base de datos del sistema son siempre automáticamente indexados cualquiera que sea su tipo y su formato. Esta indexación es una herramienta muy valiosa para la búsqueda, localización y recuperación de información definiendo contextos con palabras y expresiones combinadas mediante operadores lógicos. Esta búsqueda es la que se utiliza en los buscadores de Internet que han indexado los textos de todas las páginas Web publicadas y de libre acceso, en sus bases de datos. Por el contrario, las direcciones de acceso insertadas en la biblioteca sólo se identifican con los datos, descripciones y textos, vínculos y enlaces, propiedades, etc. que se hayan introducido como datos asociados en sus respectivas fichas de referencia, ya que la información directamente contenida en el archivo informático localizable con la dirección no se ha subido a la biblioteca y tampoco se ha indexado. Toda la información puede agruparse también en carpetas y subcarpetas, en la medida que se estime conveniente para mantener una ordenación clasificada en expedientes y permitir esta visualización tradicional. Por ello, también se puede buscar información explorando títulos dentro de ellas. 32 No obstante, al estar la información en CIF-KM incorporada a una base de datos, esta clasificación en carpetas no es imprescindible para la ulterior localización de la información, a diferencia de cuando sólo se gestiona con sistemas operativos de discos, ya que en CIF-KM las búsquedas pueden hacerse también mediante formularios con mucha más eficacia combinando múltiples criterios de filtro con operadores lógicos. Además, al estar todo integrado en una base de datos, los elementos de la biblioteca, los usuarios y los contactos externos es posible establecer entre ellos, indistintamente, múltiples relaciones, enlaces y vínculos nombrados (descripción del motivo del enlace), sin ningún límite. Esto no es posible sólo con los sistemas operativos. Carpetas y expedientes La biblioteca Archivos informáticos Direcciones de acceso Carpetas y subcarpetas Elementos de la biblioteca El modelo CIF-KM Archivos informáticos Direcciones de acceso 33 Si se quiere que un elemento de la biblioteca esté en más de una carpeta habrá que replicarlo. La clasificación mediante carpetas es por tanto monolítica, lo cual es una limitación aunque la tengamos asumida porque estamos acostumbrados a ella en la información sobre papel. Cualquier elemento de la biblioteca puede estar asociado con múltiples etiquetas, categorías, o cualquier otro distintivo que convenga. Estos distintivos pueden ser personales de cada usuario o compartidos por uno o varios grupos de usuarios. Cada usuario sólo verá y podrá utilizar aquellos a los que tenga acceso. De esta forma se independizan los posibles criterios de clasificación de los criterios de confidencialidad y difusión (derechos de acceso), lo que proporciona mayor flexibilidad. Los elementos de la biblioteca se pueden asociar con uno o con múltiples grupos de usuarios, cuyos componentes tendrán acceso al elemento de la biblioteca en cuestión, con las facultades de gestión que tenga asignadas cada usuario en dichos grupos. De esta forma los fondos documentados de conocimientos y experiencias se mantienen a disposición sólo de aquellos usuarios que en algún momento pueden necesitarlos y están autorizados y con las limitaciones oportunas. Los elementos de la biblioteca pueden ser firmados electrónicamente por distintos usuarios indicándose la fecha de firma, si esta es todavía válida (integridad del documento) y en su caso la razón o motivo de la misma. Esto permite saber si el archivo es la última versión, si ha sido modificado ulteriormente y conocer, en su caso, su flujo dentro de la empresa. También se pueden guardar formando parte del mismo elemento de la biblioteca todas las distintas versiones sucesivas del mismo, esto es, los distintos archivos Elementos biblioteca Contactos externos Elementos biblioteca Usuarios Enlaces libres entre distintos elementos del sistema El modelo CIF-KM 34 informáticos que han estado sucesivamente asociados con un elemento de la biblioteca. Cualquier usuario con referencia a un determinado elemento de la biblioteca puede establecer suscripciones para recibir avisos del sistema cuando ocurran los eventos a los que se ha suscrito. Estos eventos pueden hacer referencia a si se modifica o se elimina un elemento de la biblioteca (con envío de una copia si aquel es modificado o eliminado), o a si ocurren determinados eventos en un grupo de usuarios con el que el usuario está asociado, etc. Los elementos de la biblioteca, al estar incorporados a una base de datos, permiten a los usuarios que puedan ser buscados de dos formas: (1). Explorando los títulos de los archivos informáticos abriendo carpetas, al igual que se hace cuando se utilizan sólo los sistemas operativos de discos. (2). Utilizando formularios, en los que se pueden combinar múltiples filtros y contextos mediante operadores lógicos. De esta forma se puede localizar lo que interesa en la biblioteca incluso entre miles o millones de elementos y direcciones, sin importar su número ni cómo están organizados o archivados en carpetas. El sistema de formularios de búsqueda combinando múltiples criterios es el que utilizan los buscadores de Internet, y en general todas las bases de datos que contienen mucha documentación e información. Un ejemplo son las bases de datos jurídicas que ofrecen miles de normas y de sentencias de tribunales de justicia, donde restringir las búsquedas a sólo la exploración en carpetas sería absolutamente inconcebible. La problemática es parecida en la biblioteca corporativa de CIF-KM, que contiene el fondo de conocimientos y experiencias de toda la organización con las sucesivas aportaciones de todos los usuarios. Cualquier usuario cuando busca algo en la biblioteca simplemente lo “llama” definiendo un contexto y no se preocupa de dónde se guardó. Las ventajas de una biblioteca única para todos los usuarios internos y externos de una organización son muchas. Su gestión en una base de datos permite buscar por medio de formularios (instrucciones SQL) combinando palabras expresiones, contextos, etiquetas, etc., mediante sencillos operadores lógicos. Los usuarios aunque en el primer contacto con un formulario de búsqueda puedan sentirse algo abrumados, especialmente si no están acostumbrados a ellos, en seguida se dan cuenta de que son mucho más eficaces y que requieren menos esfuerzo para recuperar una información, “llamándola” simplemente con palabras y expresiones, que pensar dónde puede estar guardada. Por ello, el que su organización ponga a su disposición una biblioteca corporativa con dichas prestaciones es un verdadero salto cualitativo, que 35 inmediatamente se traduce en un aumento de productividad y de ahorro de tiempo y dinero. La organización pasa a ser de inmediato mucho más eficiente porque: (1). Los usuarios no necesitan enviar tanta información por correo electrónico a otras personas para mantenerlas informadas. (2). Se evita mucha pérdida de tiempo buscando y localizando información e interrumpiendo a otros colegas para que nos ayuden. La información está en la biblioteca a disposición de las personas que están autorizadas y puedan necesitarla. Además, los usuarios pueden también organizarse con sistemas automáticos de avisos cuando lo estiman conveniente. (3). No se tiene que discurrir continuamente en que carpeta concreta se ha de guardar o se habrá guardado un elemento (ya no es necesario clasificarlo todo en carpetas). (4). El patrimonio de conocimientos corporativos pasa a ser realmente de la organización ya que no está disperso entre los individuos que la componen. La información no se pierde ni se extravía cuando se sustituyen personas o se reorganiza la empresa. La pregunta inmediata que surge es la siguiente. ¿Cómo se construye y se mantiene la biblioteca?. La respuesta es que en esta labor deben participar todos los usuarios. Por ello hemos dicho que instalar CIF-KM en las organizaciones tiene un efecto integrador inmediato. Cada usuario, cuando genera u obtiene cualquier información documentada que considera relevante, simplemente la sube a la biblioteca mediante la operación de copiar y pegar el archivo, o de “guardar como”. De esta forma, con estas sencillas operaciones, la información ya queda indexada (textos) y puesta a disposición de aquellas personas que él determina. El proceso de copiar de un disco y pegar en la biblioteca es sencillo, por lo que participar en la construcción del fondo de conocimientos y experiencias de la empresa no supone cambios en la forma de trabajar. Además, cada usuario rápidamente se irá dando cuenta de que incluso lo que el mismo ha archivado, pasado algún tiempo, le es mucho más fácil recuperarlo a través de un formulario escribiendo unas pocas palabras, que recordar en qué carpeta lo guardó. (3). Los grupos de usuarios. Los grupos de usuarios son una herramienta, integrada en la base de datos del sistema, para agrupar usuarios, aunque nada impide que cualquier usuario pueda crear un grupo en el que está él sólo, para ser utilizado como su área privada. 36 Las agrupaciones tienen carácter funcional y se pueden crear para cualquier finalidad. Su funcionalidad básica es la de asignar derechos de acceso y facultades a los usuarios dentro de cada grupo, respecto de los elementos del sistema asociados con el mismo. Estas facultades no se refieren en ningún caso a las altas y bajas de los usuarios en el sistema como tales usuarios, para lo que en CIF-KM existe otra herramienta que es el organigrama de posiciones que se describe más adelante. Los elementos del sistema (biblioteca, contactos externos, y grupos de etiquetas y categorías) se asocian (se enganchan), sin ningún límite ni exclusividad, con uno o varios grupos de usuarios, de forma que los usuarios de cualquier grupo de usuarios podrán acceder y utilizar cualquiera de los elementos de sistema asociados con el grupo, con las facultades que tenga atribuidas en el mismo. Si un usuario puede acceder a un mismo elemento a través de varios grupos podrá actuar sobre aquel con las facultades que tenga atribuidas en cualquiera de ellos. En cualquier grupo de usuarios pueden crearse por los administradores del grupo uno o varios foros de discusión para uso exclusivo de sus componentes. El usuario cuando accede o busca a elementos del sistema que están asociados con grupos a los que pertenece, no tiene necesidad de definir o determinar a través de qué grupos quiere acceder, simplemente accede y el sistema le ofrece todo aquello a lo que esta autorizado con las facultades que le correspondan. Los grupos sirven para organizar y administrar la confidencialidad o la difusión, y las facultades de los usuarios sobre elementos del sistema, pero no hay necesidad Grupos de usuarios Elementos de la biblioteca Usuarios Grupos de etiquetas y categorías Contactos Externos Foros de discusión El modelo CIF-KM 37 de pensar en qué grupos están asociados los elementos para trabajar sobre ellos. Los elementos de la biblioteca, los contactos externos, los conjuntos de etiquetas y categorías, y los foros de discusión, se crean y se gestionan por los usuarios a través de los grupos de usuarios. Cualquier elemento del sistema y usuario puede estar asociado con uno o con varios grupos de usuarios, sin ningún límite ni exclusividad. Los grupos de usuarios son herramientas versátiles creadas y gestionadas de forma descentralizada. Cada usuario, sin ninguna limitación, puede crear grupos de usuarios, para su uso personal (áreas privadas) o para uso compartido con otros usuarios, incluso con usuarios externos (colaboradores, etc.). Su creación es simple y se realiza con un solo paso, por lo que no se precisa de la asistencia de los administradores de sistemas. Los grupos de usuarios son creados sin ningún límite por cualquier usuario. No dependen necesariamente de ninguna posición del organigrama. El usuario que crea un grupo de usuarios es inicialmente administrador del mismo y como tal puede incluir o excluir otros usuarios del mismo, asignarles facultades, incluso las de administración del grupo, y excluirse a si mismo posteriormente. Cada usuario incluido en un grupo, aunque no sea administrador del mismo, puede siempre autoexcluirse de él. Los grupos de usuarios pueden incluir tanto a usuarios internos como usuarios externos (colaboradores externos de la organización), excepto el grupo general en el que están siempre todos los usuarios internos de la organización. Sirven de referencia para la colaboración y para la compartición de elementos de la biblioteca, de contactos externos, de sistemas de etiquetas y categorías, y de otras herramientas como los foros de discusión. Por su flexibilidad para ser creados o eliminados por sus administradores, que pueden cambiar a lo largo del tiempo, son pues una de las herramientas corporativas básicas del modelo CIFKM. Por ello, los grupos de usuarios son utilizados: (1). Para crear áreas privadas de trabajo del usuario (grupos de un solo usuario). (2). Para crear áreas de colaboración y gestión compartida para todo tipo de relaciones funcionales y jerárquicas de los usuarios (grupos de varios usuarios). En particular, se crean como herramienta de colaboración para el desarrollo de proyectos en los que participan varias personas. (3). Para delimitar colectivos de personas (departamentos, centros, etc.) con el objeto de compartir documentación, sistemas de categorías y etiquetas, contactos externos, foros de discusión,... 38 (4). El colectivo general. Es también una posible Intranet de la empresa. Es un grupo de usuarios que comprende a todos los usuarios internos de la empresa. Mientras que en los demás grupos de usuarios la incorporación o la exclusión de usuarios es un acto expreso de alguno de los administradores del grupo en cuestión, en el colectivo general la incorporación de los usuarios internos en él es automática y se produce en el mismo momento del alta de cada usuario interno en el sistema. El colectivo general es un grupo posicional (ver punto 4º siguiente) que depende siempre de la posición principal del organigrama, es decir, las personas situadas en dicha posición tienen implícitamente las facultades de administradores del colectivo general. Sin perjuicio de ello las facultades de administrador pueden ser también atribuidas a algunos otros usuarios, así como las facultades de publicar en él. En el colectivo general se publica la información corporativa de interés general (noticias, información del departamento de personal, procedimientos, plantillas, manuales, etc.). El mantenimiento y puesta al día de la información es responsabilidad de unos usuarios que poseen la facultad de publicar en el mismo. En definitiva es para lo que hoy en día se utilizan habitualmente las denominadas Intranets en las empresas, pero con la ventaja sustancial de que forma parte del sistema corporativo de gestión del conocimiento. Los grupos de usuarios son, por tanto, las herramientas de base para la gestión compartida de elementos del sistema, para colaborar, para gestionar la confidencialidad y difusión de la información. Las organizaciones funcionan de manera descentralizada teniendo distribuidas las responsabilidades entre sus componentes. Esta descentralización genera dinamismo, por ello, el modelo CIF-KM se ha diseñado como herramienta descentralizada para adaptarse a dicho dinamismo. Se evita la necesidad de tener que especificar, en cada momento y para cada caso, lo que se quiere a los administradores de sistemas. En las empresas en las que los administradores de sistemas son quienes tienen que implementar los grupos y determinar los elementos son a compartir, se producen siempre cuellos de botella que obligan a establecer prioridades, y con ellos se entorpece el dinamismo de la organización. En estas empresas normalmente, excepto en el área de los sistemas informáticos, en las demás áreas se actúa de forma descentralizada. Pero en las empresas, en las que casi todo pasa por los administradores de sistemas, existe una dificultad a mayores que puede pasar desapercibida. En efecto, cuando se pide a los usuarios que especifiquen sus necesidades tienen que hacer un esfuerzo de previsión de lo que pueden necesitar en el futuro. Si el escenario futuro forma parte su experiencia adquirida, el esfuerzo de previsión y planificación de las necesidades será una tarea relativamente fácil. Es como 39 cuando se pide que hagamos un trabajo o un proyecto cuyo contenido forma parte de nuestros conocimientos o experiencias ya adquiridas. Sabemos perfectamente cómo y a dónde tenemos que llegar y las necesidades son fáciles de especificar. Pero, si el escenario futuro de sus necesidades ce compartir y colaborar no forma parte de sus conocimientos o experiencias adquiridas el usuario tendrá que hacer el esfuerzo de imaginar cuál puede ser dicho escenario aunque sin poderlo contrastar. Pedir a una organización que a priori sea capaz de especificar a los administradores de sistemas las necesidades de compartir y de colaborar de sus componentes, sin disponer de una herramienta, como CIF-KM que permita la prueba y error, que facilite la continua adaptación al entorno continuamente cambiante, está avocado a resultados mediocres en el mejor de los casos. Esta es la realidad actual en la mayoría de las organizaciones, que no disponen de una herramienta de gestión descentralizada, que facilite la continua adaptación a las necesidades de colaborar y de compartir, y a las necesidades de confidencialidad y de difusión de la información que se posee. Es por ello, que la implantación del modelo CIF-KM supone siempre un salto cualitativo importante en la gestión de las organizaciones que pasa a ser de inmediato mucho más eficiente. Cada usuario puede pertenecer a múltiples grupos de usuarios, y sólo puede ver y utilizar aquellos elementos que están vinculados con aquellos grupos de usuarios a los que él tiene acceso. Un mismo elemento puede estar vinculado simultáneamente con varios grupos de usuarios sin ningún límite, con lo que: (1). Una misma información puede ponerse a disposición de varias personas simultáneamente sin necesidad de replicarla. (2). Si bien un conjunto de personas pueden acceder a unas mismas carpetas, nada impide que se pueda discriminar en la visualización y facultades de gestión sobre su contenido. Cada grupo de usuarios tiene uno o varios administradores que están facultados para incluir o excluir a otros usuarios del grupo, y atribuirles las facultades de sólo ver, o en su caso de gestionar los elementos del sistema asociados con el grupo. (4). El organigrama de posiciones y los grupos posicionales. El organigrama de posiciones es una estructura flexible y dinámica en forma de árbol de posiciones jerarquizado que se integra en la base de datos del sistema. En las posiciones están situados sólo usuarios internos. Un mismo usuario puede 40 estar situado en varias posiciones y en cada posición pueden situarse uno, varios, o ningún usuario. La estructura jerárquica del organigrama se utiliza para determinar qué usuarios tienen facultades sobre otros para: (1). Autorizar su alta o exclusión del sistema. La facultad de de un usuario de excluir del sistema a otros usuarios se posee sólo en la medida que los otros usuarios estén posicionados por debajo de aquel en el organigrama, o no estén situados en ninguna posición. (2). Controlar las actuaciones de estos otros usuarios (control del historial de otros usuarios). El organigrama es desarrollado y gestionado en sentido descendente por los propios usuarios situados en cada una de las posiciones. Normalmente en una empresa la mayoría de los usuarios no estarán posicionados en el organigrama. De cada posición pueden pender uno o varios grupos de usuarios que por ello se denominan posicionales. Grupos posicionales El modelo CIF-KM Organigrama de posiciones y grupos posicionales Posiciones 41 (5). Los grupos posicionales. Los grupos posicionales son similares, en cuanto a funcionalidades, a los grupos de usuarios que se han descrito anteriormente. Son creados sin ningún límite por los usuarios situados en las posiciones del organigrama (ver apartado (4) anterior). Cada uno de ellos depende directamente de una posición e indirectamente de las posiciones superiores a aquella en el organigrama. Los usuarios situados en las posiciones de las que el grupo depende directa o indirectamente tienen facultades de administración del mismo. Sin perjuicio de lo anterior en dichos grupos de usuarios también pueden incluirse usuarios a título personal, asignándoseles facultades en el grupo, incluso las de administración del mismo, que la ostentarán a título personal estén o no situados en una posición del organigrama. Estos grupos posicionales se utilizan para guardar y preservar documentación original (firmada), confidencial, o sensible de la organización, cuya custodia es responsabilidad de los usuarios que están en la posición del organigrama de la que el grupo depende directamente. Esta documentación está siempre a disposición de los usuarios de la posición de la que directamente depende el grupo de usuarios y de las posiciones superiores en el organigrama. Son el equivalente en el mundo físico a los armarios de seguridad de las empresas donde se guardan documentos originales firmados, o información confidencial o sensible de la organización. Al igual que en el mundo del papel, se pueden obtener réplicas, que serían las fotocopias en el mundo del papel, de estos de los elementos originales guardados cuando se necesite difundir su contenido en determinados entornos de la empresa. Por ejemplo, de actas, de contratos, etc. que se podrán asociar con grupos de usuarios cuyos componentes deben conocer el contenido de los originales. (6). Etiquetas, categorías, propiedades y distintivos para diferenciar elementos. Las etiquetas, categorías, propiedades y distintivos (en adelante etiquetas) se asocian con los distintos elementos del sistema para su diferenciación y forman conjuntos que se vinculan con diferentes grupos de usuarios. Cada usuario puede utilizar sus propios sistemas de categorías y etiquetas, además de los que puede estar compartiendo con otros usuarios. Las etiquetas están integradas en la base de datos del sistema y sirven para clasificar, asignar propiedades, o simplemente identificar elementos de la 42 biblioteca, usuarios, y contactos externos. Las etiquetas pueden aplicarse tanto a elementos asociados con los mismos grupos de usuarios que ellas, como los asociados con distintos grupos de usuarios que ellas. Por ello, los demás usuarios, aunque puedan acceder a los mismos elementos, sólo visualizarán aquellas etiquetas vinculadas con grupos de usuarios a los que ellos tienen acceso. Las etiquetas son adheridas a los elementos, con la peculiaridad de que se pueden utilizar como categorías, es decir, que si se busca por una de ellas, implícitamente se está también buscando por todas las etiquetas o categorías dependientes de aquella. (7). Contactos externos Los contactos externos son las personas o entidades, distintas de los usuarios, es decir, que no tienen acceso al sistema, cuyos datos y documentación asociada se gestiona en la base de datos del sistema. Es importante su integración en la misma base de datos, ya que los contactos externos no pueden ser gestionados como meros datos en libretas de direcciones separadas de los restantes subsistemas de CIF-KM. De esta manera con los contactos externos, además de sus datos de identificación se pueden asociar todo tipo de notas, archivos adjuntos, etiquetas e identificativos, y enlaces o vínculos con elementos de la biblioteca y con otros contactos externos. Contactos externos Elementos de la Biblioteca Etiquetas, categorías, y distintivos El modelo CIF-KM 43 Es una herramienta más de la información corporativa, que tiene sinergias y puede quedar enriquecida con su total integración en el sistema de gestión del conocimiento. A pesar de que los contactos externos de una empresa son un patrimonio corporativo, en la práctica esta es una de las áreas más compartimentadas en casi todas las organizaciones. Es práctica habitual en la mayoría de las organizaciones que cada persona tenga sus propias libretas de direcciones que o no son compartidas con nadie o sólo con grupos muy reducidos. Cuando cambian las personas esta es una de las áreas más penalizadas por perdida de información. En efecto, normalmente nadie indaga en la libreta de las direcciones corporativas de otra persona que puede ser baja en un determinado sitio y momento. La gestión del cambio de personas en este aspecto suele ser muy deficiente. Por ello, las personas de la organización deben registrar los contactos externos y gestionarlos en la base de datos del sistema. De esta forma se ponen a disposición de otras personas que deben de tener acceso a la información y se obtienen las ventajas de su integración e interacción con los demás elementos del sistema. Los contactos externos se asocian con grupos de usuarios para determinar qué usuarios pueden tener acceso a la información asociada con cada uno de los contactos externos, y con que facultades de gestión pueden acceder. Las ventajas de su integración en el sistema se puede poner de manifiesto con numerosos ejemplos, algunos de ellos los exponemos a continuación. (1). Los usuarios pueden crear enlaces entre cualquier contacto externo y los elementos de la biblioteca (por ejemplo con documentos relacionados con el contacto externo) y con otros contactos externos (por ejemplo con otras personas físicas o jurídicas que estén en la misma organización del contacto externo). A cada usuario el sistema sólo le dejará ver los enlaces con aquellos elementos a los que esté autorizado para acceder. (2). Cuando un usuario recibe un correo electrónico y lo descarga en CIF-KM, con un solo paso los datos del remitente pueden incorporarse como nuevo contacto externo y ser asociado dicho nuevo contacto con los grupos de usuarios que deben tener acceso al mismo. De esta manera la información no se queda sólo en una libreta de direcciones individual, sino que como información de interés corporativo puede estar también a disposición de otros usuarios. La tarjeta de visitas del remitente que puede estar incorporada al correo electrónico, puede ser directamente copiada y pegada a la ficha del contacto externo sin salir del entorno CIF-KM, y dicha ficha del contacto es también directamente interactiva con el correo electrónico del usuario. 44 (8). Foros de discusión Los foros de discusión son herramientas de colaboración corporativa que se pueden crear, sin ningún límite, en cualquiera de los grupos de usuarios por los administradores de los mismos, para ser utilizados por los usuarios integrados en el mismo. Su utilidad va desde la de ser meros buzones de sugerencias e ideas de un grupo general, o de los grupos de usuarios que representan áreas, departamentos, delegaciones, etc. de la organización, hasta la de ser lugares de encuentro y discusión de cuestiones relativas a decisiones, proyectos, o para ser soporte de la ayuda a los usuarios cuando se implantan nuevos programas, procedimientos, aplicaciones, etc. Por ejemplo, en la implantación del modelo CIF-KM en una organización se puede crear un foro de ayuda “en línea” en el que pueden también participar consultores de CIF como colaboradores externos (usuarios externos). Al igual que se hace el los típicos foros de Internet, el usuario que tiene un problema o quiere debatir una cuestión, primero localiza si su problema o cuestión ya se está discutiendo o se ha debatido en el foro, y si no es así la expone en él para generar la pertinente discusión o la mera aclaración. La herramienta es muy útil en las empresas porque cualquier usuario puede crear un grupo de usuarios y en él con un solo clic crear los foros que precise para el grupo de usuarios, que puede integrar tanto internos como externos, sin ninguna limitación, y sin tener que pedirlo a ningún administrador de sistemas. (9). Suscripciones y avisos Cualquier usuario que tenga acceso a un elemento de la biblioteca o a un grupo de usuarios, con respecto a ellos puede suscribirse (en sentido figurativo) a determinados eventos para que el sistema le avise si estos ocurren en relación con dicho elemento o grupo de usuarios. Por ejemplo, puede tener interés en conocer si en el grupo de usuarios se introduce, se modifica, o elimina un elemento de la biblioteca asociado con el grupo, y si un documento de la biblioteca concreto ha sido modificado o eliminado por algún usuario, que en este caso, además, que se adjunte el archivo informático que estaba asociado con él, que ha sido modificado o eliminado. Las empresas son organizaciones de muchas personas que deben participar y colaborar muchas veces en los mismos asuntos y que deben actuar sobre los mismos archivos informáticos. Lo contrario sería regresar a la situación actual de los compartimentos estancos, donde todo el mundo guarda réplicas de lo que le 45 interesa en sus discos privados, pero estas réplicas son estáticas aunque sus originales se modifiquen o evolucionen con los consiguientes inconvenientes de no saberse cuál es la última versión. Pero, lo inverso, es decir, la posibilidad de que varias personas tengan la facultad de publicar en alguno de los grupos de usuarios con los que un documento pueda estar vinculado incrementa el riesgo de cualquiera de ellas por error pueda efectuar una modificación o eliminación del mismo, o simplemente desengancharlo de un determinado grupo a través del cual un usuario concreto accedía al mismo. Este riesgo se compensa en la medida que cada usuario a título individual puede “suscribirse” a cualquier modificación que se produzca, activando las “señales” de los correspondientes eventos que figuran en las fichas de cada elemento de la biblioteca o grupo de usuarios. Estas suscripciones son siempre a título individual de cada usuario, y para cada tipo de evento y elemento concreto. (10). El control de las actuaciones de los usuarios. Todas las actuaciones de los usuarios quedan registradas en CIF-KM. El historial de las actuaciones se muestra de tres formas: (1). Control a nivel de cada usuario. El historial de cada usuario de las actuaciones que ha realizado puede ser visualizado por el propio usuario (autocontrol) y por aquellos otros usuarios que estén posicionados en el organigrama por encima de aquel, o bien en que estén en cualquier posición si aquel no está posicionado en ninguna (control posicional). (2). Control a nivel de cada grupo de usuarios. El historial de las actuaciones de los usuarios realizadas a través de un grupo de usuarios puede ser visualizado por los usuarios que tengan la facultad de administración en el correspondiente grupo de usuarios (control funcional). (3). Control a nivel de cada elemento de la biblioteca. El historial de cada elemento de la biblioteca (quién lo ha usado, modificado, enviado como adjunto a un mensaje, etc.) puede ser visualizado por cualquier usuario que esté autorizado para visualizar el elemento de la biblioteca (control documental). 46 (11). Resumen de funcionalidades de las herramientas corporativas. En la figura siguiente se resumen de forma esquemática las funcionalidades de las herramientas corporativas descritas en los apartados anteriores. Cada usuario sólo puede ver y acceder a los elementos vinculados con los grupos de usuarios a los que él pertenece. Un mismo usuario, elemento de la biblioteca, contacto externo, o grupo de etiquetas puede estar vinculado simultáneamente con diversos grupos de usuarios. Si un usuario pertenece a un grupo de usuarios podrá también compartir los foros de discusión asociados con dicho grupo, y utilizar los grupos de etiquetas o categorías vinculadas con dicho grupo de usuarios. El usuario podrá utilizar estas etiquetas para clasificar elementos de la biblioteca, contactos externos, y usuarios, tanto los asociados con los mismos grupos de Herramientas Funcionalidad USUARIO ACTOR Organigrama de posiciones Grupos de usuarios Conjuntos de Categorías, Etiquetas... Facultades del usuario sobre otros usuarios, para darles de alta y de baja, y para efectuar el seguimiento de su historial (control) Etiquetas y categorías que el usuario actor puede utilizar para clasificar y diferenciar cualquier elemento al que tenga acceso El modelo CIF-KM Derechos de acceso y facultades de los usuarios sobre elementos de la biblioteca, contactos externos, grupos de etiquetas, y foros de discusión. 47 usuarios que las etiquetas, como con otros grupos de usuarios a los que el usuario también tenga acceso. Así cada usuario puede tener en un área privada (grupo de usuarios donde esté él sólo) grupos de etiquetas para adherir a cualquier elemento al que tenga acceso para su uso personal. Los demás usuarios que puedan acceder a dichos elementos etiquetados podrán también hacer otro tanto, pero unos no verán las etiquetas personales de los otros. Así cada uno podrá actuar con más libertad, y modificar lo que crea conveniente en cuanto a estos elementos identificativos. Cada usuario puede crear los grupos personales de usuarios que necesite (con un solo clic) y así construir sus áreas privadas y sus áreas de relaciones funcionales con otros usuarios. Lo importante es que esta herramienta corporativa está totalmente descentralizada con lo que el modelo CIF-KM facilita el dinamismo que la organización y que los usuarios puedan hacer lo que precisan en cada momento. Los grupos de usuarios puede ser más o menos estables (departamentos, delegaciones, comités, proyectos, etc.), u ocasionales (dos o más usuarios que circunstancialmente tratan un asunto), o privados de cada usuario concreto (grupos de un solo usuario). Los usuarios internos de la organización pertenecerán siempre al grupo de usuarios denominado el colectivo general. Cada usuario normalmente estará también vinculado con el grupo de usuarios del departamento al que pertenece, y también habrá creado algún grupo de usuarios privado para él mismo como un área propia o reservada. Los demás grupos de usuarios por necesidades funcionales serán creados y eliminados por los usuarios en la medida que lo necesiten para instrumentalizar sus relaciones funcionales, tanto dentro de la organización como con colaboradores externos. A estos colaboradores externos se les habrá dado de alta en el sistema como usuarios externos, y se les haya provisto de un certificado de identidad por la propia empresa, o bien podrán también acreditar su identidad con cualquier otro certificado y firma electrónica avanzada avalada por una Autoridad Certificadora reconocida por la empresa. Es importante efectuar algunas reflexiones sobre determinadas ideas y conceptos: (1). Los grupos de usuarios no deben ser utilizados a priori para clasificar elementos. El usuario en seguida se perdería ante un gran número de grupos de grupos de usuarios. (2). Si queremos clasificar elementos de la Biblioteca, usuarios, y contactos externos, el instrumento idóneo son los grupos de etiquetas o categorías, tanto si se construyen como estructuras de categorías con varios niveles, como si son meras etiquetas o distintivos en forma de listas planas. 48 (3). Cuando se crea un grupo de etiquetas con una estructura en varios niveles, el significado de estos niveles es que, si se busca por una de ellas, la búsqueda se extiende implícitamente a todas las etiquetas dependientes de aquella en la misma estructura. (4). Cada usuario sólo ve y puede utilizar aquellas etiquetas que están asociadas con los grupos de usuarios a los que él pertenece, aunque puede adherirlas a elementos asociados con otros grupos de usuarios. Así los usuarios pueden clasificar elementos del sistema con etiquetas a título personal sin molestar a los demás que, aunque estén adheridas a elementos visibles para ellos, no las pueden ver. (5). Las estructuras de carpetas y subcarpetas sirven para agrupar elementos con una característica común significativa que induzca a formar expedientes. Esta característica común podría ser una categoría, pero lo habitual es que se refiera a cualquier concepto que se comparte por todos los elementos agrupados en una misma carpeta y que tenga para todos ellos un significado sustancial, como por ejemplo, elementos referidos un mismo asunto o procedimiento, a un mismo cliente o proveedor, a una misma institución, etc. (6). Hay muchos elementos que no presentan ninguna característica especial que induzca a su agrupación con otros. Por ello, en la práctica muchas veces no sabemos cómo clasificar o dónde guardar un elemento, y por ello cuando lo queremos recuperar no nos acordamos de su localización porque esta tampoco fue intuitiva. De ahí la necesidad de utilizar una base de datos para poder buscar por diferentes criterios y por contextos. (7). La relación del contenedor (carpeta) con su contenido (elementos agrupados en él) es siempre unívoca, es decir, un mismo elemento no puede estar a la vez en dos o más carpetas distintas, salvo que sea replicado. Esto limita la capacidad de las carpetas para ser utilizadas como sistemas de clasificación, ya que cada estructura sólo puede responder a un solo criterio clasificatorio. Para clasificar es mucho más versátil e idóneo el sistema de etiquetas y categorías que pueden adherirse sin límite varias de ellas, incluso las personales de diferentes usuarios, a un mismo elemento. (8). La agrupación de los elementos en carpetas debe ser contemplada con una finalidad distinta de la meramente clasificatoria. Esta finalidad es que todos los elementos agrupados, directa o indirectamente bajo un contenedor común (carpeta o subcarpeta), puedan ser objeto de tratamiento en bloque en relación con determinadas operaciones, lo que supone un ahorro de tiempo. Por ejemplo, en las operaciones de copiar y pegar, o de borrar una carpeta, dichas operaciones se extienden a todo el contenido de la carpeta, incluyendo las subcarpetas. (9). En el modelo CIF-KM, además de las operaciones anteriores del sistema operativo, existen otras operaciones singulares propias del modelo que se 49 aplican a las carpetas y a sus contenidos directos e indirectos. Estas otras operaciones son: (9.1). Las etiquetas o categorías adheridas a una carpeta implícitamente están también adheridas a todo su contenido directo e indirecto de dicha carpeta. Esto significa que cuando en una búsqueda se utiliza una etiqueta, que está pegada a una carpeta, como parámetro de filtro (entre otros), la condición de filtro de la búsqueda se cumple no sólo para la carpeta, sino también para todos los demás elementos dependientes directa e indirectamente de dicha carpeta. (9.2). Para archivar elementos en una carpeta de la biblioteca de CIFKM se puede utilizar el procedimiento rápido y sencillo propio del sistema operativo Windows de copiar y pegar en la carpeta, o bien utilizar el operador “guardar como”, que está en la mayoría de aplicaciones, eligiéndose la carpeta de destino. En este caso los elementos incorporados a la carpeta quedan asociados automáticamente con los mismos grupos de usuarios que tiene la carpeta. Posteriormente, si se quiere podremos acceder a la ficha de datos asociados con cada elemento incorporado y efectuar en ella las modificaciones singulares que convengan. (10). El organigrama de posiciones es una herramienta que sólo sirve para determinar qué usuarios tienen facultades sobre otros, para darles de alta o de baja, para revocar su certificado de identidad, y para poder acceder al historial de las actuaciones de estos otros usuarios (control jerárquico). Por ello, la estructura de este organigrama debe ser simple y funcional. No tiene porque tener necesariamente la amplitud y la complejidad del organigrama de cargos de la empresa. (12). Listas de referencias del usuario Son listas que cada usuario crea y compone sin ningún límite para su uso personal con cualesquiera de los elementos del sistema (usuarios, contactos externos, elementos de la biblioteca, foros de discusión, grupos de usuarios, y etiquetas y categorías). Las listas de referencias se pueden crear para múltiples propósitos, como por ejemplo: (1). Con la finalidad de las listas de favoritos de Internet Explorer de MS, es decir, como medio para acceder directamente al elemento seleccionado sin necesidad de buscarlo. El acceso rápido a un elemento es de interés, 50 no sólo para visualizar su contenido o sus datos asociados, o para gestionarlo, sino también cuando se tiene que utilizar repetidamente. Por ejemplo, cuando se quiere utilizar un documento con todos sus enlaces y datos asociados como plantilla para la publicación de varios documentos similares en la biblioteca, o bien para tener la lista de los usuarios que están vinculados con un proyecto concreto con los que el usuario tiene que comunicar por mensajería o realizar conversaciones “chats” con cierta frecuencia, etc. (2). Con una finalidad similar a la de los portapapeles, aunque en este caso son portadores de referencias de elementos del sistema, es decir, listas de referencias de elementos que permiten insertar (pegar) una o varias de ellas en cualquier formulario del sistema que el usuario esté utilizando. Su finalidad en estos casos es evitar tener que efectuar búsquedas repetitivas de un mismo elemento para insertarlo repetidamente en formularios. Por ejemplo: (2.1). Para insertar las referencias como parámetros de filtro en un formulario de búsqueda de elementos del sistema. (2.2). Para insertar los destinatarios (usuarios, contactos externos) en los formularios de envío de los mensajes internos o correos electrónicos. (2.3). Para insertar elementos de la biblioteca como archivos adjuntos a mensajes, o a anotaciones de la agenda personal del propio usuario. (2.4). Para insertar las referencias como accesos directos a elementos de la biblioteca en los mensajes internos dirigidos a otros usuarios. Esto es útil cuando se quiere comunicar a otros usuarios lo que se ha publicado en la biblioteca. (2.5). Para insertar un elemento de la biblioteca en la ruta de localización de otro elemento que se está publicando. (2.6). Para crear enlaces o vínculos entre diversos elementos del sistema. Por ejemplo, usuarios, elementos de la biblioteca, contactos externos, etc. (3). Para delimitar conjuntos de elementos del sistema. Por ejemplo, (1) para que puedan servir de filtro en algunos listados (visualizar determinados grupos de usuarios, determinados grupos de etiquetas), (2) para enviar un mensaje a todos los contactos externos, o a todos los usuarios, de una lista, etc. 51 (13). Interacción entre las herramientas personales y las herramientas corporativas La integración de la información, de las herramientas personales del usuario y de las herramientas corporativas dentro del mismo entorno CIF-KM y en misma base de datos, permite su interacción recíproca, obteniéndose sinergias sustantivas que significan ahorro de tiempo, esfuerzos personales y dinero, y mucha mayor efectividad y productividad en la organización. Un simple ejemplo ayudará a entenderlo. Muchos de los mensajes que recibe un usuario contienen información importante para la corporación. La integración de la mensajería interna, del correo electrónico, y de la agenda personal de cada individuo, con la biblioteca y con los contactos externos corporativos, la consiguiente indexación automática de los contenidos de texto de los mensajes al traspasarse con un clic a la biblioteca y su fácil puesta a disposición de otros usuarios, gestionando para cada elemento su grado de difusión y confidencialidad, es sin necesidad de un gran análisis un evidente salto cualitativo hacia la productividad y eficacia en la organización. Además, el usuario puede facilmente situar los mensajes personales en áreas privadas de la biblioteca, para que sólo estén a su disposición, y los que sean de interés corporativo puede asociarlos con otros grupos de usuarios. Lo mismo puede hacer con los contactos externos (en las libretas de direcciones distinguirá facilmente lo que es privativo de lo que es corporativo). Así cuando un usuario es sustituido, el proceso es muy simple. Al sucesor tendrá que vinculársele con los mismos grupos de usuarios, y con las mismas facultades en cada uno de ellos, que tenía su antecesor, excepto con los grupos que tuviese este último como áreas privadas. Aquí por razón de oportunidad volvemos a repetir el ejemplo de símil expuesto al principio de este libro. Normalmente los miembros de una organización querrán conseguir lo mejor para ella y que esté a su alcance. Supongamos que se está construyendo una vía de comunicación. Si la organización sólo proporciona a los trabajadores picos y palas como antaño, los trabajadores sólo podrán construir una razonable vía de comunicación con tiempo y gran esfuerzo personal, pero si se les proporciona maquinaria de obras públicas moderna, con mucho menor tiempo y esfuerzo personal podrán construir una excelente autopista. Si extrapolamos esta reflexión tan tangible al ámbito de la gestión del conocimiento y la colaboración dentro de las organizaciones, la conclusión es la misma en términos de eficacia y productividad de los empleados de la organización. La integración de las herramientas personales de cada usuario en la base de datos del sistema permite a este, a través de ellas, interactuar con el fondo común de información y con las herramientas corporativas descritas en los apartados 52 anteriores, es decir, con grupos de usuarios, con contactos externos, con la biblioteca, con los foros de discusión, formando todo el conjunto un sistema único. Como herramientas personales nos referimos a la mensajería interna entre usuarios, en todas sus modalidades (mensajería interna sincrónica para realizar “chat” corporativo y mensajería interna no sincrónica), el correo electrónico para gestionar, recibir y enviar mensajes a través de servidores de mensajería externos, y la agenda personal de cada usuario con su calendario de citas y listado de tareas. Las ventajas de poder interactuar con las distintas herramientas sin salir de un mismo entorno CIF-KM son obvias. Citaremos algunos ejemplos: Mensajería interna Correo electrónico Listas de referencias Herramientas personales del usuario Información, herramientas corporativas La biblioteca Contactos externos Grupos de usuarios Foros de discusión Sistema único de información y herramientas interactivas El modelo CIF-KM Agenda personal 53 (1). Interacción de la mensajería interna y correo electrónico con la biblioteca. Los gestores tradicionales de mensajería normalmente proporcionan un subsistema que permite: (1) establecer reglas de recepción de los mensajes, (2) crear carpetas para clasificarlos, (3) mantener libretas de direcciones, y (4) crear grupos de contactos para realizar envíos en masa. Una primera limitación de los gestores tradicionales de mensajería es que el número de mensajes con el tiempo llega a formar listas casi inmanejables. Su clasificación en carpetas deviene claramente insuficiente. No todos los mensajes se pueden clasificar en categorías, o formando expedientes y agrupados estos a su vez en categorías, que es para lo que fundamentalmente sirve la ordenaciones en carpetas. Además, la clasificación en carpetas de los mensajes es muy particular de cada uno, por lo que no tiene vocación de ser compartida. Por ello, los sistemas de mensajería tradicionales, aunque estén integrados en un repositorio único de la organización para realizar las copias de seguridad, los individuos mantienen la mensajería de hecho normalmente compartimentada. La información de interés corporativo recibida en los mensajes no se pone a disposición de quienes puedan necesitarla, es decir, en una biblioteca común, sino que en su caso se reenvía a todo aquel que se cree pueda interesarle. De ahí resulta el uso desmedido e innecesario del correo electrónico, y surge el gran número de mensajes que se reciben diariamente, que el receptor no sabe donde guardarlos o cómo clasificarlos, y las listas de mensajes enviados y recibidos son interminables, tanto que muchas veces el usuario no sabe que hacer con ellas. Todo cambia si el sistema de mensajería puede interactuar con la biblioteca de la organización. Cada usuario puede traspasar mensajes recibidos a la biblioteca, a su área privada de la biblioteca (un grupo de usuarios en el que sólo figura el propio usuario) o al mismo tiempo con un solo clic puede compartir la información de los mensajes o sus archivos adjuntos con otros grupos de usuarios en la medida que dicha información sea de interés corporativo, administrando su difusión o confidencialidad a través de la biblioteca. El usuario puede adjuntar a sus mensajes internos y correos electrónicos archivos informáticos (replicados) de la biblioteca y accesos directos a elementos de la biblioteca (sin escribir la dirección) a otros usuarios. Esto último permite que un usuario cundo publica algo en la biblioteca pueda comunicarlo a otros usuarios adjuntando por mensajería interna accesos directos a los elementos de la biblioteca. El usuario receptor podrá acceder a los elementos publicados, si tiene permiso, sin salir del entorno de la mensajería de CIF-KM. De esta forma se evitan las réplicas innecesarias de los archivos informáticos y se tiene la seguridad de que siempre se accede a la última versión, que es la que está publicada en la biblioteca 54 Traspasando los mensajes a la biblioteca, el usuario ya los puede borrar de sus listas interminables. Todos los contenidos de texto de los mensajes y de sus archivos adjuntos son automáticamente indexados y se pueden localizar y recuperar, al igual que cualquier otro elemento de la biblioteca, buscándolos por contextos. Es decir, la información que pueda ser relevante pasa a ser patrimonio de la organización y a estar a disposición de todo aquel que pueda necesitarla. Los demás usuarios ya pueden localizarla definiendo contextos, sin tener que discernir en qué carpetas está guardada. El cambio cualitativo se pone de manifiesto especialmente cuando cambian las personas, ya que se simplifica el traspaso de información y esta no se pierde. Aunque existan actualmente gestores de mensajería con la posibilidad de compartir todo con otros usuarios (carpetas, libretas, grupos) en la práctica, cada usuario continúa gestionando su propio compartimento de mensajería y no se comparte prácticamente nada. La razón de la compartimentación hay que buscarla en la dificultad de definir a priori lo que se quiere compartir. Para ello, a cada usuario de un gestor tradicional de mensajería se le habría tenido que pedir previamente que especificase al administrador de sistemas lo que quiere y cómo lo quiere compartir. Todo ello al completo de una sola vez, sin poder experimentar con la prueba y error y sin posibilidad de realizar una adaptación gradual. El usuario deberá especificar reglas de confidencialidad y de difusión, y además estas reglas tendrán que estar coordinadas con las de los otros usuarios con los que quiere compartir información. Como todo ello es muy difícil de conseguir en la práctica, los sistemas de gestión de mensajería tradicional, a pesar de ser muy buenos en cuanto a prestaciones técnicas, funcionan casi siempre como subsistemas de gestión compartimentada por usuarios. (2). Interacción entre el correo electrónico y contactos externos (libreta de direcciones corporativa) Los usuarios en sus compartimentos de mensajería privados y no compartidos, normalmente no tienen reparo en mezclar la información privada con la corporativa. La consecuencia es que cuando cambian las personas, en el traspaso se pierde mucha información de interés corporativo, por el trabajo que supone reordenar la información y transferirla sólo la de interés corporativo al sucesor. Todo cambia con CIF-KM donde los datos de los contactos externos de interés corporativo son patrimonio de la organización (libreta de direcciones corporativa). Los contactos externos en CIF-KM se administran por los usuarios, al igual que los elementos de la biblioteca, a través de los grupos de usuarios que permiten establecer las reglas de difusión y confidencialidad, determinándose para cada un de ellos quién puede acceder a ellos y con qué facultades. 55 La posibilidad de interactuar de todos los subsistemas hace que resulte extremadamente sencillo y natural para los usuarios separar lo privado de lo que es patrimonio de la organización. La posibilidad de los usuarios de interactuar con los distintos subsistemas sin necesidad de salir del entorno de CIF-KM supone un salto cualitativo muy importante en la organización. (14). Cómo se accede a CIF-KM. El modelo CIF-KM proporciona una biblioteca única virtual de conocimientos, experiencias, direcciones, y contactos externos, para toda la organización, que está a disposición de todos los usuarios que podrán acceder de forma segura desde una red local o desde Internet, según donde se encuentren. La confidencialidad y difusión de todo este patrimonio de la organización puede ser gestionada de forma descentralizada por los usuarios, cada uno dentro de su respectiva área de responsabilidad. Cada usuario está identificado con su certificado y su firma electrónica, y sólo accede a aquello a lo que está autorizado. Para acceder al sistema el usuario utiliza herramientas a las que ya está normalmente acostumbrado a manejar, por esto la implantación del modelo CIFKM en las organizaciones es sencilla y rápida. No exige ni la instalación ni el aprendizaje de ningún programa cliente. Las formas de acceso son: (1). El sistema de “Carpetas Web” de Windows que permite visualizar en el sistema operativo Windows de MS (escritorio, ventanas, etc.) las carpetas de la biblioteca integradas en la base de datos del CIF-KM con todas las funcionalidades del sistema operativo (abrir, guardar, guardar como, copiar, pegar, arrastrar y soltar, etc.). Las carpetas Web como interfase del usuario tienen la misma apariencia y funcionalidades que las sólo gestionadas por el sistema operativo en los discos. La biblioteca se visualiza como una carpeta Web en “mis sitios de red” del sistema operativo Windows. En las carpetas Web se utiliza el protocolo de Internet, por lo que se puede acceder a ellas desde cualquier sitio con Carpetas Web 56 acceso a Internet. Al ser CIF-KM un entorno seguro todas las transferencias de archivos se realizan encriptadas. El usuario puede crear accesos directos a la esta carpeta Web y a cualquier otra de la biblioteca, a la que tenga acceso, y situarlos en el escritorio o en cualquier ventana de su sistema operativo Windows. Los grupos de usuarios se muestran también como carpetas Web. La única diferencia de funcionalidad entre unas y otras que nota el usuario, aparte de la posible velocidad en función del ancho de banda que utilice, es que para acceder a las carpetas Web de CIF-KM y para descargar cualquier documento de la biblioteca se le pide al usuario que se identifique con su certificado y firma electrónica. Además, no podrá eliminar ni sustituir aquellos documentos para los que sólo tenga facultades de visualizar. Y, como es lógico, el usuario sólo podrá visualizar aquellos documentos de la biblioteca corporativa a los que esté autorizado. El usuario mediante las carpetas Web podrá trabajar exactamente igual que hasta ahora, gestionando y explorando los contenidos de las carpetas de la biblioteca de la organización como si fueran las gestionadas en los discos sólo con los sistemas operativos. De esta forma, cuando el usuario termina un trabajo u obtiene una información que puede ser de interés para la organización la podrá guardar, además de en sus discos, en carpetas de la biblioteca de CIF-KM usando las funciones “copiar y pegar”, o “guardar como”. El usuario puede copiar y pegar en las carpetas Web de la biblioteca, tanto archivos informáticos como direcciones (accesos directos) a sitios Web (Internet) o a cualquier otro sitio al que se tenga acceso, tal como lo hace habitualmente utilizando su sistema operativo. Si lo que se copia y pega es un archivo informático, el sistema crea, si no existe ya, una nueva ficha para el documento en la biblioteca. Si lo que se copia y pega es un acceso directo, el sistema crea, si no existe ya, una nueva ficha de dirección en la biblioteca. Posteriormente, si se quiere, los usuarios que tengan acceso a los elementos de la biblioteca así creados podrán modificar los datos y añadir enlaces, etiquetas, etc. a dichos elementos, tal como si se hubiesen creado a través del navegador Internet Explorer, tal como se expone más adelante. La gran ventaja de copiar y pegar archivos informáticos en carpetas Web de la biblioteca, frente a las gestionadas sólo con los sistemas operativos, es que cuando el usuario archiva un documento en alguna carpeta de la biblioteca de CIF-KM, su contenido de texto, cualquiera que sea su formato, queda automáticamente indexado. Esto permite su recuperación posterior por cualquier persona de la organización, que esté autorizado a acceder a dicho elemento, mediante una búsqueda por contexto, combinando palabras y expresiones, sin necesidad de conocer a priori su 57 ubicación ni ruta de acceso, ni tener que explorar en diferentes carpetas, cuya existencia y contenido posiblemente desconoce. En resumen, copiar y pegar en carpetas Web de la biblioteca significa realizar aportaciones al fondo de conocimientos y experiencias de la organización, ya que los archivos informáticos y las direcciones subidas a ella pueden estar también a disposición de otros usuarios. (2). A través del navegador Internet Explorer de MS, que permite acceder no sólo a la biblioteca, sino también realizar todas las demás funcionalidades del modelo CIF-KM (buscar por contextos, crear enlaces entre elementos, añadir etiquetas a los elementos, crear o eliminar grupos de usuarios, añadir usuarios a los grupos en los que el actor es administrador, establecer derechos de acceso a elementos, guardar versiones de documentos, establecer avisos sobre determinados eventos, firmar electrónicamente los documentos, etc.). 58 Parte 3ª. Algunas reflexiones adicionales sobre la utilización del modelo CIF-KM en las empresas (1). La importancia de la certificación y la firma electrónica. La utilización en CIF-KM de firmas electrónicas avanzadas de otras Autoridades Certificadoras. Cada usuario está identificado con su certificado y su firma electrónica, y sólo accede a aquello a lo que está autorizado. Los certificados de identidad y la firma pueden generarse en forma de archivos autónomos copiables que se instalan y desinstalan en los sistemas operativos, o bien pueden generarse como archivo incorporado al chip de una tarjeta que no es extraíble ni copiable. Este segundo caso es un carné de identidad, aunque para su utilización es necesario que el ordenador tenga incorporado un dispositivo de lectura de tarjetas chip. Es previsible que un futuro muy próximo los dispositivos ya estén instalados en la mayoría de ordenadores. El certificado de identidad y la firma electrónica pueden ser emitidos por la propia organización, firmados con la firma del servidor seguro de CIF-KM. La empresa puede emitir sus certificados y firmas electrónicas a los usuarios internos y externos incorporados al chip de una tarjeta. Este certificado de la tarjeta no es extraíble ni copiable. Certificado de identidad con firma electrónica incorporada al chip de una tarjeta. El certificado no es copiable y no se instala en el sistema operativo Certificado de identidad con firma electrónica incorporada a un archivo copiable e instalable en el sistema operativo del PC 59 La ventaja de la tarjeta es que, al igual que el carné de identidad o las tarjetas de crédito, suele ser bien custodiada por el usuario. La desventaja es que, si a un usuario se le olvida o no la lleva consigo en un viaje, el administrador del sistema tendrá que producir otra nueva, incorporando un nuevo certificado y la firma también a una tarjeta, y hacérsela llegar físicamente, lo que puede no ser inmediato, y mientras tanto el usuario estará sin acceso al sistema. Además, sólo se podrá utilizar la tarjeta chip si el ordenador dispone de un lector de tarjetas, que hoy todavía no están incorporados en los PC, aunque es previsible que su utilización sea habitual cuando las firmas electrónicas de los usuarios, que sean emitidas por una Autoridad Certificadora, estén incorporadas al Documento de Identidad o al Pasaporte del usuario. Los usuarios, en el modelo CIF-KM, además de identificarse con los certificados emitidos por el servidor de la empresa, también pueden identificarse con los certificados emitidos por otras Autoridades Certificadoras que la organización reconozca como confiables, por ejemplo un Documento Oficial de Identidad, o cualquier otro certificado de firma electrónica avanzada. Esta última posibilidad es de gran interés, especialmente cuando se utilizan los servicios de colaboradores externos, que podrán acreditar su identidad con su propio documento o certificado de identidad que esté acreditado por una Autoridad Certificadora reconocida que emita firmas electrónicas avanzadas. Además, esta posibilidad de utilizar firmas electrónicas avanzadas de Autoridades Certificadoras es que estas pueden ser también reconocidas y aceptadas por terceras entidades o instituciones. Así determinados documentos, subidos a la biblioteca por los usuarios, tanto internos como externos, pueden ser firmados con sus respectivas firmas electrónicas avanzadas, emitidas por dichas Autoridades Certificadoras reconocidas por terceros, con las que se puede acreditar la autenticidad e integridad del documento mediante la firma que está garantizada por la Autoridad Certificadora confiable y reconocida por los terceros. Estos documentos así firmados podrán ser sometidos y admitidos como originales ante cualquier institución, sin necesidad de tener que aportar una firma manuscrita sobre papel. (2). El modelo CIF-KM no exige cambiar los hábitos ni formas de trabajar. Cuando en una organización se implanta el modelo CIF-KM, a los futuros usuarios inmediatamente les surgen las siguientes preguntas: 60 ¿CIF-KM exige que se cambie la forma de trabajar? Al usuario no se le pide que cambie su forma de trabajar ¿Qué es lo que se espera del usuario en CIF-KM? (1). Que colabore en la creación del fondo de conocimientos y experiencias de la empresa, y que se pueda beneficiar de él. (2). Que, en la medida que sean útiles, utilice las herramientas de colaboración de CIF-KM para facilitar las relaciones funcionales dentro de la organización, así como con usuarios externos (colaboradores, etc.) El usuario no debe sentirse abrumado por las múltiples posibilidades que ofrece el modelo CIF-KM. El fondo de conocimientos y experiencias de la empresa ya se está creando simplemente con que cada usuario tenga la precaución de subir a alguna carpeta de CIF-KM (copiar y pegar, guardar como, etc.), cualquier información que haya creado u obtenga que considere que puede ser de interés para él o para otros usuarios de la organización en el futuro. Si quiere no tiene que preocuparse de nada más, ni tan siquiera de si la información la está guardando en la carpeta más adecuada. La pura estética de una clasificación bien ordenada en carpetas y subcarpetas, tan necesaria en el mundo real para luego ser capaz de encontrar lo que se ha archivado, no es ningún objetivo prioritario en el modelo CIF-KM. Además, esta estética es prácticamente imposible de mantener cuando son muchas las personas de distintos sitios que publican en una misma biblioteca. La ventaja está en la búsqueda por contextos. 61 Hay que recordar que todos los contenidos de texto de lo que se sube a la biblioteca son automáticamente indexados en cualquier idioma, por lo que estos ya se podrán encontrar posteriormente definiendo sus contextos con palabras y expresiones. La experiencia demuestra que los usuarios de CIF-KM mantendrán sus hábitos previos de guardar la información en carpetas gestionadas por los sistemas operativos de discos, aunque pasado cierto tiempo cuando necesitan localizar y recuperar información, incluso si es propia, ya la buscan directamente en la base de datos de CIF-KM preguntando, o lo que es lo mismo definiendo el contexto de la búsqueda combinando palabras o expresiones. Buscar por contexto o con otros medios de filtro que son posibles en una base de datos es mucho más rápido y eficiente, y supone mucho menos esfuerzo para el usuario que el tener que explorar títulos en el contenido de carpetas recordando donde el mismo guardó la información, o lo que es mucho peor haciendo el esfuerzo de imaginar donde algún colega suyo pudo haberla guardado. En el modelo CIF-KM la información está siempre a disposición de organización. No hace falta explicar por qué las organizaciones que utilizan el modelo CIF-KM ya no pierden ni extravían sus conocimientos y experiencias, y sus empleados ahorran una gran cantidad de tiempo y esfuerzo cuando necesitan localizar y recuperar estos conocimientos y experiencias. La empresa se convierte inmediatamente en más productiva y eficiente y todo ello, a fin de cuentas, es más comodidad, ahorro de dinero y de esfuerzo. Surge inmediatamente la pregunta de ¿cuándo deben utilizarse las demás herramientas asociadas con la biblioteca? (etiquetas o categorías, enlaces de un elemento con otros o con un contacto externo, etc.). La respuesta es que no hay que preocuparse en exceso por ellas, ya que sólo se deben utilizar en aquellos casos que se ve directamente que adherir categorías o distintivos es útil para un determinado tipo de trabajo, por ejemplo en el desarrollo de un proyecto. En los demás casos sólo supondrán trabajo y no aportarán ningún valor añadido. El usuario cuando dispone de información de interés corporativo, lo único que debe preocuparle es publicarla en la biblioteca (copiar y pegar o guardar como). La decisión simultánea o posterior de clasificarla (etiquetas), decidir en qué carpeta estará mejor ubicada (ruta de localización), crear enlaces del elemento publicado con otros elementos del sistema, firmar los documentos, dar accesos a otros usuarios además del grupo concreto donde se ha “pegado”, sólo deberá planteárselo si es una respuesta inmediata. Sino el esfuerzo de trabajo de realizar toda esta labor complementaria será algo inútil ya que no aportará ningún valor especial. Si dicha elaboración no es obvia para él, tampoco presumiblemente lo será para los demás que posteriormente intenten recuperar la información. Hay que recordar que los contenidos de texto de esta información subida a la biblioteca estarán siempre indexados. 62 La conveniencia o no de añadir más datos, relaciones, y demás funcionalidades a un elemento publicado debe de resultar obvia en cada caso concreto. Por ejemplo, para el grupo de personas que colabora en un mismo proyecto es razonable crear el grupo “ad-hoc” que incluya todos los usuarios que participan en el mismo. En dicho grupo de usuarios se pueden crear sus foros de discusión asociados con las distintas fases, partes o etapas del proyecto, también distintos grupos de etiquetas para diferenciar o distinguir la información referida a las diferentes fases o áreas del proyecto. Pero todo esto requiere compartir criterios, reglas y reflexiones lo que sólo es posibles en grupos muy organizados. Estas tareas permiten alcanzar sintonía dentro del “grupo” sólo habrá que realizarlas cuando sean de utilidad. También puede tener sentido para un usuario utilizar etiquetas creadas por él mismo asociadas con un grupo privado suyo, para su uso personal y exclusivo, lo que le puede permitir identificar o distinguir diversos elementos de CIF-KM a su conveniencia. Los demás usuarios no las verán, aunque accedan a los mismos elementos que tengan adheridas dichas etiquetas. (3). Reflexiones sobre el uso de las etiquetas, categorías, o distintivos Las etiquetas, categorías y distintivos son un todo único que ayuda a definir y complementar los contextos de los elementos de forma compleja con versatilidad y amplitud. Un mismo elemento puede estar clasificado simultáneamente mediante múltiples etiquetas o distintivos pertenecientes al mismo o a distinto grupo de etiquetas. Además, dichas etiquetas pueden pertenecer a conjuntos que pueden estar vinculados con los mismos o con distintos grupos de usuarios que el elemento al que aquellas se adhieren. Cada usuario puede utilizar sus propios criterios de clasificación asociados a grupos de usuarios (privados), en los que figura él sólo, así como los criterios (etiquetas) compartidos con otros usuarios, por ejemplo, los de la organización, o los de un departamento. Contactos externos Elementos de la Biblioteca Usuarios El modelo CIF-KM Grupos de etiquetas, categorías, distintivos 63 Un elemento puede estar situado en una determinada carpeta. Si se quiere que además esté en otras carpetas habrá que replicarlo. Por ello, la clasificación mediante carpetas es siempre monolítica, mientras que la utilización de etiquetas resuelve este inconveniente. Por lo anterior, un elemento puede tener asignadas múltiples etiquetas, que pueden modificarse en el tiempo sin replicar el elemento. La importancia de las etiquetas y categorías está en que se pueden definir contextos complejos, complementarios a la propia indexación de los contenidos de texto de los elementos de la biblioteca. Con las etiquetas se pueden también señalar e identificar, por ejemplo, circunstancias que se modifican en el tiempo (fases de un proceso). Asimismo con ellas se pueden complementar contextos en la medida que no quedan de la misma forma definidos con otros parámetros (títulos, descripciones, contenidos de texto, etc.). Por ello, la disciplina de la categorización o etiquetación debe formar parte de la cultura de la organización. No obstante, tampoco hay que pensar que hay que categorizarlo todo. Muchos documentos y direcciones, contactos externos, se suben simplemente a la Biblioteca añadiéndolos a un grupo de usuarios, a un expediente (carpeta) o como anexo a otro documento. En estos dos últimos casos, ya tendrán también asignadas implícitamente todas las etiquetas de sus contenedores (carpetas y elementos de los que dependen, que conforman su ruta de localización). Las etiquetas y categorías son muy útiles, no sólo para representar grandes conceptos, sino también como instrumentos para señalizar y poder acceder de forma sencilla a conjuntos de elementos. Debe evitarse la utilización de grupos de usuarios y de carpetas y subcarpetas para clasificar elementos. En seguida nos daríamos cuenta de las limitaciones de dichas herramientas para categorizar. Cada conjunto de categorías debe construirse en base a un solo criterio clasificatorio, ya que, al poderse asignar varias categorías o etiquetas a un mismo elemento, se puede conseguir la complejidad clasificatoria que convenga en cada caso. Por ejemplo, combinando una lista de 50 años, con otra de 12 meses, con otra de 31 días, se consigue una matriz de 18.600 fechas. 64 Materias y conceptos La organización interna: personas, departamentos,... Productos, servicios,... Proyectos, procesos y sus fases de ejecución Agentes externos: Instituciones, clientes, clientes potenciales en diferentes situaciones, proveedores, colaboradores,... Tipos de actuaciones, y de actividades,... Áreas geográficas Calendarios Niveles de los usuarios Tipos de documentos: Actas, circulares, normas, estudios, resoluciones, contratos. Situación de tareas: realizadas, pendientes,.. Conocimientos de los usuarios Situaciones especiales: morosidad, situaciones pendientes situaciones vencidas, Reclamaciones,... Ejemplos de tipos de etiquetas, categorías, y distintivos 65 (4). Reflexiones sobre la utilización de los grupos de usuarios (1). Los colectivos de usuarios se crean para los siguientes fines: (1.1). Delimitar colectivos de usuarios para poner la información, documentación y contactos externos a su disposición (colectivo general, departamentos, delegaciones, etc.) (1.2). Facilitar el envío de circulares, etc. a todo el colectivo. (1.3). Crear foros de discusión para uso del grupo (buzones de ideas, discusiones técnicas, preguntas al foro sobre cuestiones específicas, etc.). El colectivo general puede ser utilizado por la organización también como su tablón informativo donde publicar la información corporativa de interés general (noticias, información del departamento de personal, procedimientos, plantillas y formularios estandarizados para procedimientos, manuales, etc.). El mantenimiento y puesta al día de la información es responsabilidad de unos usuarios que poseen la facultad de Grupos de usuarios: Colectivo general Departamentos, delegaciones, Áreas privadas Relaciones funcionales Relaciones institucionales Repositorios de custodia de originales Elementos de la biblioteca Grupos de etiquetas y categorías Contactos externos Foros de discusión 66 publicar en el mismo. En definitiva, puede utilizarse para lo que hoy en día se utilizan habitualmente las denominadas Intranets en las empresas. Con los colectivos de usuarios se pueden también vincular (enganchar) los grupos de categorías para ser utilizados por los miembros de dichos colectivos. Estos conjuntos de categorías se refieren a criterios generales. Su centralización en un único colectivo general o su distribución en distintos colectivos concretos (departamentos, delegaciones,...) será función de la cultura de centralización o descentralización de la información en la organización. Los criterios utilizados en estos grupos de categorías vinculados con los colectivos son los siguientes: (1) materias y conceptos, (2) la organización interna (departamentos, personas,...), (3) niveles o categorías de las personas dentro de la organización, (4) tipos de conocimientos de las personas y sus especialidades, (5) tipos de productos y servicios de la empresa, (6) tipos de agentes externos (clientes, proveedores, colaboradores, distribuidores, instituciones públicas,...), (7) tipos de documentos (informes, actas, decisiones, circulares, instrucciones, normas y reglamentos,...), (8) áreas geográficas, (9) composición de fechas (lista de años, de meses, y de días),... (2). Con colectivos específicos (departamentos, secciones,...) se vinculan también conjuntos de categorías (etiquetas) expresivas de situaciones especiales que pueden darse o que conviene controlar o identificar en cada uno de ellos. Estos conjuntos de etiquetas se establecen en base a los criterios siguientes: (1) tipos de actuaciones y tareas, (2) estados de realización de tareas y posibles tipos de control, combinados con fechas, (3) posibles situaciones de agentes externos (clientes, proveedores, etc.), (4) proyectos, procesos y sus fases, etc. (3). Cada usuario vincula con sus áreas privadas los sistemas de etiquetación o clasificación que utiliza para clasificar la información general de la organización que le es útil. (4). Los demás tipos de grupos de compartición creados para las relaciones jerárquicas y funcionales de los usuarios, no suelen contener sistemas de clasificación propios. Cada usuario, en su caso, utiliza los sistemas generales o los suyos personales para clasificar o etiquetar los contenidos vinculados con estos grupos de compartición. 67 Parte 4ª. Las ventajas de la implantación del modelo CIF-KM en las organizaciones La mejora en eficiencia que se produce en la organización es inmediata. Los resultados son evaluables a simple vista: (1). Las personas se sienten más integradas en la organización. La implantación del modelo de gestión del conocimiento en una organización hace que las personas se sientan mucho más integradas en la misma, ya que se sienten más próximas unas a otras, formando parte del equipo. Es la misma idea por la que se crean las Intranet en las organizaciones, pero con el modelo CIF-KM el resultado es mucho más amplificado. En efecto, el modelo CIF-KM no se queda en un mero tablón de anuncios y de noticias que determinadas personas mantienen vivo, sino que todas las personas colaboran en la creación y utilizan el fondo de conocimientos y experiencias, de contactos, las herramientas de colaboración, y los sistemas de comunicación. Al ser un entorno participativo de amplio espectro se convierte de inmediato en un elemento integrador. (2). Estimula la iniciativa, la colaboración y el trabajo en equipo. CIF-KM es como un escaparate en el que se registran y muestran las iniciativas y aportaciones de los individuos que componen la organización. Esto por si sólo es un estímulo para participar y colaborar lo que confluye en la creación del espíritu de equipo. (3). Aumenta la eficiencia y la productividad de las personas El modelo CIF-KM al poner el patrimonio de conocimientos y experiencias y de contactos de la organización a disposición inmediata de los individuos mediante una base de datos, la localización y recuperación de la información es mucho eficaz, y se reducen los tiempos muertos e improductivos de las búsquedas. Podemos extrapolar lo que significaría para una organización un mero ahorro de una hora diaria por persona en tiempos muertos de localización y recuperación 68 de información. La mejora de la productividad es inmediata. Esto es lo que se observa cuando se implanta el modelo CIF-KM en una organización. (4). Evita la pérdida de conocimientos, experiencias, direcciones y contactos. El patrimonio de conocimientos, experiencias, direcciones y contactos de la organización se custodia, gestiona y administra en una única base de datos cuyo contenido ya no se pierde aunque cambien las personas. Además, cualquier pieza de esa información es localizable y recuperable por cualquier persona que esté autorizada mediante formularios que permiten búsquedas por contextos y por diferentes parámetros, sin tener que conocer a priori los criterios de archivo de quien la generó. La dispersión de la información tan habitual hoy en día en múltiples sistemas locales y compartimentos siempre produce descontrol y riesgo de pérdida, especialmente en las reorganizaciones cuando cambian las personas. (5). Facilita los procesos de reorganización y de sustitución de personas. En la sustitución de personas, el traspaso de papeles y de información es más sencillo, rápido y eficaz. Sólo hay que sustituir a las personas en los diferentes grupos de usuarios. La información ya no se pierde cuando cambian las personas. (6). Proporciona seguridad y confidencialidad. El modelo CIF-KM es muy eficaz para administrar y controlar la difusión o confidencialidad de los asuntos. Todo ello facilita, además, la cumplimentación de las normativas sobre confidencialidad de los datos personales. (7). Facilita el trabajo dentro y fuera de la oficina El modelo CIF-KM es un sistema seguro que exige que cada usuario se identifique con un certificado y firma electrónica. Para acceder al sistema no es necesario instalar ningún programa cliente, sino que se utilizan herramientas que ya forman parte del sistema operativo Windows de MS. 69 El acceso al sistema por los usuarios se realiza sólo a través de un servidor Web que está normalmente separado de la base de datos y es el que envía y recibe las instrucciones al servidor SQL, lo que impide el acceso de cualquier intruso. Por todo ello, el modelo CIF-KM esta pensado para su posible apertura a Internet, y permitir también este tipo de acceso a los usuarios. De esta forma, además de en la oficina, los usuarios podrán acceder y trabajar en su domicilio, en los viajes, en las visitas a clientes, etc. (8). Las actuaciones de los usuarios están siempre bajo control. Todas las actuaciones de cada usuario quedan registradas y pueden ser visualizadas en cualquier momento por cualquier usuario posicionado por encima de aquel en el organigrama (control jerárquico), por el propio usuario actor (autocontrol), por los administradores de cada grupo de usuarios en relación con el mismo (control funcional) y en relación con cada elemento de la biblioteca (historial del documento). (9). La organización funcional es continuamente adaptativa. El modelo CIF-KM es de gestión totalmente descentralizada, permitiendo una continua adaptación a las necesidades cambiantes. Los usuarios no tienen que especificar a priori sus necesidades a los administradores de sistemas. De esta forma se evitan también los “cuellos de botella” de la organización ante los cambios. (10). Es de gran ayuda en las tareas administrativas de normalización. En la normalización ISO se exigen la documentación de muchos hechos y procesos. La implantación de algunos de los procesos administrativos es más fácil y cómoda con el modelo CIF-KM (archivo de documentación, firma electrónica, control de versiones, etc.) 70 Parte 5ª. Disposiciones de configuración y parámetros de dimensionamiento de la instalación Servidor único. La disposición con servidor único es la más simple y es suficiente en empresas de tamaño pequeño, teniendo en cuenta que esta categorización se refiere a la cantidad de conexiones simultaneas, el volumen de datos transferidos, el número de archivos almacenados y su tamaño. En esta disposición se instala en un único ordenador un Windows 2000 o Server + SQL Server 2000 o superiores (+ Certificate Server e Index Server) Doble servidor. En esta disposición un ordenador ejecuta un IIS + Certificate Server y el otro un SQL Server + Index Server. Se recomienda una conexión de alta velocidad (1Gigabit) entre ambos para reducir la latencia. Instalación en un único servidor: el servidor ejecuta todos los servicios, tanto SQL Server como IIS y demás servicios. 71 Servidores múltiples. En este caso el servidor Web corre a cargo de uno o varios ordenadores en “cluster” ejecutando IIS + Certificate Server y uno o varios ordenadores en “cluster” ejecutando SQL Server + Index Server. En todos los casos cada ordenador puede ser monoprocesador o multiprocesador. Instalación con servidores separados: un servidor Web IIS y un servidor SQL Server. Instalación con múltiples servidores: uno o varios servidores Web y uno o varios servidores SQL Server. 72 Parámetros a tener en cuenta para el dimensionamiento de la instalación (1). Número de conexiones simultáneas. Este factor influye sobre el servidor IIS y sobre el ancho de banda de la conexión, sea ésta por Internet o área local. Así cuanto mayor sea el número de conexiones más potencia de proceso y más memoria consumirá el IIS. (2). Frecuencia y tamaño de las transferencias. Influye sobre el IIS y sobre el ancho de banda necesario, pero además también sobre el SQL Server e Index Server (ya que, como se ha indicado más arriba, estos dos servicios siempre se ejecutan sobre el mismo servidor). (3). Cantidad de certificados emitidos y revocados, altas y bajas de usuarios. Influye sobre el Certificate Server y la comunicación con el mismo. Este servicio se ejecutará generalmente en el ordenador con el servidor IIS, si es uno solo, o en uno ellos si son varios. (4). Frecuencia y complejidad de las búsquedas. En una primera etapa influye sobre el SQL Server (e Index Server si se busca por contenido) aunque en la devolución de resultados y en la transferencia del archivo encontrado interviene el IIS (la comunicación de los resultados al ordenador cliente que realiza la petición de búsqueda). (5). Número de archivos almacenados y tamaño. Similar al anterior, las operaciones de almacenaje y búsqueda influyen sobre todos los componentes principales del sistema exigiendo mayores recursos cuanto mayor es el volumen de información que se maneja. Muchas gracias El autor